社区卫生服务中心医务人员工作满意度量表信度和效度调查研究

北京市丰台区右安门社区卫生服务中心（100069）魏晓雷

社区患者对于服务中心的服务满意度，越来越受到大家的广泛关注。医务人员是服务中心的主体，也是服务质量好坏的关键因素，患者是服务中心技术、服务水平优劣的最终评判者[1]。社区卫生服务中心的医务人员对于工作的满意程度一定程度反映到对患者的服务质量，以往研究发现医务人员的工作满意度与医务单位内部服务、部门协作、管理水平、竞争力，以及医务人员工作态度等有关[2]，包括内部服务质量（工作环境与工作安全、工作资源配备、行政后勤的支持），工作态度（医患沟通主动积极、按时完成各项工作任务），经营管理（科室发展潜力、人力资源合理性、绩效考核的合理性），科室文化（人际氛围、工作成就感、个人独立与自主的机会、进修机会）、员工忠诚度等[3]进行评测内容效度、结构效度与预测效度考察。

1 资料与方法

1.1 研究对象 选择北京市丰台区右安门社区卫生服务中心医务人员作为研究对象，发出430份问卷，回收421份，回收率为97.9%，其中有效问卷为310例，有效率为72.1%。

1.2 调查问卷 参照国内外研究情况[4][5]，以“需求层次论”与赫茨伯格“双因素理论”为基础，设计针对社区卫生服务中心调查问卷，分别从医务人员的内部服务质量、工作态度、部门协作、经营管理、科室文化和员工忠诚度等6个维度，分别设置5个项目。调查表格包括24个指标18项目和6个维度，分为一般情况、员工满意度，每一项分为5分法量化积分，依次为：5分最满意，4分比较满意，3分基本满意，2分很不满意，1分最不满意。

1.3 调查>方法 调查表的发放采用集体学习、统一介绍、现场填写、当场交卷的形式，减少调查的偏差与失误，问卷集中收回后，及时复查和统一编号，核对有效问卷，填写不足80%予以剔除。

1.4 统计学方法 文中数据均采用SPSS 17.0软件统计学分析，统计学方法包括应答率法、临界比率值法、变异度法、相关性分析法、因子分析法，以及信度与效度的分析评价，综合满意度项目得分与维度得分多重回归分析。

2 结果与分析

附表1 满意度量表各维度的Cronbach α系数情况

附表2 满意度量表各维度与体系总分的相关矩阵

附表3 量表各因素贡献量与累积贡献量情况（%）

附表4 综合满意度得分与各个维度得分进行多重回归分析情况

2.1 量表信度评价 通过对调查内容进行拟合，结果见附表1，Cronbach α系数为0.921，说明调查量表具有较高的内部一致性。

2.2 内容效度 此次满意度问卷体系包含6个维度，涵盖医务人员影响满意度的各个方向，通过现场医务人员反馈把问卷设计得简单、清晰。

2.3 结构效度 通过对单项目与所属维度得分相关性分析，结果见附表2，各维度与其它维度间的积矩相关系数均小于该维度的Cronbach α系数(0.924)，说明量表具有很好的内容效度与结构效度，并且项目的得分与总量表得分存在明显的相关性（r=0.694，P＜0.05）。

通过对各维度因子分析，结果见附表3，KMO统计量0.934，barrlett球型检验，卡方值为2971.3（P＜0.01），累积方差贡献量为64.88%。

2.4 预测效度 通过对项目“综合满意度”得分与各个维度得分进行多重回归分析，结果见附表4，回归方程为Y=15.97+0.731 D1+0.186 D2+0.406 D3+0.831 D4+1.321 D5+1.791 D6，R2=0.470，P＜0.01，相关性具有显著性意义。

2.5 人口统计学因素研究 统计分别从医务人员性别、年龄、婚姻状况、文化程度、是否在编等方面分析人口统计学因素差异不显著，说明调查结构比较稳定，不受一般人口统计学因素的影响。

3 讨论

根据我国医疗体系现实情况，参考马斯洛“需求层次论”和赫兹伯格双因素基础，结合国内外相关研究[4]。包括6个维度18个项目：内部服务质量（工作环境与工作安全、工作资源配备、行政后勤的支持），工作态度（医患沟通主动积极、按时完成各项工作任务），经营管理（科室发展潜力、人力资源合理性、绩效考核的合理性），科室文化（人际氛围、工作成就感、个人独立与自主的机会、三年内进修机会）。问卷信度反应了测量结果的一致性或者稳定性，问卷效度的分类有内容效度、校标关联效度和结构效度等。

本研究以内部服务质量，工作态度，经营管理，科室文化、员工忠诚度等六个维度，涵盖医务人员的影响满意度的各个方向，通过现场医务人员反馈把问卷设计得简单、清晰。指标体系的总的Cronbach α系数为0.921，说明调查量表具有较高的内部一致性。各维度与其它维度间的积矩相关系数均小于该维度的Cronbach α系数(0.924)，说明量表具有很好的内容效度与结构效度，并且项目的得分与总量表得分存在明显的相关性（r=0.694，P＜0.05）。KMO统计量0.934，barrlett球型检验，卡方值为2971.3（P＜0.01），累积方差贡献量为64.88%。“综合满意度”得分与各个维度得分R2=0.470，P＜0.01，相关性具有显著性意义，这与以往研究结果一致。并且量表调查结构比较稳定，不受一般人口统计学因素的影响。说明此量表具有信度与效度高，可操作性强，符合社区医务人员的满意度的客观评价。