如何让物业服务企业更值钱

杨慧荣

一、现状

物业服务企业的收入来源大致包含四个方面：一是公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费；二是公众代办性服务费的收入；三是资产经营的收入；四是用户价值挖掘的收入。

第一种物业管理费基本是在政府物价部门控制的范围之内，为业主或者业主大会接受的价位，收费遵循的原则是公开、合理且与服务水平相适应。当一个物业管理区域的管理费用确定后，物业服务费基本成了一个固定值，不可能随意变动或者增加。第二种是公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都控制在国家能源相关部门，物业服务企业得不到任何手续费。第三、四种服务费的收取靠的是物业服务企业有能力去充分发掘、开拓市场，如果忽视或者没有能力做到，则企业根本没有发展的前途和空间。

再看看物业服务企业的支出情况：物业管理的成本包含服务人员的工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等，在核算营业成本的时候包含了直接的人工费、材料费、管理费、财务费、税收。

很多地方目前执行的物业管理费收费标准是2003、2004年制定的，十几年来一直没有调整，但由于通货膨胀的原因人工成本增长了很多倍，人工费占比越来越大。

不难看出物业管理的确是个微利行业，哪个环节都不能出问题，如果物业管理费不能正常、全额收取，那么一点微利都无从谈起。当物业服务企业收取物业管理费较为困难时，运转也就十分困难，因而导致不少物业服务企业降低服务水准和服务质量，引起投诉进而引起诉讼案件。所以，我们不能限于传统的经营理念，而应该适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，实现企业的盈利，走出企业停滞不前的圈子。而且也只有物业服务企业盈利才能做到不断地提高物业管理水平，为广大客户提供更加优质的服务。

二、物业行业存在的生存问题

1.法律问题

由于相关法律滞后、不完善，甚至相互矛盾等问题导致物业费收费标准长期滞后于经济发展水平，物业服务企业与业主之间矛盾冲突得不到正常解决，物业费收缴率偏低。

2.观念问题

物业管理这一行业在我国经过20多年的发展，现在全国共有10.5万家物业服务企业。但是，由于不少企业受国营旧体制影响，观念还停留在七、八十年代，把自己的职责局限于保安、保洁、保绿、保障设施设备正常运行、物业收费等事情中。

3.从属关系变化问题

有些物业服务企业是房地产公司的下属公司，房地产公司对物业的战略定位就是做替房地产公司解决建筑质量的后遗症，为更好地卖房提供服务。

有些物业服务企业是国企的下属公司，总公司对物业公司的战略定位就是为主业做好后勤服务。但是由于经济情况的变化，他们的母公司面临经营困境，原来主业给的补贴现在不能补了，国家政策也要求主辅业务分离。

这些因素导致相当一批物业服务企业的经营越来越困难，直接后果就会致使物业管理人员素质低下，业务知识得不到提高，服务质量下降。物业服务企业面对如此困境时，大多数只能是停滞不前，维持现状，根本无暇顾及企业的发展和壮大。

4.外部环境剧烈变化

经济环境巨变，移动互联网、物联网技术快速发展，资本市场的迅速变化对物业服务企业的经营与发展带来前所未有的挑战和机遇。一方面是大公司借用资本和互联网的力量快速跑马圈地；另一方面是BAT这样的庞然大物对社区市场的瓜分。

三、物业服务企业对物业管理的理解

目前，大部分物业服务企业对物业管理的定义是：物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。

另有一部分企业认为：物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为使用者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。

还有一些企业认为：以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、建造和维护的管理工作。

显然，企业决策人对物业管理这个事业不同的定义，导致企业行为不同。但是不管怎么定义，一个物业服务企业首先是一个企业、一个商业机构，一个企业基本的职责就是完成自己的使命，服务用户、为股东创造价值、为员工和合作者提供生存和发展的机会。当然，管理是企业运营中的一部分，客户服务也是企业运营中的一部分，但不是全部。通过卫生、安保和维修等达到业主或使用者感觉安全舒适的目标，这仅是管理的一部分内容，或者说是一小部分内容。更大的目标是要给所服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产生价值的一种存在，即可以用經济价值来衡量的升值产品。

四、如何进行物业运营

简单地说，就是通过梳理自己的资源和可以整合的资源，选择易操作、能掌控、可扩展的业务和模式，确定目标，并为实施目标确定实施步骤和资源配合，做好基础业务专业化、服务精细化，为客户提供高品质的服务。

五、选择哪些延伸经营项目

这需要每个物业服务企业根据自身的管理特点和实际需求来综合考虑，项目可多可少，还可以增加一些有特色的内容，一般包括：内部管理、用户服务、资产经营和价值挖掘。比如提高所管理资产的使用价值、房屋托管中介、社区服务商家对接、线上广告、团购、车辆服务、社区理财、自助洗车、健康服务等，这些业务的特点是附加值高、业务简单、人力成本低、物业公司容易掌控。

六、如何让物业服务企业更值钱

引进世界先进的管理理念，利用互联网、物联网工具把管理技术化、专业化、流程化；引进世界先进的服务理念、利用互联网、物联网工具优化服务流程，加强用户评价和参与，打造和谐多彩的社区文化，让用户更满意；开展延伸服务，价值挖掘，提供性价比高的产品和服务；铸造核心竞争力，打造品牌影响力，提高项目拓展能力；借鉴国际先进模式，洞见国内发展趋势，借助资本和互联网的力量实现超速发展。