医院患者满意度调查数据交互平台的建设与探索

陆松筠　谢浩芬　刘昱

摘要：对于在医疗服务市场竞争日趋激烈的今天，患者满意度调查是一种有效的医院服务质量管理策略，对进一步进行市场细分，改进医院服务质量有着极大帮助。患者满意度调查数据交互平台为医院的建设、可持续发展及医院管理者决策提供了一种有效、合理的解决方案，真正体会到患者的医疗需求，缓解紧张的医患关系，持续提升医院的医疗质量，走上一条可持续发展道路。

关键词：满意度调查 交互平台多 层体系

中图分类号：TM734 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2016）09-0151-03

Abstract：Now days， as for the medical service market has becomes increasingly competitive， patientssatisfaction survey is an effective strategy of hospital service quality management. It has a great help for market segmentation and improvement of hospital service quality. The data exchange platform of patientssatisfaction surveyprovides a reasonable and effective evaluation system of patients satisfaction， which plays an important role in construction and development of hospital， as well as the hospitaladministrators decision-making.

Key Words：Patients Satisfaction ；SurveyExchange Platform；Multiplayer System

1 引言

患者满意度分析是适应医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变的一种的医疗质量评价方法，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。患者满意度由于患者健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，即医院服务达到患者期望值的程度。

对于在医疗服务市场竞争日趋激烈的今天，患者满意度调查是一种有效的医院服务质量管理策略，对进一步进行市场细分，改进医院服务质量有着极大帮助，对医院的建设、可持续发展及医院管理者决策均有重要作用。

2 国内外现状

许多国家在改进医疗质量的活动中，都非常重视对患者满意度的评估。欧美、日本等注重服务理念的国家更是将患者满意度作为医疗保证的6种模式之一。国外满意度调查起步较早，具有较健全的调查体系。在患者的满意度调查模式方面，能够多维度对患者进行满意度调查，在传统的窗口评价、人工问卷调查基础上，增加了服务预约热线的通话评价、电话随机回访患者等调查手段。在进入互联网时代后，患者满意度的调查形式更是层出不穷，从最初的网上在线问卷调查，到网站预约挂号就诊后的回复评价，从早年的手机短信随机回访调查，到手机APP应用中的留言评价，调查手段覆盖了现代日常生活中各个角落，特别是在网络与移动终端中的应用，更是极大的增加了调查样本的多样性与全面性，细分调查因素，利于统计与医疗质量的持续改进。

反观国内医疗行业中患者满意度调查，虽然当前不少医院注重与患者的互动，开展了患者满意度调查，但是在现阶段，满意度的分析还存在着不少问题。

首先是调查方式单一，还停留在传统的被动调查模式中。国内不少医院尝试模仿银行、证券等行业的服务评价模式，在挂号、药房、收费等服务窗口部署了评价器，患者可以在就诊后对窗口的服务进行评价，但其不能全面反映整个诊疗流程服务的优劣。

另外，一部分满意度调查由于在一些问题上设计的不够科学、严谨，缺乏有力根据，患者调查数据内容局限、片面单一，从而无法反应很多实际问题，没有调查价值，也不具备参考性，而卫生管理部门也没有一套标准化的满意度调查体系，都是由地方部门和医院自主来完成调查问卷的设计，调查标准缺乏科学依据。

3 传统模式改造与创新

传统的医院患者满意度调查，主要形式是模仿银行、证券等行业的服务评价模式，在挂号、药房、收费等服务窗口部署了评价器，患者可以在就诊后对窗口的服务进行评价，医院的主管部门也可通过评价系统记录的满意或不满意次数对相关人员进行绩效考核。还有将评价器部署到门诊及住院医生工作站或护士站，能够让病人对门诊及住院的医疗质量进行评估。

这样的调查模式由于其局限性、单一性、片面性，往往使得调查结果不具有客观性和说服力，无法完全表达患者对医院的真实感受，从而无法为医院的管理提出合理化建议及科学的决策依据，影响了医院医疗质量的持续改进。

