《酒店前厅的服务与组织》课程项目化教学的探索

王晔

项目教学法是“行为导向”教学法的一种。本文主要是针对《前厅的服务与组织》项目化教学中，对于教学项目设计的重要性和如何进行项目设计，教学实施中如何合理的采用项目教学法，更好的进行项目化教学，如何反馈项目化教学效果等问题的集中思考，提出相对较为有效的项目化实施的解决方案。

随着科技的进步与社会的发展，职业院校传统的教学模式下培养出来的学生在毕业后不能快速适应企业的工作环境。于是，一种能够使学生更快适应企业的工作环境的教学方法应运而生。它便是项目教学法。近几年许多高职院校开始提出并践行项目化教学方法。

项目教学法在本质上属于“行为导向”教学法。它具有项目的特点及属性，即：工作过程有预定的开始时间和预知的结束的时间。并在整体项目结束后，完成一件较完整的作品。

在国外，“项目教学法”产生于建构主义学习理论，德国的“双元制”职业教育模式则是产生“项目教学法”这种新型教学法的基点。

我国早在1918年，陶行知先生提出：“职业学校之课程应以一事之始终为一课”这是最早的项目化教学理念。

近年来，项目化教学纳入职业院校课程建设体系，但实践多以计算机、机械等、临床医学等操作性项目研究为主。如网站制作、维护、软件开发、设计、动画广告的设计等。有些学者和教师研究了“项目化教学”的实际意义及应当解决的几个问题，也有关于推行“能力本位项目化”六环节教学模式促进内涵质量提升。但关于服务型课程的项目化教学尤其是酒店管理课程的研究则几乎为零。

在高职院校教育不断推进改革的过程中，最先进的则是关于项目教学的推广。一种新的职业教育模式教学方法，是指教师和学生通过共同实施一个完整的项目作业和教学活动，其指导思想是将一个相对独立的项目任务交给学生，使学生掌握项目实施过程中的每一个方面的基本要求和繁重、困难的过程。

高职院校以项目为导向的教学的核心思想是采取以学生为主体的教学方式。教学的目的是让学生可以完全掌握在完成项目过程中的相关知识和技能。项目化教学具有非凡意义，这将有助于学生掌握未来工作要求和岗位要求的核心竞争力，因此能有更好的社会适应能力。而《前厅的服务与组织》课程项目化教学的探索将有助于培养学生在前厅部的基层服务技能和管理能力。

《前厅的服务与组织》是酒店管理专业的一门应用性很强的专业核心课，讲授前厅部基础知识，训练操作技能。

本课程可以将教学内容的设置分为客房预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务、大堂副理服务、宾客关系服务、行政楼层服务十个项目，培养学生在前厅部的基层服务技能和管理能力。

通过教学项目化的实施，使学生能够反复熟识和进一步巩固主酒店前厅部的业务工作流程，服务标准和服务技能，全面掌握饭店前厅运营和管理方面的知识。并以此为基础，从微观到宏观，从感性到理性，让学生上升到即可以胜任高层次的分析问题，又可以全面掌握基础的管理工作技巧的应用型人才。通过项目化的训练，可以，培养和提高学生实践应用能力，解决问题能力，同时，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础，获得职业能力，以适应未来行业发展和职业变化。

通过项目化教学，我们将实现：

1.掌握前厅办公的工作人员所需的技能：人际沟通，电脑操作，处理投诉。

2.掌握基层管理人员的管理能力：公关和销售能力，沟通协调能力，人力资源管理和培训能力，价格制定能力，客房销售统计和预测能力，服务质量管理，信息通信和系统管理，销售管理，安全管理。

3.掌握前台客户服务技巧：客房预订，登机服务接待（礼宾服务，办理登机手续服务等）和内部服务（礼宾服务，信息服务，电话服务，商务服务等。），离店服务（出纳服务，游客服务）。

4.掌握和提高适应性和灵活性，使学生具有良好的自我管理能力，创新能力，分析和解决问题的能力，具备从事高星级旅游饭店前厅部服务的能力。

5.掌握专业的英语应用能力：训练学生使用一些实用的英语为外国客人提供服务。提高学生职业英语能力，及运用英语进行前台服务和管理的技能。

（一）研究内容和需要解决的关键问题

研究内容：工作过程有预定的开始时间和预知的结束的时间。并在整体项目结束后，完成一件较完整的作品。

具体需要研究的内容：

1.明确项目任务： 任课教师将所有服务项目进行分解，将课程总体设置为十个大项目，客房预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问讯服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务、大堂副理服务、宾客关系服务、行政楼层服务。每一个大的服务项目进行子项目的任务分解。教师布置相关任务，学生进行研究和讨论。

