危机事件传播信息框架建构与类型研究与分析

侯向平

日本学者（Shunya Yashimi）提出“信息是将形式赋予某一个事物”的过程，它包含了通过观察的客体（无论它是自然或社会现象）寻找规律或理解讯息。危机事件之后，信息运用者一般都会在第一时间通过声明、新闻发布等形式传播相关的信息，主要目的是控制并减少事件本身及由此可能产生的后续“次生”不利影响。不利影响主要包括：

○ 降低消费者感知质量；

○ 影响消费者态度及忠诚；

○ 毁坏声誉、损失营业利润；

○ 提高广告、宣传修复声誉及建立信任的成本；○ 损害品牌及其关联资产。

本文危机事件信息传播是指，当危机事件发生后，信息使用者通过信息的传播，以期达到能表达对事件的态度、立场及后续行为，以减少、控制由此可能产生的不利影响。研究危机事件传播信息框架建构与类型现象的关注点：1. 作为对公众及相关方形成认知手段，对产生“第一”或“先入为主”印象、期望影响等所产生的作用；2. 危机事件的态度、立场、行为等表达、回应所提供的机会；3. 危机事件之后形象修复所可能的途径。

目前关于危机事件传播信息框架建构与类型的研究，主要集中在两个具体路径：一、关于承认、致歉、沉默、转嫁等的策略层面；二、关于话术层面研究方面是遣词造句、词语选择、辞格的选择等修辞层面。本文从实际案例出发，通过危机事件传播信息框架建构与类型梳理，为危机事件的管理提供了一个新的视角。

本文危机事件信息传播中框架建构定义是：为能清晰表达并使受众有效了解、理解危机事件中的原因、责任、真相、处理结果，通过言语、修辞等手段而采用的整合信息的一种方式，它是一种有意识的行为，是一种对传播信息搭建的阐述并未为外部理解、解读的各种诠释性结构，是一个以达到赋予意义、实现表意的过程。本文归类了危机事件责任框架、危机事件原因框架、危机事件影响/相关性框架、危机事件处置等框架。有些框架议题或事件范围特定、关联议题数量少，情感及认知冲突程度较低，属于较为浅层的框架；还有些框架跨越主题广，涉及或关联不同的议题，且意识形态多样、涉及面广、关注度高、情感及认知冲突程度深等特点，因此会带出多个议题，属于中层、深层框架。危机事件传播信息框架建构中的主要框架类型结合案例分析如下：

危机事件责任框架

谁应为危机事件承担“责任”，承担什么样的“责任”，这些都是社会、公众关注的议题。危机事件责任框架主要有“责任”“承认/改进”“界定边界”“道德/伦理”框架等。在马航mh370事件调查发表的“中期声明”中，其标题“马来西亚承诺将继续搜寻失踪的马航370航班客机”就明确其所需承担的责任，通过“作为航空器注册国应负责对mh370客机失踪事件的调查”阐述以期达到“责任”框架建构。

“责任”框架：mh370“中期声明”部分内容：根据国际民航组织有关航空器事故调查的相关规定，马来西亚作为航空器注册国应负责对mh370客机失踪事件的调查。为此，马来西亚交通部组织成立了一个由相关国家和国际航空事故调查组织的专家和代表参加的19人独立调查团。事故调查的唯一目的是为了避免将来类似事故再次发生，而不是为了分摊过失或责任

承认/改进框架：针对国家网信办在新闻发布会上表示百度竞价排名机制存在付费竞价权重过高等问题，百度搜索公司总裁向海龙在接受媒体采访时表示：“百度会根据调查结果，立即做出整改，全面审查医疗类商业推广服务，对未获得主管部门批准资质的医疗机构坚决不予提供商业推广；对于商业推广结果，改变过去以价格为主的排序机制，改为以信誉度为主，价格为辅的排序机制。”

“界定边界”框架：淘宝针对央视3·15曝光互联网刷单一事发布声明：虽然淘宝打击刷单一直处于高压态势，技术不断升级，但刷手通过QQ群、QT语音群、微信群、空包网、YY语音聊天室、黑快递完成隐蔽而庞大的刷单产业链，利用平台没有执法权的无奈，如同一条肥硕的蚂蟥紧紧地吸附在电商平台及网络世界。我们呼吁并强烈希望国家有关执法司法部门严厉打击上述环节中的灰黑产业从业者，形成司法判例和有效的打击力度及震慑态势，净化社会诚信环境。我们也希望给各种刷单行为和组织提供刷单温床和基地的有关平台企业，共同行动起来，齐心协力，共同打击，让灰黑势力失去庇护的平台，共同净化我们的网络和生活。

道德/伦理经常是危机事件传播信息主要内容，与受众有强烈共鸣，此类框架的建构是将事件、问题、议题置于社会道德/伦理、文化及习俗等大背景之下，并按照以上所及的共识、规范来阐释。

“道德/伦理”框架：马来西亚政府认识到，宣布mh370航班失事，对227名乘客和12名机组人员的家属而言难以想象，更难以接受。13个国家在这次悲剧中失去了自己的儿女。然而在经历这突如其来的痛失亲人后，家属努力恢复正常或尽可能正常的生活也至关重要。我们完全无意低估家属的感受，但希望这份声明能够帮助他们获得所需要的帮助，尤其是通过赔偿程序。

