用电检查在优质服务与依法维权中的作用探讨

高久国

【摘 要】随着社会的发展，人们的生活对电力资源的需求也日益加剧，因而，电力事业也得到了飞速地发展。近年来，由于供电范围和规模的不断扩大，客户安全用电检查工作也更加重要了。 通过对当前形势下用电检查工作职能拓展、内涵拓宽的分析，阐述了用电检查在优质服务与依法维权中扮演的重要角色，对用电检查人员如何做好这两方面工作提出了探讨，从而提高工作效果，更好地发挥用电检查在服务与维权中的积极作用。

【关键词】检查 营销 服务 维权

用电检查工作，随着电力体制的改革，其职能已发生了很大的变化，已不再是单纯地对用户进行的监督和检查，而是兼有优质服务与积极维权两项重要功能的整合，其工作内涵不断拓宽，工作要求也不断提高。因而，把握当前用电检查工作的特点和重点，对于转变固有观念，提高工作效果，树立企业形象，都具有十分重要的意义。

1用电检查基本工作内容及技能要求

用电检查是一项涉及专业面很广的工作，这从其主要工作内容中可见一斑。根据《电力法》、《用电检查管理办法》等法律法规，用电检查基本内容有12大项：（1）用户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章制度情况；（2）客户受（送）电装置工程施工质量检查，包括设计施工资质审核、图纸审查、施工中间检查、竣工验收；（3）客户受（送）电装置电气设备运行安全情况；（4）客户保安电源和非电性质保安措施；（5）用户反事故措施；（6）用户进网作业电工培训、作业安全状况及安全保障措施；（7）用户执行计划用电、节约用电情况；（8）用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、通信调度等安全运行状况；（9）供用电合同及有关协议的履行情况；（10）受电端电能质量状况；（11）违章用电和窃电行为的查处；（12）并网电源、自备电源的并网安全状况等。

2 用电检查在优质服务中的重要角色

2.1售前服务——规范自己，方便客户

售前服务是客户在购买电力商品时，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。用电检查工作的内容决定了其在售前服务中的重要作用，如供电方案的制定，受送电装置工程电气图纸和有关资料的审查、施工中间检查、合同签订、验收送电等环节，其服务质量好坏和效能的高低，是提升顾客让渡价值（顾客期望得到的产品、服务、形象等价值与顾客付出的总成本如货币、时间、精神、体力之间的差额）、赢得客户的重要手段。

国网公司的“三个十条”、省公司的《城市、农村供电营销与服务规范》、《供电服务质量事故防控预案》等规定，正是为了提高服务质量而推出的具体举措，内容明确、操作性强，但在落实、创新上还有很多可做；规范很具体，但并不等于没有违反规范客户就会满意，承诺有时限，但并不表示没有超时客户就没有异议，而应多注重客户实际需求，提供更加贴心的服务。作为用电检查人员，在提高服务质量上可作为的很多：比如，在办理客户用电业务时，能否做到“早一天”“多一点”的细节服务，即尽量早一天制定供电方案、早一天答复、早一天验收送电等，对客户能否多一点关心、多一点爱心、多一点责任心，帮助客户解决实际问题。

2.2 售后服务——关爱客户，体现真诚

售后服务，指供电企业在客户用电后，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。包括客户受理投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、操作培训等。对用电检查人员来说，对用户的售后服务主要有支持服务和听取反馈、服务改进等，前者如帮助客户合理用电、改善电压质量、培训操作技能等，后者如处理建议、投诉、举报等。

在支持服务中，由于用电检查人员在工作中直接与客户接触，可以充分了解客户需求，为客户提供有益的建议，帮助客户积累有关知识，合理用电。比如，对一些电气知识欠缺、用电管理不佳的客户，可以为其降损节能、提高电能使用效率、合理减少成本支出提供有效建议。

3 依法维权，用电检查责无旁贷

3.1客户安全检查

电力系统是密不可分的整体，但是不少终端客户在合理用电、安全用电等方面的知识显得不足。而用户端发生事故，除影响自身外，还有可能造成影响系统事故，虽然法律上规定了用户应承担的责任，但实际上损失大多是由供电企业来承担的。对此，用电检查人员在履行职责时，对用户的安全隐患一定要及时提出、下发检查通知书，并督促其整改，对限期拒不整改的可采取合法的停、限电措施。

3.2 打击违约、窃电行为，维护企业经营成果

違约用电、窃电行为一直是屡禁不止，近年来不少地区有加剧的趋势，给供电企业和国家造成了巨大损失，败坏了社会风气。

用电检查人员对窃电行为，应采取“打防结合，预防优先”的原则，技术防范与管理防范双管齐下。预防优先，就是从业扩报装开始，用电检查人员在供电方案制定、图纸审查、计量装置选型、中间检查、验收等环节中，就要注意窃电防范，比如，检查施工环节是否有埋设隐线以供日后的行为。日常工作中，采取定期检查与不定期检查相结合，检查人员在履行检查职责时，要对计量装置、二次回路等进行重点检查，特别是对一些私营、承包企业等。

3.3 依法维权，避免风险

在查处违约窃电过程中，工作人员必须牢固树立法律意识，严格查处程序，取得确凿证据，以免给不法分子可乘之机，而陷入被动。虽然从实际情况来看，窃电的查处较为棘手。但只要坚持依法维权，按程序进行，就一定能打击不法分子的嚣张气焰，维护企业合法权益。

4 结语

用电检查工作既是法律赋予供电企业的重要权利，也是供电企业自身加强优质服务的需要。一方面，供电企业应充分利用好此项权利，重视用电检查工作，另一方面，用电检查人员应正视自身工作的重要性，发扬主动、有为的工作精神，充分发挥用电检查工作在优质服务、依法维权中的积极作用，为企业发展、社会进步作出应有的贡献。

参考文献：

[1]安徽省电力公司.用电检查岗位资格考核培训教材[M].合肥：合肥工业大学出版社，2004.

[2]中国电力企业家协会供电分会.用电检查[M].北京：中国电力出版社，2000.