网上银行服务的“费斯汀格法则”

周慧虹

中国消费者协会近期对北京、上海、西安、成都等10个城市的16家银行开展了网上银行服务体验式调查活动。调查结果显示，网上银行在安全措施、权益保护以及体验感知等方面的服务，尚有值得改进之处。

据调查，消费者成功登录网银后，部分网上银行个人网银页面未显示“登录次数”或“预留信息”；多数银行网站在首页或网银登录页面难以查看到银行公示的官网地址；少数银行未按相关规定在网站首页或网银登录页面设置安全教育专栏。此外，多数网上银行无法让消费者1分钟内找到投诉方式和投诉处理流程等信息；部分银行服务优惠活动的价目表不按要求标注有效期；少数网上银行公示服务价格位置不够醒目；部分网上银行在初次安装和登录过程中使用不方便；在线人工客户服务响应速度表现相对较差。

中消协调查中反映出的问题，看似琐碎细微、无关宏旨，对之，实际上不容小视。网上银行运营得好不好、对客户的吸引力强不强，关键就看它安全防范措施是否到位、客户的体验感知状况是否良好、对客户的权益保护是否全方位得以落实。这说来简单，实则需要银行未雨绸缪，尽力关注每一个细微环节，诚所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，往往，一个不起眼的疏漏，便可能给客户带来很大的不便与损失，也容易将银行自身置于不利境地。

我国发展网上银行，从一开始就应当精益求精。中消协此次调查中发现的问题，不免使人联想到一些地方在发展经济过程中经历的“先污染后治理”教训。为了追求经济总量的提升，不少地方当初放松了环保要求，其结果形成诸多问题，不得不为此投付更大的成本、更长的时间予以治理。一些银行对于自身网上银行业务的发展何尝不是如此？看到别人进军网上银行，自己不甘示弱也想着赶紧从中分一杯羹，该做的准备存在欠缺，发展中暴露出的问题也未及时发现和修正，如此粗放经营，令网上银行的安全性、便捷性打了折扣，一定程度上影响到客户对于网上银行的信任与信心，这无异于使网上银行的发展生态受到污染。对此，若不及早认清形势，迅速转变经营理念，网上银行的红利恐怕很快会因此而消耗怠尽，到时再扭转困局，只能付诸更大努力。

美国社会心理学家费斯汀格有一个很出名的判断，被人们称为“费斯汀格法则”：生活中的10%是由发生在你身上的事情组成，而另外的90%则是由你对所发生的事情如何反应所决定。换言之，生活中有10%的事情是我们无法掌控的，而另外的90%却是我们能掌控的。“费斯汀格法则”之于网上银行业务也有其适用性。作为相关银行，经营中固然受限于自身的经营条件，固然不能随意改变网上银行的经营规则，但是，却可在经营框架之内充分发挥自身的主观能动性，只要他们充分认识到网上银行的现状与前景，切实重视客户的现实需求，一心一意要把网上银行经营好、巩固好，就有可能通过自身努力在90%方面取得预期成效。

过去，银行曾被称为是“板凳银行”，其工作人员只须坐等客户上门就可以了。现在，形势完全不同了，不仅同业竞争加剧，更重要的，互联网发展正在强烈冲击和改变着这一业态，此种条件下，银行要想在网上银行业务方面获得长足进步，就必须转变惯性思维定势，严格要求自己，立足于“供给侧”把该做的文章做好、做足，既要诚心倾听包括中消协在内的各方面社会意见与建议，同时也必须进一步增强自我发现问题、稳妥解决问题的能力，以自身的严谨与诚意，赢得客户的理解和支持。