预存业务对门诊就诊流程的改造

江干桢　孙桢　潘传迪

【摘 要】本文叙述了开展预存业务的优点，介绍了预存充值、退款、消费流程，以及预存流程在医院授权透支和交通意外等垫付资金使用控制中的应用，描述了保证预存资金安全的措施，最后对实施预存业务的效果进行总结。

【关键词】预存；流程改造；就医流程

【Abstract】This paper describes the benefits of the deposit in advance and introduces the deposit， withdrawal， charging methods， its utilizations in authorized overdraft accounts， traffic accidents and other advance controls over the use of funds in our hospital， it also lists the fund safety protection mechanism， and finally summarizes the outcome of the deposit in advance.

【Key words】Deposit in advance； Process reform； Outpatient clinical process

长期以来患者来医院门诊就诊的流程就是“到门诊—排队—挂号—就诊—划价—缴费—检查—再就诊—再划价—再缴费—取药—治疗—离院”的循环模式[1]。这种模式下，每个环节患者都需要排队等待，消耗了大量的时间，这就是看病的“三长一短”现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短[2]。虽然HIS系统的广泛应用和升级可以加快各个环节的速度，但是不能从流程上避免排队等待时间消耗。我院于2011年3月在门诊引入预存就医流程，即患者只要开通预存账户并预先存入一定金额，在后续的整个就医过程中，就可以直接在就医现场直接扣款，避免排队收费等待之苦，大大加快了就诊速度[3]。

1 预存业务的优点

1.1 减少患者一次就诊所需排队的次数和时间

患者就医时，医院将在挂号、治疗、检查、购药等环节中直接从预存账户中扣除，无需患者或者家属再到收费窗口排队缴费。

1.2 解决患者和家属对非现金直接支付的需求

近年来医保覆盖面不断扩大，但是在医院仍然有一部分自费患者和需要支付自费部分的医保患者。按照过去的方式，患者或者家属需要携带大量的现金进出医院，这给患者和家属带来了很多不便。随着信用卡、支付宝和微信等电子钱包支付方式的普及，越来越多的人希望能在医院范围内使用信用卡和电子钱包等新型方式支付。

1.3 节约医院成本

在完全现金支付的环境下，为了应对大量的患者缴费需求，医院需要安排大量的收费人员，增加了人力成本、场地成本和现金管理成本。开展预存服务，能够节约医院成本。

2 我院预存服务特点

当前已经有不少医院开通了门诊预存服务，我院开展的预存服务具有以下特点。

2.1 多种预存充值方式

一张就诊卡可以凭本人身份证或担保人身份证或手机验证码开通一个门诊预存账户，然后进行预存充值，预存充值有以下几种方式：（1）窗口现金方式。我院已将门诊收费处和住院收费处合并，在院内的任何收费窗口都可以用现金充值；（2）自助机现金方式。患者可以在医院内广泛分布的260多台自主研发的自助机上存入现金，实现预存充值；（3）自助机银联卡刷卡方式。通过自助机上配备的POS机，患者可以刷银联卡实现账户预存充值；（4）支付宝账户转账方式。患者可以在手机上下载支付宝APP，在“服务窗”中添加“温医一院”，绑定就诊卡后就可以对其对应的预存账户进行充值[4]；（5）温州建设银行网点、网络银行、手机银行转账方式。患者向温州建行网点提供唯一的就诊编号可以对预存账户进行实时充值，也可以通过网络银行、手机银行对预存账户进行实时充值。患者及其家属可以随时随地使用任意一种适合自己的方式转入资金。这种“一个预存账户，支持多种预存方式接入”的模式下，信息系统中已经预留对接的接口，未来可以更快速、更方便地支持其他充值方式。我院于2011年3月开通现金预存；2011年10月推出自助机及自助预存业务；2014年6月我院成为首批和支付宝合作的医院。随着未来科技的发展，我院还会把新的支付方式纳入其中，为患者提供更多的便利。