我們再次向所有受此次失事影响的人们表达最深切的同情。所有参与搜寻人员都已尽最大努力，他们也感到沮丧。我们从未动摇继续努力寻找mh370的承诺，让这件事对所有人，特别是mh370乘客和机组人员的家属们有所交代。

危机事件原因框架

危机事件一旦爆发，社会、公众较为关注事件中究竟是反映什么样的问题、如何产生的，这些信息对危机所应采取后续行动会产生直接的影响，危机事件的主体对此不会掉以轻心，对诊断原因、还原真相、定义/解释问题等传播的信息精心建构。如在麦当劳三里屯声明中，通过运用“定义/解释问题”框架，明确将中央电视台3·15晚会所报道“三里屯”店面定义为该店“个别”的事件。危机事件原因框架主要有“还原真相、“诊断原因” “定义/解释问题”框架。

“还原真相”框架：国家卫生计生委、中央军委后勤保障部卫生局、武警部队后勤部卫生局，于5月3日进驻武警北京市总队第二医院，对“魏则西事件”涉及的医院问题进行调查。在上级部门及武警二院的全力配合下，通过召开协调会、查阅原始资料、组织专家讨论、与有关人员进行谈话等方式开展调查，对武警二院存在的严重问题予以纠正和规范。调查本着“追溯原始资料，逐条甄别筛查，还原事实真相，实事求是认定”的原则，依据国家、军队有关法律法规和武警部队规章制度，重点围绕社会和媒体关注的问题进行调查。调查认为，武警二院存在科室违规合作、发布虚假信息和医疗广告误导患者和公众、聘用的李志亮等人行为恶劣等问题。

“诊断原因”框架：5月2日，新华网记者梁恒《互联网搜索是否向善 要靠计算而非“算计”》一文中，质疑“贴吧承包事件”和“竞价排名”盈利方式在此次事件中的现象，工具起到的作用是向善还是相反，关键看交给谁来用。是交给机器无差别的计算，还是加入了人欲的“算计”？

“定义/解释问题”框架：麦当劳三里屯声明：对于中央电视台3·15晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准违规操作的情况，麦当劳中国对此表示非常重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。虽然这是一起个别事件，但这样有悖于麦当劳运营标准的情况是完全不能被接受的，我们将即刻对该店进行调查，并严肃处理。

危机事件影响/相关性框架

危机事件影响/相关性框架主要针对“认知、辨认”、“因果解释、参照”等方向进行的建构，在“如何避免‘魏则西式悲剧”案例中，通过围绕“神话”议题讨论，建立了科学、理性的“认知、辨认”框架，引导公众如何认知与辨认社会生活中的表象与神话。

“认知、辨认”框架：人民日报在《如何避免“魏则西式悲剧”》指出：医学本无“神话”，但偏偏有人编造“神话”，有人相信“神话”，甚至不知不觉扮演“神话”中的主角。例如，很多身患绝癥的病人，由于缺乏科学认知，总是希望抓住一根救命稻草，创造生命“奇迹”。而这种“有病乱投医”的心理，恰恰让医疗骗子钻了空子。他们把生命当成生意，不惜重金占领搜索引擎入口，以精心炮制的虚假宣传为诱饵，大肆吹嘘“神奇技术”与“惊人疗效”，句句戳中患者痛点，使患者甘愿押上身家性命“赌一把”。

“因果解释”“参照”框架：就国家工商总局发布2014年下半年网络交易商品定向监测结果一事，淘宝官方声明：

假货是经济发展的毒瘤，尤其当人均收入在4000-6000美金的时候，全球的国家都会因为结构失衡，信用缺失，面临假货这样结构性难题。

危机事件处置框架

危机事件的主体在处置事件中的态度、立场、行动及结果对危机事件后续会产生重大影响，因此，在此类框架建构过程中，信息使用者会对事件“态度、立场”“结果”等议题不惜笔墨，如中国军网《武警部队：全力配合调查绝不姑息迁》一文，通过“高度重视”“全力配合”“严肃查处，绝不姑息迁就”，形成了明确“态度、立场”框架。

“态度、立场”框架：中国军网记者从武警部队获悉，武警部队对广受关注的“魏则西事件”高度重视，已组成工作组进驻武警北京总队第二医院。有关领导表示，将全力配合国家卫生计生委和中央军委后勤保障部卫生局调查，对发现的问题将依法依纪严肃查处，绝不姑息迁就。

“结果”框架：5月9日，根据联合调查组调查的结果，国家网信办在新闻发布会上表示：百度竞价排名机制存在付费竞价权重过高等问题，严重影响了搜索结果的公正性和客观性，要求百度公司立即整改，特别是要清理整顿医疗、药品、保健品等相关商业推广活动。

结束语

物理学家汉斯？冯？贝耶尔认为：信息是对于先前未成形的实体实施的形式灌输，信息就是对于一个无定型堆砌物的塑造或形塑——即给某事物施加一个形态。本文基于危机事件信息传播中框架建构，并结合具体案例对危机事件责任框架、危机事件原因框架、危机事件影响/相关性框架、危机事件处置框架进行了分析，为研究危机事件信息的传播提供了一个新的视角和工具。