“赔”出来的好效益

佟雨航

柯德尔是美国汉普敦连锁旅馆新任的总经理。由于经济危机，旅馆的入住率创下新低，很多客房都闲置下来。为了提高旅馆的入住率，柯德尔和旅馆管理层想了很多办法，但都无济于事，旅馆入住率依然低迷。

这天下班路上，柯德尔路过一家蛋糕房，看到蛋糕房门口排了很多人在购买蛋糕。出于好奇，柯德尔走上去问：“你们甘愿在这里排队等待却不愿意到别的蛋糕店里买，为什么？”众人异口同声说：“因为这家店的蛋糕，只要你吃着不满意就退款。”

“竟还有这样做生意的？那还不赔个底朝天！”柯德尔也不急着回家了，耐心地站在旁边静观。果然，有顾客提出了不满意的意见，店家一边把顾客的意见记录下来，一边把一部分钱退给顾客。在接下來的一个多月内，柯德尔每天都去那家蛋糕店买蛋糕，他发现提出意见的顾客越来越少，而排队买蛋糕的顾客却越来越多。

这一发现令柯德尔茅塞顿开，他想：我可不可以在旅馆里也这样做呢？柯德尔决定试一试。第二天，柯德尔命人重新印制了旅馆入住手册，在手册上明确写上：入住的客人如果有任何不满意的地方，只要向旅馆柜台申诉，就可获得现金退款。

此举一出，立刻引起了巨大轰动。很多客人纷纷上门入住“找茬”，有的客人投诉说，床单不干净。赔！有的客人投诉说，浴缸里有毛发。赔！还有的客人投诉说，马桶有点味儿。赔！甚至有客人吹毛求疵说，灯泡晃眼。赔！总之，只要有客人对住宿不满意，向柜台投诉，就可以获得现金赔偿。甚至有员工担心，照这样赔下去会不会哪一天把旅馆赔破产。

然而结局出乎所有人预料，旅馆非但没赔破产，入住率和效益却出现增长趋势。原来，客人们领到了赔偿后，沾沾自喜，都把这件事当作有趣的话题和身边人谈论并传播。这样一来，就有越来越多的客人知道了汉普敦连锁旅馆，有越来越多的客人怀着“找茬获取赔偿”的心理入住到汉普敦连锁旅馆。而柯德尔也命工作人员把顾客不满意的地方，哪怕再小的意见也都一一记录在案，并要求旅馆工作人员立即做出整改和修正，顾客哪里不满意就整改哪里，直到让顾客心服口服，满意为止。

一年后，来汉普敦旅馆入住的客人再也挑不出旅馆的一丁点儿的毛病。而汉普敦旅馆良好的入住环境以及高质量的服务也早已随着客人的传播而声名远扬，每天来入住的客人络绎不绝，客房爆满。据汉普敦旅馆年末财务报表统计，在这一年内，旅馆共赔偿给客人现金110万美元，而效益却提高了1100多万美元，是赔偿金的10倍。不仅如此，旅馆还省却了一大笔广告宣传费用。

任何人做生意都希望只“赚”不“赔”。但有些时候，“赔”也未必是一件坏事，在“赔”的过程中，我们可以查找到自己的不足，并针对不足加以修正，最终日臻完美，获得美名和效益。“赔”也是一种智慧，“赔”也能赔出好效益！