Galaxy Note7“电池门”：三星终于拥有了“爆款”手机

李斑子

自苹果顺应潮流发布了屏幕更大的iPhone6后，这几年三星手机的日子过得很焦虑。高端机型的市场份额被苹果挤占到喘不过气，而中低端机型的市场份额又被一众中国厂商（华为、小米、魅族、OPPO、vivo等）鲸吞蚕食。最近由于Galaxy系列手机的持续发力，以及iPhone这两年在外形和新科技上的“不思进取”，似乎让人逐渐看到了三星在高端手机市场和苹果重新一较高下的可能。

用户上传的三星Note7起火燃烧后的图片

但这也只是似乎而已。三星Galaxy Note7本身确实亮点颇多，设计精美、性能强悍，拥有曲面屏、Spen、虹膜识别等黑科技……但这并不妨碍剁手群众一番赞许之后掏钱购买iPhone7（或者iPhone7S）来替换之前的苹果手机。因为我们可以看到，虽然Galaxy Note7号称新一代安卓机皇，但其受关注程度可能还不如苹果有意无意泄露的一张iPhone7谍照。

偷鸡不成蚀把米

在这样的市场环境下，三星必须做点什么。与苹果守住胜利果实不同，三星Galaxy Note7的目标只有一个，想尽一切办法超越苹果 iPhone7，为此三星可谓煞费苦心。首先命名上直接砍掉了“Galaxy Note 6”，新旗舰名为“Galaxy Note7”，虽然三星说这是为了和自家的 S7 系列看齐，但大家都明白，这显然是要对抗 iPhone7。

网友恶搞三星Note7“电池门”

紧接着就是，加快研发进度，抢在苹果 iPhone7 上市前一个月将手机推向全球市场，全面占领高端手机消费人群。原本，韩国三星公司计划于今年8月中旬发行并零售Galaxy Note7，但为了在iPhone7之前上市，三星将发行零售时间提早了10天。

紧赶慢赶，三星Galaxy Note7终于抢先上市，而且口碑和销量还算不错。甚至直到iPhone7发布之初，由于iPhone7 的硬件增量更改和耳机插口移除带来的争议，Galaxy Note7都是处于优势地位的。但就在万事俱全，只欠东风的时候，它出事了。

就在8月三星发布了Galaxy Note7几天后，网上就爆出了其电池起火燃烧的消息。到了8月底，类似事件已经发生了数十起，三星也在拼命探究到底是哪里出了问题。9月2日，55岁的公司元老、负责多款Galaxy手机研发的高东镇在首尔召开了一场愁云密布的新闻发布会，承认三星Galaxy Note7电池存在缺陷，宣布三星将召回更换已出货的全部250万部手机，其中包括韩国本土已售出的40余万部。这也是全球智能手机业首次如此大规模的召回。

然而，事件到此还远未结束。9月8日，美国又发生两起因Galaxy Note7引发的严重起火事故，再次将三星推向风口浪尖。当天美国联邦航空管理局强烈建议乘客“在飞机内关闭Galaxy Note7电源，不要使用或进行充电”。次日，美国消费品安全委员会正式呼吁“消费者停止使用Galaxy Note7并关闭电源”。美国消费品安全委员会同时通报，三星已接到92起发生在美国的电池过热事件报告，其中26起造成烧伤，55起造成财产损失。不仅如此，还有多个航空公司将三星Galaxy Note7列入危险品，包括新加坡航空、泰国航空、澳大利亚航空、日本航空和阿联酋航空。之后，禁用Galaxy Note7风潮迅速扩散至全球。包括韩国、日本以及欧洲多国政府纷纷建议停止使用Galaxy Note7。

甚至，已经有用户准备就电池问题与三星对簿公堂。美国佛罗里达州28岁男子斯特罗贝尔日前起诉三星电子，原因是放在他裤子口袋里的Galaxy Note7手机突然爆炸，导致他被严重烧伤。这很可能是三星电子在美国面对的第一起相关民事诉讼。

至此，三星Galaxy Note7从智能手机变身段子手们津津乐道的“智能手雷”，本来形势大好的三星突然陷入了巨大的困境。如果说还有什么能让三星感到安慰的，那就是本来不怎么“抢镜”的Galaxy Note7终于抢到了头条，变得家喻户晓，知名度完爆iPhone7。

谜一样的救火策略

本来，按照产品事故的一般案例，产品大面积地出现问题，甚至问题已经有可能危及用户的人身安全，那么制造商的第一应对策略应该是立即建议或通过技术手段强制用户停用问题产品，然后召回问题产品，待问题解决再将产品交还用户使用。