传统模式经过与本院的信息系统对接，从医院HIS系统中同步患者的基本信息、就诊医生信息、时间戳等相关数据，在病人完成患者满意度调查后，将以上数据及评价信息，一并录入到全院的患者满意度调查数据中心平台中。

在新的调查模块应用方面，最基本的就是建立短信患者满意度调查模式。我们将在现有的医院患者满意度调查基础上，如使用服务窗口评价器、人工随机问卷调查、收费挂号自助机评价等等，对这些项目进行改造，通过与医院HIS系统的同步，统一录入到患者满意度调查数据库中；另一方面在医院网站、手机APP应用及医院微信公共服务平台上进行患者满意度调查的部署，其调查数据集中后，也统一进入医院患者满意度调查数据库中。通过建立医院满意度调查标准化，将各个平台的调查因素统一，从而在数据库中更好的反应出患者满意度调查的结果，给医院的管理及医疗质量带来科学的改进依据。

4 综合数据平台建设

在选定好各个调查模块以后，统一的医院患者满意度调查数据交互平台建设将成整个实施的重点。需要我们考虑到各个患者满意度调查模式下的数据关联存储、患者满意度调查因素的选取、满意度调查数据分析算法、调查数据信息统计展现、平台用户权限分配、数据信息安全及病人隐私保护等等。

无论是传统患者满意度调查模块还是新应用上的满意度调查模块，都需要和医院HIS系统做无缝数据对接，进而和医院的患者满意度调查中心数据平台对接。所以要求在各个满意度调查模块上，有一套统一的数据接口标准。因为各个患者满意度调查模块可能取得的病人注册信息并不一样，所以为各个患者满意度调查模块内建立患者的唯一标识是数据共享的基础，而病人唯一标识的建立和管理也成为了数据交互首先需要解决的问题。患者有了唯一标识，在各个调查模块所得到的数据才能归并在一起，并被中心数据平台内共享。

患者满意度调查系统将采用Microsoft SQL Server作为数据库，建立在关系型数据库基础之上的设计结构将大大满足系统各种复杂的业务需求。本系统采用三层体系结构，分别是数据层、业务逻辑层及表现层。业务逻辑层中的模块包含了系统所需要的所有功能上的算法和计算过程，主要是处理与满意度调查业务相关部分，并与数据层、表现层交互。业务逻辑层体系了系统的复杂性，对应于应用服务器，包括了应用系统、应用逻辑和控制。表现层是用户和系统之间交流的桥梁，也叫用户层，主要是用户的操作界面等，要求具有友好性、易用性、可移植性、高效性和功能性。一方面为用户提供了交互的工具，另一方面也为显示和提交数据实现了一定的逻辑，以便协调用户和系统的操作。数据信息和数据逻辑在服务器中存储，在第三层中完成与数据有关的完整性、一致性、安全性控制，以及并发操作等。

三层分层结构与我们传统的二层结构相比，增加了业务逻辑层，松散耦合、标准化定义、逻辑复用，降低了层与层之间的依赖。满意度调查体系的中心端与客户端松耦合通信机制的好处是显而易见的，良好地保证了未来的可扩展，在复用性上优势明显。每个功能模块一旦定义好统一的接口，就可以被各个模块所调用，而不用为相同的功能进行重复地开发。当然三层结构也存在一定的缺陷，主要是降低了系统的性能，很多业务必须通过中间层来访问数据库，从而获得相应的数据。如图1所示。

4.1 微信满意度调查模式

满意度调查体系可以在微信平台上实现。首先通过“自定义数据库”来建立属于我们医院的私有满意度调查数据库，库中包含了基本的满意度调查项目名称和代码，在此基础上添加具体的调查选项，患者可在微信中通过输入选项代码来完成调查问卷。

