浅析电信营业厅云桌面改造的必要性和可行性

王栗根

（中国电信股份有限公司甘南分公司，甘肃　甘南747000）

浅析电信营业厅云桌面改造的必要性和可行性

王栗根

（中国电信股份有限公司甘南分公司，甘肃甘南747000）

在电信营业厅的办公场景中，电脑无疑是居于员工个人办公环境的中心地位，是营业员办理各类业务不可缺少的工具。电脑软硬件故障、系统运行速度缓慢都会给营业厅业务的正常开展造成十分巨大的影响。本文从营业厅电脑设备管理使用中存在的各类问题出发，提出采用虚拟化技术的云桌面解决方案，分析了进行电信营业厅云桌面改造的必要性和可行性。

计算机应用技术；虚拟化；云桌面；VDI；电信营业厅

1　背景

1.1电信营业厅在渠道体系中的作用和地位

从传统意义上来说，营业厅是电信企业最直接面向客户的窗口部门，集销售职能、宣传职能、体验职能、服务职能这四大功能于一身。近年来随着客户对信息化生活方式的掌握和习惯，各类电子渠道获得了飞速的发展，客户的许多业务已经可以足不出户通过网厅、掌厅、10000号、自助终端等渠道进行办理。而电信自有营业厅、社会代理渠道等实体渠道所具有的面对面即时交互能力、客户现场体验功能、形象和业务产品宣传功能、现场客户资料收集功能等，使得实体渠道在整个一体化渠道体系中，仍旧占有不可替代的地位［1］。

1.2电脑问题对营业工作的影响

在当今的办公场景中，电脑居于员工个人办公环境的中心地位，是电信营业厅正常开展业务不可缺少的工具。营业电脑的管理和使用问题对营业厅业务开展的影响是十分巨大的。某省委托第三方对电信营业厅进行的调查分析报告表明，“客户办理业务等候时间超长”的原因中因电脑故障或运行缓慢造成的占总抽样数的76%［2］。电脑问题不仅影响客户感知，造成服务满意度下降，电脑故障或运行缓慢还可能影响到工作人员的情绪，造成工作积极性低，业务差错率上升，甚至引发严重的客户服务事件等负面影响。

2　营业厅电脑管理和使用问题的分析

从对所在分公司营业厅的情况分析来看，营业厅传统电脑管理和使用方式存在以下几个方面的问题：

2.1电脑陈旧，性能低下

摩尔定律的存在，让20世纪到21世纪的科技发展得到了极大的提速。电子商务、虚拟现实、网络社区、办公自动化、智能家庭……今天身边的一切理所当然，在过去都是无法理解和想象的。但科技的飞速发展对老旧硬件却是那样的无情，系统软件跟随最前沿的硬件环境进行升级，老旧电脑的运行就越来越吃力。还没有等到计提完折旧，电脑性能就已经不能满足软件运行的需要了，而对硬件进行频繁升级换代会给企业带来很大的成本压力。

2.2业务多样，部署困难

电信营业系统种类繁多，CRM系统、帐务系统、4A系统、代理商平台、OA等，这些业务系统虽然都是基于浏览器的B/S应用，但对浏览器版本、安全性设置、插件、脚本执行权限等需求各有不同。营业用电脑还经常需要外接身份证阅读器、打印机、扫描仪等多种外设。所以经常出现个别系统因设置和驱动问题而不能正常使用的情况。

另一方面，因为这些系统的部署设置具有一定的专业性，营业员自已甚至没有能力处理这些系统设置的问题。

2.3多人使用，疏于保养

营业台席的电脑一般由多名营业人员轮班使用。因为各人有不同的使用习惯和自己需要存储的工作文件，常出现一名工作人员按自己的习惯设置了系统，但导致另一名工作人员不能高效工作。一名工作人员清理删除文件，经常会误删别人有用的文档。

共用的电脑对于营业人员个人来说拥有感会很差，使得大家都没有把这台电脑看作属于自己专用的工作用具，所以缺乏主动对电脑维护保养的意识。

2.4U盘乱用，病毒泛滥

一般来说营业厅业务受理用机是不连接互联网的，但也不排除部分工作人员偶尔使用无线上网卡连网下载文件。用于文件交换的U盘也往往成为内网病毒传播的媒介。因此对网络和U盘的使用缺乏有效管理很容易造成病毒、木马的流行，甚至会因系统文件损坏等造成电脑无法启动的故障。

2.5异常断电，损坏硬件

因电源不稳、插头松动断电或人为不正常关机等原因极易造成操作系统文件损坏无法启动甚至电脑硬盘、电源等硬件损坏。一但硬件发生故障，则很难在短时间内恢复电脑正常运行，严重影响该台席业务的正常办理。