2.2 预存金额灵活使用

除了医生站和收费处可以直接进行预存扣费外，各个医技部门、护士站、药房都可以使用预存扣款系统进行收费或补费操作，患者也可以在自助机上对未收费的医嘱自助扣款，预存资金还能在医院食堂和小卖部消费，或者用于被服、轮椅的押金冻结，此外，门诊预存款还可以转入到住院预交金账户。

2.3 预存余额的多种退款方式

门诊患者和家属就诊完成离开医院时，退还租借的轮椅和被服等并解冻后，就可以取回剩余的预存账户金额。预存退款的方式也有多种，包括：（1）收费窗口现金退款；（2）自助机上自助操作退回到原银行卡；（3）支付宝退回到支付宝账户。预存金额也可以一直保留，作为下次复诊时使用。

2.4 预存流程对医院授权透支的支持

我院传统流程处理急诊危重且现金不足或无主患者，需总值班在纸质授权单上填写可消费金额后签字，然后由收费员手工登记每一笔消费明细并人工控制消费总额。这种方式无法直接录入到收费系统中，不利于管理和监督。流程优化后，收费员可以凭总值班授权开通患者的预存账户（如患者已开通预存账户，不需要该步操作），并由总值班短信验证码授权一定的预存充值金额，该授权资金与普通充值资金独立，不可退款，但是在收费时可以作为账户余额一起使用。医院对预存账户不仅可以多次授权透支，而且还可以随时收回。如果后续患者及其家属对预存账户进行充值，系统会自动将授权透支资金逐步收回，直至完全收回。

2.5 预存流程对交通意外等垫付资金使用的控制

交通事故发生后，肇事司机经常为交通意外受害者垫付资金，但这部分资金患者只能使用，不能退款。针对这种情况，收费人员可以在肇事司机预存充值时选择凭司机本人身份证退款，这样就实现了对这部分垫付资金使用的控制。

3 预存账户的安全性和可靠性措施

为了确保预存账户资金安全，医院采取了多项措施，包括：（1）无卡不能退款。在没有就诊卡的情况下，收费员不能对预存账户进行退款操作；（2）开通预存账户的就诊卡补换卡时须提供身份证；（3）实名制预存。全院实行实名制预存，退款时除了提供就诊卡外还需要提供本人或者担保人的身份证。如果是代理人代为退款，还需要出示代理人的身份证。收费员无法在财务系统手工输入身份证号，只能通过公安部认证的读卡器读取身份证的卡号，系统匹配后才能退款。对于无法出示证件的患者，财务处则设有专人核对身份的退款流程；（4）自助机进行银行卡退款时只能退回到曾经刷卡过的银行卡，支付宝退款时只能退回到原支付宝充值账户；（5）患者及其担保人可以凭就诊卡在收费处、自助机、医院APP、微信和支付宝服务窗上查询余额、充值明细和消费明细；（6）计算机数据库会对每次资金账户变动自动备档；（7）财务科每天核对多张预存收支报表、全院和个人预存平衡表，监督资金的安全[4]。

4 结论

目前我院70%以上的患者选择了预存缴费。开展门诊预存服务之后，患者及其家属的排队和等待时间大幅减少，患者对医院的满意度也大幅提高。这说明开展门诊预存业务对解决当前我国普遍存在的“看病难，看病烦”问题起到积极的作用。同时医院对收费人员需求大量减少，节约了成本，预存余额又增加了医院的流动资金，提高了经济和社会效益。

【参考文献】

[1]陈凌平，马宗庆，预缴款结算对门诊收费流程重组的思考[J].医院管理论坛，2007（8）：47-48.

[2]汪土松.优化门诊流程的思考[J].中医药管理杂志，2011，19（1）：68-70.

[3]潘传迪，吴伊如，凌蒙蒙，陈林.实名制预约预存门诊就医流程介绍[J].医学信息，2013，26（3）：5-6.

[4]胡静，蔡战英.第三方支付服务平台在医疗领域的应用及风险控制[J].卫生经济研究，2014（12）：62-64.

[责任编辑：杨玉洁]