但在这次Galaxy Note7电池门事件中，我们看到三星并没有第一时间建议用户停用Galaxy Note7，也没有强制锁定手机让用户等待召回，而是继续让这款“智能手雷”像定时炸弹一样留在广大用户手上。而且这是建立在三星也没能彻查事故根源的基础上——这等于告诉用户，我们不知道这款手机为什么会起火，什么时候什么情况下会起火，生命诚可贵，信仰价更高，喜欢Galaxy Note7的朋友可以冒着人身财产安全受损的风险继续使用。

三星移动总裁高东真在9月2日的记者会上向消费者道歉

8月中旬便出现的问题，等到9月初才初步披露事故根源并下决心召回，不得不说三星这样的危机公关本身就是三星集团的一大危机。

电池为什么会起火？据三星初步自查结果，事故起源于电池的生产问题，该问题使得包含电池的部件受压，令电池的正负极连了起来，触发了过热，进而导致了电池起火。9月15日，美国消费产品安全委员会则给出了更清楚的说明，该手机的电池相对于内部空间来说有点大，从而造成了空间挤压，引发了短路。

更为诡异的是，在建议用户停用Galaxy Note7的几天后，三星又提供了一套防止电池过热的软件方案（通过远程系统更新强制将电池充电上限设置为60%），暗示消费者可继续使用他们的手机。

这样扑朔迷离的危机处理手法一度让人怀疑三星自己都没有彻底搞清楚Galaxy Note7的问题出在哪里，是电池还是电路，抑或是其他。同时更让人怀疑三星的技术支持能力和对用户的重视程度。

对于国内的围观群众来说，他们更关心在中国发售的Galaxy Note7国行版本是不是同样存在问题。本来三星在其他国家多起事故发生后就和中国用户交代过，Galaxy Note7国行版本所使用的电池来自中国的电池供应商香港新能源科技公司ATL，其为Galaxy Note7供应的电池是安全的（除此外其他所有版本的Galaxy Note7问题电池均由三星集团旗下电池厂商SDI供应）。一时间，这家电池供应商誉满神州，多家媒体交口称赞，甚至还让之前死气沉沉的A股市场相关板块开始蠢蠢欲动。

但让人费解的是，在中国质检总局约谈后，三星也开启了Galaxy Note7国行版本的召回计划，召回2016年7月20日至8月5日期间制造的部分Galaxy Note7，中国受影响的数量为1858台。

不久后，国行版本的Galaxy Note7也出现了电池起火，而且是半个月内连烧三台。事故发生后，三星称经过调查起火是手机遭外力加热所致，还特意指出将手机放在电磁炉上，用200度加热2～3分钟，产品的损坏样子和用户提供的照片最相似。同时还有媒体指出中国的电池供应商不仅为三星生产电池，同时还为多家手机厂商供应中高端机型的电池，如果有问题，Galaxy Note7不应是独例。其中还不乏阴谋论者认为这几起事故是用户恶意敲诈，或者是相关利益厂商趁机故意抹黑。

在三星自己都无法就Galaxy Note7电池起火事故给出确切答案和解决办法时，它着实不应该拿用户的安全冒险。这不，9月26日，一直被三星言之凿凿声称为安全的国行版本Galaxy Note7迎来了第四次起火，而且还是三星为应对电池起火故障推出的安全版（在外包装上添加黑色方块作为标记，同时手机电池图标由原来的白色变成绿色）。

另一方面，三星将Galaxy Note7重新发售的日期由9月28日推迟至10月1日，进一步打击市场信心。在此起彼伏的三星手机着火传闻中（Galaxy系列其他手机如Note2、S7 Edge也传出起火事故），三星集团股价由Galaxy Note7发布时的历史最高点跌至冰点，市值缩水超过200亿美元。同时，业界人士估计，此次大规模召回Galaxy Note7将耗费三星近20亿美元，这还未包括销量大跌带来的影响，以及无法估量的品牌形象的损失。而另一边，老对手苹果的iPhone7系列手机卖得热火朝天，有望在年底前卖出破历史纪录的1亿台，而这或多或少还得感谢Galaxy Note7的“神助攻”。

因三星Note7起火而被烧成空架的汽车

虽然三星在韩国依然拥有逆天的号召力，属于被召回批次的Galaxy Note7韩国本土用户仅有不到5%的人选择了更换新手机或退款，但三星集团内部的人早已感到无地自容——有三星研发人员在内部论坛表示这次事件“太丢人了”。

回想20年前，三星集团曾面临过同样的危机，如员工们烂熟于心的那样，董事长李健熙对一批有问题的手机大为光火，他一把火烧掉了堆成小山的手机。永远不能在质量上让步，他如此告诫一旁观看的员工们，从此三星踏上了迈向全球手机销量王座的征程……20年过去了，已经在全球市场成长为巨人的三星却失去了当初的魄力，面对同样的危机，三星能不能逆转，还真让人心生疑问。