2.6维护量大，手段原始

对电脑软件故障的排查处理耗时耗力，维护工作量大，甚至会遇到花费几个小时都处理不好的问题。所以微机维护人员往往会选择重新安装系统、使用GHOST盘恢复或者使用之前备份的系统镜像还原的方式来解决问题。维护人员在进行整个系统恢复重装的维护操作之前很容易忘掉记录IP地址，备份重要文件。这样一来在修复系统故障后又产生了IP地址乱用、冲突以及文件数据丢失的新问题。

2.7厅店分散，维修滞后

一些网格的营业厅店尤其是社会代理渠道的店面位置十分分散，而且所用的电脑型号配置都不统一，差异很大。维修人员处理这些电脑问题时更加困难，造成这些厅店的电脑故障得不到及时的处理，严重影响业务的办理。

2.8耗电量大，连线杂乱

普通台式电脑单台功耗大约在200～300W，按250w估算每天开机工作10h每月产生电费约为75元（0.250kw×10h×1元×30d），一个营业厅按十台左右电脑算一年消耗的电力费用近万元。

台式电脑多放在柜台下，连线多且杂乱，在工作现场拥挤的环境下还容易导致消防安全隐患。

3　云桌面系统的技术特性

3.1云桌面简介

云桌面是基于虚拟化技术的典型云计算应用，它可以依托云计算中心的虚拟化资源池以安全、可靠、低成本的方式向最终用户交付虚拟的Windows桌面和应用。通过桌面虚拟化，将用户的桌面环境与其使用的终端设备解耦合，每个客户的完整桌面环境均运行在远端服务器上，用户可以使用不同种类的终端（瘦客户机、终端软件、移动客户端等）通过网络访问自己的桌面环境。

虚拟桌面系统基础设施架构如图1所示［3］。

图1　虚拟桌面基础设施架构图

3.2云桌面工作原理

云桌面交付工作原理如图2所示［4］：

图2　虚拟桌面交付工作原理

1）用户通过瘦客户机、PC机、笔记本、移动终端等客户端连接到远端的虚拟化管理平台。

2）虚拟化管理中心对用户进行身份认证。

3）用户通过身份认证后便可通过远程连接协议连接到运行于服务器上的属于自己的虚拟桌面。

4）服务器上运行中的虚拟桌面是通过虚拟化管理平台将相应镜像调度到虚拟化基础架构中运行。

5）虚拟化管理平台可以对资源池资源、虚拟网络、镜像等进行统一管理和调度，并可实现故障迁移等高可用性功能。

3.3云桌面的优势

与传统PC机相比，云桌面系统在可管理性、硬件要求、安全性、能耗、总体拥有成本等诸多方面均具有优势。对比情况见表1［5］。

表1　云桌面与传统PC机对比

4　营业厅云桌面改造的可行性

4.1经济方面

营业厅云桌面改造所需投资主要集中于平台建设，在替换PC电脑数量少时（例如少于20台），平台建设费用与购买新电脑进行更换的费用基本持平，体现不出云桌面的经济优势。但在替换电脑数量大（例如100台以上）时云平台的经济优势就显现出来。若再将维护成本、使用年限、能耗情况等因素考虑进来，采用云桌面方案的经济优势是非常明显的［6］。

4.2功能方面

电信营业厅对电脑的使用行为主要是通过浏览器进行业务系统操作、文档及电子表格编辑、网页浏览、打印、扫描、身份证读取、企业内部即时通讯、邮件等。因此采用瘦客户机完全可以满足营业厅应用场景下需要的功能。

4.3性能方面

从应用类型上来看营业厅日常工作中不存在过大资源的使用，也没有实时性强的高清视频的应用需求。服务器端给每个虚拟桌面实例分配双核、2～4G内存、50G存储容量的资源就足以满足需要。每客户端产生30k～1M的带宽使用不会对原有网络造成压力，营业厅内仅需要更换电脑为瘦客户机，原有网络不需改造。

4.3可靠性方面

平台运行的可靠性主要依靠冗余存储、多服务器集群、自动故障迁移等技术来确保。在服务器发生故障时，该服务器上运行的虚拟桌面可以自动的迁移到其它正常运行的服务器上承载，不影响用户使用。

用户侧的可靠性从软硬两个方面来看：硬件方面，瘦客户机自身价格不高，若发生故障可随时提供更换。软件方面如遇客户的虚拟桌面发生崩溃，则只需要按照模板重新为该用户部署一个，管理员动动鼠标就可以操作完成。

