品管圈对提升药学服务的效果观察

彭昊帅，余茜，李广辉

郑州人民医院药学部，河南郑州450003

品管圈对提升药学服务的效果观察

彭昊帅，余茜，李广辉

郑州人民医院药学部，河南郑州450003

目的尝试在该院药学部人员中推行品管圈活动，结合互联网+药学服务理念，提升药事服务质量。方法2016年1月起，率先在静脉用药调配中心尝试推行QCC活动，进行过程评价和管理。结果通过QCC开展，提升了药学服务的质量。结论在药学人员中开展品管圈活动是可行的。

品管圈；互联网+；医院管理；药学服务

［Abstract］Objective To improve the pharmacy service quality by trying to promote the quality control circle in the personnel in the department of pharmacy in our hospital combined with the internet and pharmacy service idea.Methods QCC had been tried to be promoted firstly in the pharmacy intravenous admixture service since January 2016，and were given the process evaluation and management.Results The development of QCC improved the quality of pharmacy service.Conclusion The development of QCC in the pharmacy personnel is feasible.

［Key words］Quality control circle；Internet；Hospital management；Pharmacy service

品管圈作为一种新型的质量管理体系，越来越多的应用到医疗行业中［1］。品管圈（quality control circle，QCC）起始于1950年Deming教授的统计方法课程，以及1954年Juran教授的质量管理课程，由石川专馨博士于1962年所创，国内多称之为质量管理小组［2］。是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体。郑州某医院根据单位性质和科室特点，首先在药学部开展了品管圈活动，静脉用药调配中心（PIVAS）为第一试点部门。通过部门员工积极自发的参与QCC活动，使整个药学服务有所提升，现报告如下。

1　方法

1.1组圈

PIVAS根据本部门人员组成和工作特点，在全中心进行无记名自发报名的形式进行组建品管圈，最终以10人组建了品管圈，圈名为同心圈，圈口号为“同心协力，携手并肩”，并创立了圈徽。自2016年1月开始进行了为期6个月的品管圈活动。在品管圈活动中，分别按照组圈、选定主题、把握现状、目标设定与解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果认定等方面进行品管圈活动［3］。

1.2选定主题

同心圈从列出问题点到待选问题加以讨论，到对问题进行评价，最后选定主题。具体步骤为对各个待选主题分别给予重要性、迫切性、圈能力、上级政策四个方面给予评价［4］。其评分每项满分为5分，参与人员同心圈全部圈员，其每项分值均为每位圈员经过自主分析四个待定方面进行综合评价，最后将每位圈员的分值进行汇总，分数最高的为该次品管圈的活动主题［5］。最终，同心圈选定如何提升药学服务活动主题，目的是为了员工对工作的参与度，提高药学人员的专业技能，从而最终提升药事服务的满意度。

1.3把握现状、目标设定与解析

2016年1月同心圈对全院43个病区的临床医生与护理人员关于静脉用药调配中心工作的满意度进行调查，并进行了系统的统计与分析。主要调查内容包括：对服务态度的满意度、对药师专业知识的满意度、对工作流程的满意度及配合程度的满意度等。通过系统的统计与分析，静脉用药调配中心工作的满意度仅为51.2%，其中对药师专业知识的满意度较低，仅为38.7%；其次对工作流程的满意度次之；同时，还提出了不少建设的意见。同心圈通过对问题产生原因的分析，找出关键所在。其原因分析如下：①由于静脉用药调配中心工作模式的特殊性，药师与病区沟通时亲切度不够；②药师业务不熟练、人员培训较少，环境干扰；③由于工作环境的闭塞性，宣传力度不当，与临床沟通较少，双方对工作产生一系列分歧，造成静脉用药调配中心工作的满意度较低。

针对药师专业知识的满意度较低的问题制定了相应的措施，通过持续的业务培训及相关的整改措施，大幅度的提高中心内部人员对药品品专业知识的认知率。针对工作流程的满意度低的问题制定目标，运用互联网+技术，建立与临床沟通平台及微信群，并通过线下的定期调研，对反馈的问题及时进行汇总和解决，大幅度地提升中心工作的满意度。

1.4对策的拟定、实施与检讨

1.4.1加强业务学习同心圈针对现阶段对药师专业知识的满意度较低的问题，，全体圈员集思广益、讨论相应对策，最终确定了具体的对策并加以实施。在品管圈内部在进行关于药品说明书的探讨与学习，包括药理作用、配伍禁忌、如何保存、分类归纳常用药品用法、注意事项等；对药品通用名、商品名读音相似的药品提倡普通话，制作一品多规药品目录及展板；不定期组织业务培训，每位员工通过自我讲述的方式来提高药学专业知识，不仅是一个专业提升的过程，也是一个凝集团结力的过程；定期考核，是对上述业务学习的一个定性评价的过程，也是一个自我评定的一个指标。通过以上层层的措施，达到提升药师专业知识满意度的目的。