微信满意度调查可以设置关键词，经患者满意度调查问卷的关键词搜索，并通过“自定义回复”可以第一时间得出患者满意度评价的结果，并给出患者有针对性的答复。

患者账户分级管理，微信九大开放接口中针对用户的就有4个，通过后台对客户信息管理、分类可以建立基本的客户信息档案。通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息，同时基于用户分组接口帮助客户分类，可以帮助我们分辨目标对象，也是客户服务差异化的基础。通过微信的“用户分组管理”，可以在后台对用户进行移动分组，或创建、修改分组，这样做的目的是可以定制发送消息的用户群体，对患者提出的各种满意度问题持续改进，并随时答复给被调查的患者。

作为微信最新的接口——语音输入，通过该接口，用户发送的语音，将同时给出语音识别出的文本内容。我们可以调用微信自主研发的语音识别技术来实现更简便的输入方式，该方式是人工智能的一个分支，也叫“模式识别”技术，在如今的互联网行业中具有举足轻重的地位，能够做到语音识别意味着这个平台才能真正称得上智能化平台，我们非常有幸能够借助此前沿技术来提升我们服务平台的质量，为更多不熟悉打字输入的老年患者提供方便。

4.2 硬件设计规划

与医院其他大型系统相比，满意度调查体系对硬件部分的要求相对简单，但是考虑到医院各个分院在其他周边地区分布的情况，我们会在设计上采用区域化构架体系，其具体设计应具备如下特点：

（1）整个调查体系存储网络化的数据共享。

（2）能够轻松管理的集中式存储管理。

（3）患者调查数据能够快速访问。

（4）支持容量增长的高度可扩展架构。

（5）对系统和数据全方位的数据保护。

（6）实现容灾高可用性配置。

（7）支持更长的网络距离的连接。

（8）具备高扩展性和灵活性，实现无缝扩容，不增加因扩容带来的管理开销。

4.2.1中心服务器设计

群集技术为中心服务器的不停机工作提供了有力的保障。在系统中，使用了两台相同配置的机器进行了群集，共享一个IP地址、磁盘阵列。在正常状态下，备用服务器以本机磁盘空间、私有IP地址和机器名对外提供服务，一旦主服务器损坏，会接管群集的共享资源并启动主服务器上的相应服务，继续保持系统的运行。实现双机热备的系统架构，提供硬件冗余，避免单点故障，充分保障业务工作的连续性。

如图2所示，两台服务器之间通过心跳线相连，同时，两台服务器均通过网络连接到交换机共享存储，当服务器的其中一台服务器发生故障时，系统自动切换到另一台服务器，原先所提供的服务都自动由另一台服务器接管并提供，从而保证工作的正常运行。

4.2.2 存储设计

由于患者满意度调查系统采用了区域化的建设构架，在存储设计方面，我们采用了SAN技术。SAN是存储域的网络，是网络存储技术的核心，业务系统中的核心部分需要高性能、高可靠的数据访问方式，这是SAN技术特长。在关键业务系统的主机和存储设备之间通过SAN交换机连接起来，构成网络存储，这就保证了核心业务业务系统的高性能、高可靠性数据访问及未来扩展的灵活性。

RAID -冗余磁盘阵列技术：

RAID的采用为存储系统（或者服务器的内置存储）带来巨大利益，其中提高传输速率和提供容错功能是最大的优点。

RAID通过同时使用多个磁盘，提高了传输速率。通过在多个磁盘上同时存储和读取数据来大幅提高存储系统的数据吞吐量（Throughput）。在RAID中，可以让很多磁盘驱动器同时传输数据，而这些磁盘驱动器在逻辑上又是一个磁盘驱动 器，所以使用RAID可以达到单个磁盘驱动器几倍、几十倍甚至上百倍的速率。

