京郊地区化妆品消费者行为调查五成消费者在发生化妆品不良反应时未考虑维权

●孙红利 齐东梅/文

北京市房山区食品药品监督管理局

在整个化妆品生产、流通、消费的供应链中，化妆品消费者虽然处于最末端，却是其中至关重要的一个节点。为研究化妆品消费者的基本特征、消费习惯、关注重点、消费过程中存在的问题等，北京市房山区食品药品监督管理局开展了以消费者对化妆品的了解渠道、鉴别方法、消费类型及购买场所等为主要内容的调查。

参与本次调查的化妆品消费者共176人，年龄分布在28 ～50 岁之间。其中，男性消费者占30%，女性消费者占70%，以年龄段在28 ～40 岁的消费者为主。化妆品消费者的年龄分布见附表1。

附图 消费者购买化妆品类型分布

大部分消费者认为皮肤健康非常重要

消费者对“化妆品对皮肤健康是否重要”的认知情况如附表2 所示。其中，约15.3%的消费者表示无所谓，约44.3%的消费者认为化妆品对皮肤健康非常重要。同时，不同性别的消费者对化妆品养护皮肤的认知也不同。约39.2%的女性消费者认为化妆品对皮肤健康很重要，且女性认为“非常重要”、“重要”和“一般”的比例均高于男性。

电视广告是消费者了解化妆品的主要渠道

消费者了解化妆品的渠道有通过电视广告、杂志报刊、亲朋好友推荐、促销活动、专柜咨询和网络宣传等。

本次调查中，化妆品消费者了解化妆品渠道按照从大到小的比例排序，依次为电视广告、亲朋好友推荐、专柜咨询、网络宣传、促销活动、杂志报刊。其中，“电视广告”和“亲朋好友推荐”是消费者购买化妆品的两大主要渠道。

176 位消费者中的92 人选择通过电视广告了解化妆品，约占总受访者的52.3%；68 人选择通过亲朋好友推荐了解化妆品，约占总受访者的38.6%。消费者了解化妆品渠道的分布情况如附表3 所示。

1/4 消费者不知如何鉴别真假

消费者鉴别化妆品的情况如附表4所示。176 位消费者中， 79 位选择“通过销售人员介绍来识别化妆品的真伪”，约占总受访者的44.89%；49 位消费者选择“通过查看包装鉴别真伪”，约占总受访者的27.84%；32 位消费者选择“登陆网站查询”，约占总受访者的18.18%；约25.57%的消费者表示“不知道如何鉴别化妆品的真伪”。

近八成消费者最常购买的化妆品为洗面奶

调查结果显示，受访消费者最常购买的化妆品类型依次为洗面奶、洗发水、沐浴露、牙膏。176 位受访消费者中，139 位选择洗面奶，约占总受访者的79.0%；另外，各有125、114、108 位受访消费者选择洗发水、沐浴露、牙膏，分别约占总受访者的71.0%、64.8%、61.4%。消费者购买化妆品类型的分布情况如附图所示。

附表1 消费者年龄分布

附表2 消费者化妆品养护皮肤的认知

附表3 消费者了解化妆品的渠道

附表4 消费者鉴别化妆品的方法

附表5 消费者购买化妆品的场所分布

附表6 消费者使用化妆品过程中存在的问题

附表7 使用化妆品后产生不良反应，消费者的处理方式

消费者购买化妆品场所相对集中

房山区消费者购买化妆品的场所，主要以商场专柜和专卖店为主，比例高达48.3%。化妆品购买场所按比例排名，前5 名依次为商场专柜、专卖店、海淘或国外代购、超市、网络电商。如附表5 所示。

五成消费者在发生不良反应后未考虑维权

房山区消费者使用化妆品过程中存在的问题分布情况如附表6 所示。其中，消费者遇到最多的前3 类问题为“功效与宣传不符”、“过敏”、“无中文标识”，而消费者以往投诉最多的“假冒产品”“过期产品”问题所占比例有所下降。

在“消费者使用化妆品后，若产生不良反应，消费者的处理方式”的问题上，有近五成消费者表示未考虑用维权方式来处理。其中，选择“不想麻烦”和“随便去医院开药”的消费者分别占总受访人数的35.18%和12.06%，如附表7 所示。

另外，26.63%的消费者表示会选择“到国家指定的化妆品不良反应监控哨点医院诊断，并想办法索赔”； 26.13%的消费者会“直接找经销商要求退货并赔偿”。

研究化妆品消费者的基本特征、消费习惯、关注重点等，可以发挥供应链末端驱动作用。这对提高化妆品的质量、安全水平，维护消费者权益，助力化妆品监管部门进行有效监管，具有非常重要的现实意义。