2.确定项目计划：教师提供明确的项目计划，学生进行项目准备及调查研究，教师审核并给予有效指导。

3.分步执行计划：学生进行分组并明确分工，要求相互积极配合，合作完成。

熟知前厅部的工作环境和职业人才的素质与能力要求，逐步以行业标准要求自己的言行，规范自身；

熟练掌握客房预订的相应程序，能够独立完成散客电话订房的预约；

知悉并全面了解前台办理登记的各项手续，能够做到：熟练运用酒店前台预订接待系统的软件进行房态的整体控制；

了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；

掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；

了解大堂迎宾服务的程序，掌握迎宾服务的注意事项，个人服务符合大堂迎宾的站姿标准和动作规范；

全面了解引领的步骤，并做到在客人需要的情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；

熟悉星级酒店客户服务的基本要求和对客服务的基本用语；

能熟练使用商务中心的各种设备；

掌握处理客人投诉的程序和原则，学习技巧和方法与客人进行积极有效的沟通。

4.检查评估：学生自我评估教师评价

教师设计明确的操作规范及考评体系，学生依据规范进行自评和互评，教师予以指导。

5.归档或应用：记录归档应用实践。

通过学习，学生可以有一个“酒店职业人”的基本素质，特别具备是在前厅部所需要具备的礼貌意识，服务意识，营销意识和安全意识。

培养学生的专业素质，效率高，细致，全面的考虑。形成细致和有针对性的服务工作习惯。

要培养学生具有良好的职业道德，建立以顾客为服务中心的理念，但也要明确服务提供者和被服务者平等的概念。

提高学生的社会道德意识，养成节约，环保，健康的工作和生活习惯。

（二）需要解决的关键问题

培训目标和职业定位：作为工作过程的专业领域为参照，学习以“入门学习的过程”，“客户服务流程”，“基层管理过程训练”三个模块的内容的基础。通过项目教学的实施，使学生可以学习和整合业务流程，服务标准和技能，全面掌握饭店前厅运营和管理方面的知识，并在此基础上，从微观到宏观，从感性到理性，让学生上升到即可以胜任高层次的分析问题，又可以全面掌握基础的管理工作技巧的应用型人才。

（三）实施方案设计和解决问题的方法

方案设计

1.研究思路

研究思路：分析现状---发现问题---寻找问题根源---提出解决问题对策。

在理论上：利用文献资料法，在查阅大量文献资料的基础上，了解并掌握高职院校项目化教学的基本理论，掌握现有高学生项目化实施管理的主要技术方法。

在实践上：从现状---问题---对策的线索开展研究。

（1）研究现状：深入实践教学企业，了解目前实践教学现状，了解学生管理各方面的情况；

（2）研究问题：前厅项目化教学分解，学生接受项目教学存在的问题，查找学生实施前厅课程项目教学存在的问题，并分析产生问题的根源；

（3）改进措施：进行《前厅的组织与管理》的项目化教学探索，提出项目化教学的有效方法。

2.研究方法

基本研究方法是采用实证分析法，主要包括：文献法、调查法（访谈法、问卷法、抽样调查法）、对比分析法（横向对比法）、个案研究法、数量分析法等。

3.技术路线

（1）收集资料，确定研究的意义和价值

（2）探讨该问题的内涵与特征

（3）调查现状

（4）分析问题的原因

（5）提出对策

4.实施步骤

（1）研究提纲阶段：包括确定研究目标、研究方法、研究内容、资料来源、确定调研企业等；

（2）查找资料阶段；

（3）实地调研阶段：包括开展企业调研、学生座谈、老师访谈活动等；

综上，通过完成任务设计、分解、布置、学生实际操作、学生自评及互评，教师指导的项目化教学的研究，可以推广至服务类所有实践性的课程。学生明确岗位职责，工作任务要求、与各部门的协作的工作内容，掌握各项事务的操作规程，为真正就业时成为合格的服务管理人员打好基础。

（作者单位：大连职业技术学院）