互联网经济时代企业与顾客之间的新型关系研究

张允鸣

摘 要 随着互联网技术的发展，不仅为企业提供了新的发展空间，市场环境的巨大变化也使得企业不得不面临一系列新的挑战，如何在新经济时代构建新型的顾客关系，将成为企业发展的关键所在。

关键词 互联网经济时代 顾客关系 新型关系

中图分类号：F270.7；F273.7 文献标识码：A

在互联网经济时代，企业竞争的主要焦点已经转变为顾客，如何与顾客之间建立紧密的联系？分析顾客有什么样的产品或服务需求，成为营销成功的关键。美国营销专家舒尔茨针对这一问题提出的4R营销理论，即：关联 （Relevant）、反应 （reaction）、关系（relation）、回报（return）。4R营销理论的出现，填补当下企业在互联网经济时代所采用营销策略的需要，也表明了企业的营销策略应由以企业为中心转变为以客户为中心。

1互联网经济时代客户关系的新特征

（1）重视顾客服务：满足顾客需求的过程和交易本身以及其运作的方式；产品或服务的转移交易；以及其他一系列的服务要素，所以企业只有高度重视顾客服务才能提高产品对顾客的价值。并以此来提高顾客满意度，培育顾客的忠诚度。

（2）重视关系而非交易：传统营销在本次交易完成之后其营销也就结束了，而在互联网经济发展下的顾客关系营销中，企业必须了解顾客的使用体验、满意程度等，因为交易的完成只是营销的开始，只有真正满足了顾客的需求，才能使该顾客成为企业的长期顾客。

（3）强调顾客忠诚度：在互联网经济下，企业与顾客之间的距离仅隔着一个鼠标，顾客可以在一瞬间选择走近或离开，也能快速地影响更多的顾客走近或离开你，也让更多的企业明白顾客对企业的忠诚度为何会那么的重要与珍贵。

2建立互联网经济时代企业与顾客新型关系的基本思路

2.1顾客来控制的沟通方式

传统的营销手段相比，由于互联网提供的双向沟通的存在，顾客还可以直接向企业提出自己的要求，并在短时间内获得最符合自己要求的产品。而企业则可以及时、准确地明白顾客的需要什么样的产品和服务，了解顾客需求变化的走向，这样会大量减少了顾客调查所花费的成本和带来的有限的说服力。

2.2立足于满足顾客需求的营销策略

在互联网经济时代，由于产品的丰富程度和顾客对产品认知的成熟，顾客比以往更让人难以琢磨，消费时的关注点也从注重品牌向注重产品的特点和质量方面转变。企业可以通过建立自己的服务网站，让顾客在网站上得到即使的在线咨询和服务，顾客为了获取自身的利益需求也会愿意通过这种便利的形式提供有关自己需求的信息。

2.3对话型的双向信息传播

从产品被研发设计开始到卖给顾客，甚而被顾客使用后的很长一段时间内都需要和顾客进行沟通。利用网络技术重构沟通渠道和信息资源，企业必须更加快速准确地了解顾客需求的变化方向，并采取相应对措施，这种关系就是对话型营销的基本特征。而对话型营销将作为一种企业更有效的沟通方式，让企业的口碑在顾客群体中提升到一个新高度同时，不断利用这样的沟通方式为企业刷新着顾客的价值。

2.4具有价值的信息服务

随着互联网技术的发展，顾客从网络上获取信息的方法日益便捷、多样化，顾客可以比较的对象、拥有的选择就越来越多，所以对于企业的要求也会不断提升。网络虚拟社区为顾客提供了一个信息共享的平台，汇聚了众多顾客的声音，这股力量让任何企业都无法忽视。企业可以通过互联网上建立的网络社区平台与顾客做基础的交流，获得对产品感兴趣的顾客反馈的珍贵信息。互联网给予顾客获得了解企业权利增加的同时，也为企业提供更进一步了解顾客的机会；进一步来说，如果企业能够把从顾客收集到的消息进行提炼，把提炼后的消息充分运用于从新产品设计到售后服务等各个方面，最大的获益者最终还将是企业自身。

3发展前景和有待解决的问题

3.1发展前景

与传统商务比，电子商务所占市场份额只有3%左右，但我国在信息增值服务的某些领域，如即时通信、网游、搜索引擎等方面，已经产生了世界级的电子商务企业，如腾讯、百度、阿里巴巴等；在我国互联网经济发展中，包括电子商务服务业在内的互联网服务业，都已形成一定规模，在未来几年中还会有高速的发展，这些都预示着中国有可能像美国这些发达国家一样，发展成为互联网经济的赢家。

3.2有待解决的问题

3.2.1顾客信息的安全性

由于网络黑客存在，黑客随时可能出现窃走顾客信息，这使得网上信息的安全性远远低于网下，尤其是个人隐私问题更让人感到不安。当然最新的技术已经在网络的防火墙等安全措施上有所突破，可是，正如病毒与反病毒软件的关系一样，不断更新和改进企业的安全措施的脚步始终不能停止。

3.2.2顾客信息的有效性

在互联网经济时代，企业的竞争优势将体现在企业能否及时地收集和有效地利用顾客提供的信息，创造出尽可能多的价值。企业在利用顾客信息时，最关键的还是如何将收集到的顾客信息重新反馈到企业商业流程的各个环节中，认清市场，及时作出最合理的决策。

3.2.3法规的健全性

目前的我国立法都是基于传统的有形贸易，并不完全适用于无形的网络。同时，各国、各地的法律不一致，在网络造成的跨地域问题时，如何协调这些法律条文之间的关系，界定法律的适用范围，这是一个棘手的问题。

4总结

在互联网经济时代， 顾客将成为企业最重要的资产，在企业的信息系统的支持帮助下，可以给顾客提供信息自主权，这种观念来源于企业对顾客长期管理观念，并将其称之为企业与顾客之间的新型关系。成功的新型关系将为企业从顾客那里带来全新的附加价值，提高顾客的忠诚度和满意度，最终转变为企业的利润。企业在面对未来全面网络经济时代的竞争中，唯有利用新媒体，掌握机会，创造新渠道，建立新关系，才能对抗严峻的挑战。

参考文献

[1] 盛旻，王方华.网络时代企业与顾客之间的新型关系[J].上海企业，2001（1）.

[2] 陈玉林.浅谈互联网思维下的顾客关系管理[J].质量与认证，2016（4）.