通过数据校验，RAID可以提供容错功能。这是使用RAID的第二个原因，因为普通磁盘驱动器无法提供容错功能，如果不包括写在磁盘上的CRC（循环冗余校验）码的话。RAID容错是建立在每个磁盘驱动器的硬件容错功能之上的，所以它提供更高的安全性。在很多RAID模式中都有较为完备的相互校验/恢复的措施，甚至是直接相互的镜像备份，从而大大提高了RAID系统的容错度，提高了系统的稳定冗余性。

RAID5+热备盘：

RAID5是一种存储性能、数据安全和存储成本兼顾的存储解决方案。是以数据的校验位来保证数据的安全，不是用单独硬盘来存放数据的校验位，而是将数据段的校验位交互存放于各个硬盘上。这样，任何一个硬盘损坏，都可以根据其它硬盘上的校验位来重建损坏的数据。

4.2.3 热备份（Hot Spare）

与CPU系统电连接的硬盘，它能替换下系统中的故障盘。与冷备份的区别是，冷备份盘平时与机器不相连接，硬盘故障时才换下故障盘。当磁盘发生故障时，控制器的固件能自动的用热备用磁盘代替故障磁盘，并通过算法把原来储存在故障磁盘上的数据重建到热备用磁盘上。

另外一直以来，互联网信息安全的问题都是业内外关注的焦点，而移动互联网的安全也是移动互联网健康可持续发展的关键所在。在移动互联网环境下，由TCP/IP协议族脆弱性、终端操作系统安全漏洞、攻击技术普及等缺陷所导致的传统互联网环境中的安全问题依然存在，同时，还体现出一些新的安全问题和需求。随着信息化的全面普及和应用，数据资产已经成为各部门、团体和企业的核心资产，敏感数据的安全已经成为关系到企业生存的关键问题，敏感信息防泄露技术已经成为一项提高运营安全、确保竞争力的重要安全技术。

考虑到医疗数据的敏感和安全性，医院的移动应用很少利用公众无线网络。然而在网络银行、电子商务等同样敏感领域，由于信息安全技术保障，已经大量在公众无线网络环境中得到应用。在患者满意度评价系统中通过引入基于移动智能终端音频接口的类似U盘数字证书的硬件设备，同时在网络通信中采用网络银行交易的128位SSL通信加密技术，实现公众无线网络上的移动医疗安全应用，数据传输的效率、安全性，和网络的安全性都得到了保障。网络的安全性主要依靠防火墙等网络安全设备来保障，而数据的安全性主要是指保证调查数据的完整性和防止被非法的篡改，这主要通过对调查数据实施加密来实现。

现在对病人隐私的保护也已经越来越受到重视，患者满意度调查系统的数据私密性保证和访问权限设置也是重要的一部分。患者评价数据的访问需要严格遵守相关的法律法规，对医院内的被评价人保密，对于系统中心端的管理者、工作者等人员需要设置严格的访问权限，分级调阅，从而保证患者的隐私。

5 结语

由于传统模式患者满意度调查的数据单一、内容片面造成了调查结果的不客观真实，从而造成调查结果的数据分析运用有限，最终影响了通过满意度分析来改进管理提高医疗服务的最终目的。

在进入互联网时代后，患者满意度的调查形式就层出不穷，从最初的网上在线问卷调查，到网站预约挂号就诊后的回复评价，从早年的手机短信随机回访调查，到手机APP应用中的留言评价，调查手段覆盖了现代日常生活中各个角落，特别是在网络与移动终端中的应用，更是极大的增加了调查样本的多样性与全面性，细分调查因素，利于统计与医疗质量的持续改进。

统一的医院患者满意度调查数据交互平台拥有更加科学全面的抽样方式，更加内容完备的满意度评价指标体系，更加完整明确量化的评价结论数据，深入的体现了医患关系所存在的问题，从而真正体会患者的医疗需求，缓解紧张的医患关系，持续提升医院的医疗质量，走上一条可持续发展道路。

参考文献

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