“互联网+政务”背景下政务服务新思考

孙松涛+贝聿运

解读我国发展“互联网+政务”的背景意义，提出政务服务创新渠道。

“互联网+政务”大幕已然开启

背景意义

顺应“新常态”发展的时代潮流。2014年11月，习近平总书记首次系统阐述了“新常态”：“新常态将给中国带来新的发展机遇”。政府网站作为治理现代化的工具，在经历了一段时期超常的高速增长后，逐步由数量型向质量型转化，由传统型向服务型蜕变。伴随移动互联网愈演愈烈的时代之变，政府网站顺应“新常态”实现“新作为”，打造不下班的“互联网+政务”模式的“网上政府”势在必行。

助力“供给侧改革”的有效抓手。我国多次提出加强供给侧结构性改革，要在供给侧和需求侧两端发力促进产业迈向中高端，提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力，推动我国社会生产力水平实现整体跃升。简政放权是“供给侧改革”的重要一环，而对于地方政府而言，通过“互联网+政务”实现审批事项精简、办事流程优化、服务水平提升等目标，实现政务“瘦身”，将成为助力“供给侧改革”的有效抓手。

提升政府在线服务的重要引擎。“互联网+”的信息传递与共享是一个改造、提升、创新和再造的嬗变过程。作用到政府层面，通过信息传递实现流程和机制再造，提高效率、改善民生，有效提升政府在线服务能力。政府主动拥抱互联网，将云计算、大数据、移动互联网等新理念、新技术逐渐应用到行政审批等政务服务领域，创新政府在线服务，对系统梳理办事事项、优化业务流程、推动协同业务信息化处理等方面将发挥巨大作用。

构建社会治理新格局的重要举措。在“互联网+”时代，以信息为核心的权力结构正逐渐颠覆以资源、地位为核心的传统权力结构，信息对称、资源共享、机会平等的互联网特质将催化形成新的社会格局。公众对政治的参与和影响将逐渐扁平化，进而加速形成新的政府与社会关系的活动，在这一新格局之下，政府扮演的角色不再是单纯的管理者角色，而是“角色+”，是示范者、引领者、倡导者、环境营造者，这些角色集成的目标是用政府权力的减法换取市场活力的乘法，构建中国社会治理新格局。

现状与问题

近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，积极践行“互联网+政务服务”模式，不断改进政务服务。但同时，我国政务服务建设仍然存在着一系列问题和严峻挑战：

需求导向不足。当前我国政务服务建设主要以问题为导向，即解决管理过程中发现的问题而进行相关项目建设；同时，以公众为导向的评价机制的缺位，导致建设向政府自身的管理倾斜，而对公众需求的判断和回应不足。随着服务型政府、政府治理现代化等理念的贯彻实施，逐步认识到了以需求为导向、以用户为中心的重要性，但还有很多地方需要持续探索。

资源整合不够。目前我国政府各部门的业务资源整合程度和业务协同力度普遍较弱，“重复建设”、“信息孤岛”等问题未能得到根本解决，在线办事整合流于形式，未建立统一的业务系统办事机制，部门间业务、资源难以整合。

服务能力欠缺。目前政府积累的海量信息存在“不可见”或信息不对称情况，服务流程壁垒较多，政府信息不能有效传递、共享给社会公众；困扰基层群众的“办证多、办事难”现象仍然大量存在，造成群众重复提交办事材料、往返跑腿，给群众办事创业带来诸多不便。

监管体系薄弱。现阶段政府对行政审批事项事中、事后监管体系建设相对滞后，因职权边界不清晰、职权运行不透明等问题导致的“越位、缺位”现象时有发生，网上受理、办理、监管的“一条龙”服务未得到有效落实，服务监管有待进一步强化。

生态发展不足。在数据开放战略尚未就绪、信息资源共享与对外开放能力不足、行政体制机制束缚尚未打破的情况下，我国在政务服务技术、服务产品、服务内容、服务意识以及相关制度建设等方面都还不够成熟完善，政务服务生态体系薄弱，难以提升政府网上服务的核心竞争力和综合影响力，形成可持续的发展模式。

发展趋势分析

引领性。随着信息化的深入，政府体制改革的深化，政务服务要从技术支撑向统筹引领转变，要从后台向前台转变，从配角向主角转变，从被动向主动转变，从分散向统筹转变。着重体现政务服务的引领性，强调政务服务对于政府改革、治理能力现代化的引领作用。

自服务。自服务不只是电子政务单纯的服务表现，更是电子政务在政府治理和服务方式上的创新，它的重点将围绕门户整合、业务整合、数据整合和基础设施整合展开，实现以“权力”为核心的管理模式向以“公众”为核心的服务模式的转变。

云模式。无论是从理论意义还是实践意义上而言，云模式都正在成为政务服务的技术主流，云计算的本质、特征、功能等助力于最大限度地实现资源共享、最大限度地实现政务业务协同，以及最大限度地实现互联互通。而在服务模式上，政务服务也将趋向于云化的模式，通过资源云化，实现资源的互通、共享、协同，使电子政务发展服务呈现出社会化、智能化、多样化的发展趋势。

数据化。大数据不仅带来了开放共享意识、包容的心态、科学思考模式及事物关系着眼点变革，借助商业智能、分布式计算、可视化分析等技术，正渗透政府治理的各个领域，催生了基于大数据的“智能化”治理，数据成为驱动政务服务发展的源动力。

智慧型。智慧型是指政务服务的发展将使政府的人、系统、管理智慧化。即广泛运用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘等现代信息技术，通过资源整合、流程优化、业务协同，提高政府办公、服务、监管、决策的智能化水平，从而形成高效、集约、便民的服务型政府运营模式。进入智慧型阶段它将沿着建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的轨道快速发展。

O2O——政务服务新思考

在“互联网+政务”的大背景下，通过客观分析与认识我国当前政务服务的发展现状与问题，结合Gov3.0以及未来政府网站发展趋势指引，进而提出政务服务新渠道—O2O。O2O服务是指通过线上线下资源重组、角色定位重新布局、渠道方式多样选择，进而解决针对不同群体在不同时间就近办、优先办、窗口办、柜台办、快递办、网上办等不同形式的服务需求。