4.4访问业务系统

通过云桌面访问电信业务系统的方式如图3所示，云平台与业务系统通过网络连接，客户通过对虚拟桌面的操作来使虚拟机从平台侧访问业务系统，进行业务受理操作。这时业务系统与客户侧瘦客户机并没有直接进行网络连接和数据交换，但云桌面给最终用户的体验和传统物理PC机桌面是一致的［7］。

图3　云桌面平台与业务系统的数据连接

5　oVirt开源云桌面建设方案［8］

5.1oVirt虚拟化平台架构

oVirt是一个开源的虚拟化管理平台，是Redhat虚拟化管理平台RHEV的开源版本。oVirt从架构上来看由两部分组成。

oVirt-node是一个基于KVM和Linux技术的一套最小化的Linux系统，它只提供最基本的操作

系统功能以及虚拟机管理等，在整个虚拟化系统中充当节点主机的功能。

oVirt-engine是一个web界面的管理中心，通过它可以完成主机定义、数据中心配置、存储添加、网络定义、创建虚拟机、管理用户权限、管理模板等全部oVirt虚拟化平台的功能操作。

oVirt虚拟化平台架构如图4所示。

图4　oVirt虚拟化平台架构

5.2CPU资源估算

在虚拟化环境中，1个虚拟桌面正常运行时CPU占用情况约为一个核心的20%，需要为虚拟机操作系统本身预留计算资源约为一个核心的40%，因此每个CPU内核约可承载3个虚拟桌面（每个虚拟桌面占用20%）的计算需求。假设采用E5-2650 2.4GHz 8核CPU来计算，每个核心可运行3个并发虚拟桌面，8×3=24虚拟桌面。100个虚拟桌面需要4颗E5-2650CPU。为应对可能产生的突发，为底层系统保留30%的计算弹性空间，总共需要物理CPU数为4/0.7≈6颗。

5.3内存容量估算

虚拟桌面按Windows7桌面环境设计，每个IE实例占用内存约为60～180M，Word内存占用约为20～60M，Excel内存占用约20～60M，PPT内存约占20～30M，本地播放视频80～120M，Photoshop约为150～200M，微软对Windows7系统的最低要求为512M，为保持性能和内存利用率之间的平衡，为虚拟机分配的内存应比虚拟机上最大活动负载多大约25%，这样可以避免Windows系统将数据写入其页面文件。以5个IE浏览器、3个Word、3个Excel、1个PPT、1个PS计算，约需要1490M内存，为其他应用再预留约30%内存，约需要2G内存，如再加上25%的弹性空间则约需要2.5G内存。所以建议为每个虚拟机至少配置2G内存以保障虚拟机性能。100并发为200G内存，设计实际使用为最大需求的80%计算，即：200/0.8≈256G。

5.4存储性能估算

根据表2，按虚拟桌面100个估算，按知识性办公桌面对IOPS的需求约为9～16计算，约需要900～1600IOPS，再根据表3可以对应出存储设备磁盘类型和数量的需求。

表2　虚拟桌面环境不同场景的IOPS需求

表3　不同磁盘接口类型所提供的IOPS

5.5系统拓扑图

根据上面的研究，全州部署一个云平台即可满足全州所有电信营业厅实现云桌面改造，主要使用的硬件设备有服务器和FC SAN存储，设备连接拓扑图如图5所示：

图5　云桌面平台网络拓扑图

6　结论

本文通过对作者所在电信分公司营业厅电脑使用现状和存在问题的情况分析，结合对云桌面技术的相关研究，肯定了通过云桌面技术进行全州所有电信营业厅电脑终端改造的可行性，并且提出了一个基于oVirt的开源云桌面解决方案。作者认为随着云桌面技术更加成熟，各种商业方案、开源方案竞相涌现，在营业厅应用场景中，云桌面取代传统PC已经成为一个必然趋势。

［1］佟晓林．电信营销渠道现在问题探究［J］．消费电子，2014，16∶112-112．

［2］胥学跃，林劢，张樊，等．电信营业厅调查分析报告［J］．通信与信息技术，2011（1）∶76-79．

［3］Y Lin，S Wang，Y Chen．The Virtual Desktop and Appli cation Sharing System for Cloud Computing［J］．TANET，2013∶1-5．

［4］成静静．基于虚拟化的云桌面技术方案研究与设计［J］．广东通信技术，2011（6）∶36-39．

［5］鄢涛，李丹．虚拟云桌面技术的研究与实现［J］．成都大学学报，2013，（2）∶145-147．

［6］张军.基于云计算的企业管理信息化成本分析及实证研究［J］．天津大学，2013．

［7］石屹嵘，龚德志．基于SPICE开源协议的云桌面技术架构研究［J］．电信科学，2013（8）∶162-167．

［8］Alexey Lesovsky．Getting Started with oVirt 3.3［M］．Eng land∶Packt Publishing，2013．

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