外科门诊分诊对服务满意度的影响

广东省开平市中心医院(529300)梁淑玲

外科门诊是手术治疗的重要场所，是医院门诊医疗流程中的重要组成部分，也是医院管理、医护质量以及服务水平的具体体现。然而，由于我国卫生资源配置的不合理，三甲医院的外科门诊患者排队等待的时间要比门诊其他部门更长[1]，其排队拿号时间长、等待治疗时间长、真正治疗时间短的现象尤为突出。并且此部门护士工作强度大，容易激发护理工作人员急躁情绪，这些直接和间接的因素导致治疗医嘱执行中存在安全隐患。这就要求门诊治疗管理工作要更安全、高效。如何消除外科门诊治疗管理不安全隐患，为患者提供安全、优质护理服务是医疗管理者面临的新课题[2]。因此，许多医院尤其是大型医院都在尝试进行流程的改造，既对业务流程本身进行优化。关于业务流程重组结合计算机技术在医院流程改造中的应用，国内外研究[3]均显示其有效地提高了医院工作效率、病人满意度，最终提高了医疗服务水平。我们通过分析近几年来我院在实施外科门诊分诊前后患者门诊满意度及心理调查结果，发现外科门诊分诊在护理服务中患者满意度方面得到提升，患者不良情绪发生率降低了，取得较为满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2015年6月～2015年12月期间我院采用外科门诊分诊后接受门诊治疗的100例患者作为观察组，其中男性51例，女性49例，平均年龄37.2±4.6岁；同时回顾分析2014年6月～2014年12月我院未开展应用外科门诊分诊时在门诊治疗的患者100例作为对照组，其中男性52例，女性48例，平均年龄38.6±7.9岁。所有患者均意识清楚，能够进行正常的交流。两组患者在年龄、性别、受教育程度以及体重、SDS、SAS等一般性资料比较差异，无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 病例纳入标准 被纳入研究的200名患者应具备：①年龄18～70周岁；②思维正常，无精神疾病；③签署知情同意书并同意此次观察。

1.3 病例排除标准 ①疾病疼痛较为严重，影响患者情绪变化者；②严重系统性疾病需要转诊住院治疗；③患者自愿退出本次研究者。

1.4 观察指标 采用自行设计的患者满意度问卷、抑郁自评量表（SDS）及焦虑自评量表（SAS）对外科门诊分诊采用前后进行对比分析。

1.5 方法

1.5.1 对照组：常规门诊分诊方法 对照组采用常规门诊分诊方法，大部分患者往往不知道应该选择哪个诊室进行治疗，只能通过医院的指示牌进行简单的指引到达外科门诊区域，在外科门诊就诊前需要一个部门一个部门地排队。

1.5.2 观察组：外科门诊分诊 患者在医生处看诊后并于收费处进行缴费后，到达外科门诊区，通过专设的护士进行分诊，护士根据患者的治疗方式将医嘱传递到各治疗区域，外科门诊治疗区域的护士核对患者的治疗信息，提示患者候诊顺序、治疗项目及外科诊室。患者可以根据自己的排队号预计就诊的时间，以便更好地安排自己的时间就诊。护理人员在患者进入诊室前进行患者的身份识别，当完成一个患者治疗后，通知下一个候诊患者，提示患者进行治疗，这样可以大大减轻护理工作，也可以节省患者反复排队取号的时间，患者可以根据分诊护士提供的排队号、治疗指引条结合一体的号码纸，灵活安排治疗时间，在等待外科门诊时可以同时进行其他治疗项目的排队，使得治疗秩序得到了很大的提高，同时其他患者也不会无故进入诊室，一定程度上保护了就诊患者的隐私，提高了治疗效率和清晰了患者治疗项目的指引。

附表1 两组患者SAS、SDS评分比较（±s）（分）

附表1 两组患者SAS、SDS评分比较（±s）（分）

注：干预后与对照组相比，*P＜0.05。

组别 n SAS SDS对照组 100 51.3±6.2 59.2±6.9观察组 100 38.9±4.3* 42.8±4.3*

附表2 病情知晓情况以及满意度在两种护理分诊模式中的效果比较

1.6 疗效标准 在两组患者接受外科门诊就诊后采用自行设计的患者满意度问卷进行评价，问卷经相关专家审定效度合理信度可靠。其中满意度采用满意、基本满意、不满意三项指标表示，满意度=（满意+基本满意）/（满意+基本满意+不满意）×100%表示；病情知晓情况采用完全知晓、知晓、不清楚三项指标表示，知晓率=（完全知晓+知晓）/（完全知晓+知晓+不清楚）×100%；同时采用SAS（焦虑自评量表）与SDS（抑郁自评量表）调查两组患者门诊治疗后焦虑、抑郁发生情况。所有患者均很好配合完成调查。

1.7 统计学方法 采用SPSS20.0统计软件，计数资料用百分数（%）表示，比较用χ2检验，计量资料采用±s表示，比较用t检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者SAS、SDS评分比较 两组患者接受外科门诊就诊之后，观察组患者SAS及SDS评分均显著降低，与对照组比较差异具有统计学意义（P＜0.05）（见附表1）。

2.2 病情知晓情况以及满意度在两种分诊模式中的效果比较 经实施外科门诊分诊分析护理模式后与对照组比较，观察组患者对病情完全知晓数83例，知晓率为96%；满意数91例，满意度为99%；对照组患者对病情完全知晓数74例，知晓率为90%；满意数64例，满意度为89%；观察组2项观察指标均显著高于对照组（P＜0.05），数据详见附表2。

3 讨论

随着国家对护理质量的要求不断提高，医院门诊分诊的开展是提升服务质量的一个重要的契机，改变和提升之前的护理模式，为患者提供更全面的护理服务，回归护理的本源，这对全面提升护理质量具有重要的意义[4]。外科门诊由于其操作性较强，是医院的窗口部门，就诊人数众多，病情复杂多样，对于护理的要求往往较高，门诊是人们首先接触医疗部门，工作到位也能体现一个医院的综合实力，这在一定程度上提高了对护理人员的要求，避免纠纷的产生，提高患者对医疗机构的信任度。本研究在外科门诊治疗流程进行重组研究的基础上，通过患者在外科门诊实施分诊护理，通过治疗指引条和排队次序整合，避免患者反复排队。以达到简化治疗流程、提高治疗安全的目的，获得了一种可以根据空间布局、人力资源配置、医嘱特点灵活改变的分诊模式，得到了患者的广泛认可。

研究结果表明干预后，外科门诊分诊实施后患者SAS及SDS评分均显著降低，与对照组比较差异具有统计学意义；经实施外科门诊分诊的护理模式后与未实施分诊前比较，观察组患者对病情完全知晓数83例，知晓率为96%；满意数91例，满意度为99%；对照组患者对病情完全知晓数74例，知晓率为90%；满意数64例，满意度为89%；观察组2项观察指标均显著高于未实施外科门诊分诊前。

本研究表明，给患者提供门诊自动分诊服务后可以进一步提升患者对医务人员的满意度，增强患者对于治疗的信心，对医护人员的信任，也为医学的护理诊疗模式提高起到一定的示范作用。综上所述，外科门诊分诊可有效提高患者的满意度，改善其负性情绪及生活质量，值得推广使用。