1.4.2互联网+药学服务互联网+，简单的来说是互联网条件下在线药学服务，我国自2015年提出“互联网+”行动计划以来，随着通信信息技术和互联网平台的发展，各行各业都开始了互联网与传统行业的探索。在药品流通领域，美国于19世纪80年代就开始了药品电子交易探索。该模式下大数据的积累，在疾病预防、治疗、药品监测、医疗资源方面积累了丰富的数据。然而在医院药学服务中，互联网+服务甚少。思创圈在全体圈员的的探讨下，针对工作流程的满意度低的问题，分析原因，集思广益，制定了一些改进措施。

首先，建立合适的医药护平台开创新型的服务模式，为医药工作者提供及时准确的药品信息，提供更加优质和满意的服务。其次，与临床科室医生与护士建立微信群，零距离沟通，拉近了医、药、护之间的距离。对临床科室提出的一些问题包括用药常识、药品说明书解读、医嘱开具注意事项、静脉用药调配中心工作流程等方面给予及时、准确的答复，促进静脉用药调配中心与临床科室工作的无缝对接。同时，对药学技术专业人员来说，也培养了扎实的药学基础知识、一定的医学护理知识和良好的沟通交流能力。同心圈在线下定期分组对临床科室进行调研，对反馈的问题进行总结分析，并制定改善措施，满足临床需求，以达到服务于临床、提升药学服务的目的。

2　结果

2.1有形结果

同心圈自2016年1—6月通过以上品管圈的活动步骤，再次进行调研，对全院43个病区的临床医生与护理人员关于静脉用药调配中心工作的满意度进行再次调查，其满意度有大幅度的提升，其统计结果采用SPSS19.0统计软件对数据进行分析处理，并采用χ2检验比较其有效率［6］。如表1、表2所示。

表1　同心圈实施前静脉用药调配中心的药学服务满意度

表2　同心圈实施后静脉用药调配中心的药学服务满意度

2.2无形结果

同心圈对圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法及和谐度［7］等方面进行评价，并绘制雷达图，具体结果见图1。可见，各项指标均有显著提升。

图1　无形成果雷达图

3　讨论

通过品管圈活动的实施，不但增强了员工的团队合作精神，同时也增强了自身的专业知识，提升了解决问题的能力。同心圈通过拟定和实施相应对策，通过业务学习和开展互联网+技术服务，使药学服务的满意度大大提升，进步率达32.3%。可见，品管圈在药学专业技术人员中的成效是显而易见的，不仅可以提升管理能力，还能提升药学人员解决问题的能力。但是，品管圈是一个需要持续改进得活动，需要系统的推行，只有长期、有效地付诸行动，才能达到最终提升药事服务质量的目的，才能更好地为医护人员、为患者服务。

［1］石瑜珊.在体检中心应用品管圈减少医患纠纷的效果分析［J］.保健医学研究与实践，2014，1l（1）：75-76，79．

［2］王临润，张国兵，汪洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用［J］.中国药房，2010，21（37）：3491-3492．

［3］黄小茜，赵嘉红，李丽，等.品管圈管理在门诊静脉配置质量管理中的应用［J］.中国实用医药，2013，8（14）：243-245.

［4］林志航，庄权权，林燕芳，等.品管圈在降低病区药房调剂内部差错中的应用［J］.中国药事，2016，30（2）：191-195.

［5］鲍世慧，白少华，王增寿，等.品管圈在门诊西药房工作质量管理中的应用及体会［J］.中国药房，2011，22（21）：1956-1958.

［6］于水，顾岩，赵晓甦，等.品管圈在提高住院患者健康教育知晓率中的应用［J］.中国老年学杂志，2013，9（33）：4589-4590.

［7］刘庭芳.我国医院品管圈活动综述［J］.中国医院，2015，19（7）：1-3.

Observation on Effect of Quality Control Circle in Improving the Pharmacy Service

PENG Hao-shuai，YU Qian，LI Guang-hui
Department of Pharmacy，Zhengzhou People's Hospital，Zhengzhou，Henan Province，450003 China

R95

A

1672-5654（2016）09（b）-0131-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.131

2016-06-18）

彭昊帅（1987.7-），男，河南郑州人，本科，药师，研究方向：药事管理。