浅谈用户体验研究在民用飞机内饰设计中的应用

王乐宁

（上海飞机设计研究院，上海201210）

浅谈用户体验研究在民用飞机内饰设计中的应用

王乐宁

（上海飞机设计研究院，上海201210）

主要描述和分析了用户体验研究在民用飞机内饰设计中的实践应用，总结了以用户为中心的设计流程作为用户体验研究在内饰设计中应用的载体，在实施过程中，应以航空旅行和空中交通及其用户为核心，建立与实际相近的情境，完成设计调研和设计检验。

飞机内饰设计；设计调研；用户体验

1　用户体验研究

1.1用户体验研究的定义

用户研究指的是调研人们解释和使用产品与服务的过程。它的适用范围很广，从网站、移动电话、消费电子产品，到医疗设备、银行的各种服务等，不一而举。访谈、使用性评价、问卷调查和设计之前及设计过程中所做的其它形式的用户研究，可以使日常使用不便且不能为企业创造利润的产品和服务变得好用、易用并取得成功。如果产品已经进入市场、用户研究更是一种极好的手段，可以帮助企业改进原有的产品、创造新产品［1］。

1.2将用户体验研究用于飞机内饰设计的意义

与上述类型和使用对象相对单一的产品或服务相比，民用飞机内饰设计涵盖了产品设计、空间设计甚至交互电子产品设计，服务对象基本上囊括航空公司和覆盖面广体量大的乘客群体，同时制约条件较为严苛且研发周期长，面临着很多设计难点，或者说是设计机遇。比如：如何在有限的空间内设计出满足适航标准和功能定义的特色空间，如何既要满足适航条款、功能可用性又可以设计创新、造型美观，如何在飞机运营的所有时刻给予旅客舒适感，建立视觉体验，等等，将面临着很多考验和挑战。

而解决这些设计难点，或者说是抓住这些设计机遇的手段之一，就是建立并持续使用以用户为中心的设计流程。以用户为中心的设计流程中，进行决策不应凭借设计师们的直觉，而应凭借实证经验，依靠整个产品开发流程中对目标用户及其反馈的深刻理解。从一开始就考虑目标用户，能够实现用户和开发者双方的收益最大化。在整个设计流程的每个阶段，尤其是在设计初期，通过对目标用户全面而完整的需求分析和用户反馈的整理分析而设立决策准则，有助于提高设计效率和决策效率，减少设计反复，节约时间，降低成本，提高质量。

2　以用户为中心的民用飞机内饰设计流程

在民用飞机的型号研制内饰设计过程中，近几年尝试建立并逐步实践从了解目标用户和市场的设计调研，制定与目标用户和品牌形象想温和的战略目标，到设计理念确立及其贯彻的设计方案，基于目标用户的设计检验、细节反馈完善以及最后的生产实施，这样以用户为中心的完整设计流程。图1所示。

图1　以用户为中心的民用飞机内饰设计流程图

2.1设计调研

2.1.1调研目标

设计调研的目的是尽可能完整而准确地描述目标用户群、目标用户群使用产品的背景和影响目标用户和其使用产品背景的趋势，进而总结出所有可能与产品的预期使用相关的因素。在这一阶段，桌面调研能够通过现有的调研结果和文案资料，获得全面而宏观的用户群体背景信息，有助于在设计最初期展望和定义产品开发过程中每一个部分的范围和框架；而定性调研能够让少量的目标用户直接参与到产品使用的实际情境中，有助于对每一个特定的小用户群有更加详细的了解；定量调研通常建立在以上两种调研的基础上，通过大量用户的参与，对调研结果验证并给予有力地支持。

中国商飞是中国第一家自主设计研发制造大型远程商用飞机的大型国有企业，其产品的品牌认可度和运营用户满意度对公司本身甚至于国家航空产业发展都有着里程碑式的重大意义。而驾驶舱客舱内饰是乘客和机组人员主要接触和使用的产品，所以以内饰设计作为以用户为中心的设计理念在民用飞机设计中使用贯彻的切入点，再合适不过了。

2.1.2调研领域

对民用飞机内饰设计的桌面调研及访谈和讨论领域，主要包括社会和文化发展大趋势及其对航空旅行业的影响，汽车内饰、公共交通、酒店、零售、消费电子等相关行业发展趋势及其对航空旅行业的影响，飞机内饰以及室内设计、汽车内饰、消费电子等相关民品的最新科技成果和技术趋势，时尚、家具、室内设计、建筑等行业总体设计趋势以及对用户群体的影响，行业法规趋势，竞争对手动向，色彩和材质发展趋势等。

2.1.3调研方法

通过对上述领域的桌面研究、讨论和访谈调研发现，对与航空旅行这种空中交通方式而言，像全球化、城市化、持续经济增长这样的大趋势度对人口流动性和旅游业的影响，正在促进空中交通行业的持续增长。并且近十年来，即使有经济危机和油价上升，乘客和飞机的数量还是在增长，尤其是中国市场将进一步发展，并很快成为全球最大的空中交通市场，中国的廉价航空市场还存在着非常巨大的潜力。而在航空内饰新技术研发方面，减少机身重量的同时增加机身和零件的强度和耐用性依然是技术创新的主要目的，而3D打印技术引导了定制飞机零件的新趋势。另一方面，对加强飞行体验的重视成为内饰设计技术创新的重要趋势，包括增加乘客视野和增加飞行时乘客的流动性，以及增加虚拟体验和提高舒适度等，这些都成为内饰设计创新和消费电子引入的主要目标。而对于乘客，在未来，亚洲乘客将成高速增长的趋势，变成飞机乘客群体主力之一。同时乘客变得更越来越精明，对飞行阶段的体验也有了更高的预期，所以乘客飞行体验是航空公司和制造商关注的焦点，简单、安静、干净、安全是良好体验的代名词，舒适的座椅和机上无限网络是乘客对于飞行体验的主要关注点。

为了满足乘客对飞行体验更高的诉求，通过比较讨论发现，空中客车公司在最新内饰研发上致力于更灵活的盥洗室空间利用、更宽敞的舱室空间、旋转下拉式行李架、更多的情景照明氛围、更丰富的机上娱乐和无线上网服务等。而波音公司在最新机型上推出了新的天空主题整体内饰设计，加大了舷窗尺寸并率先使用了电子舷窗，同样选用下拉式行李架和更多的情景照明氛围。

另外，每年的汉堡航空内饰展、米兰设计周、上海设计周、亚洲消费电子展、上海车展、上海国际CMF大会、上海家居博览会等设计展会，是相关行业设计趋势的风向标，这些设计趋势会在未来几年内对乘客的期望和诉求产生巨大影响，所以也成为用户需求调研重要的资源。

2.2飞行旅程情境

飞行旅程情境是以用户为中心设计流程的重要元素，无论是设计调研，还是设计检验，情境是将用户置身于与产品互动的过程和情绪之中必要条件。在调研阶段的用户访谈和焦点小组中，将实际飞行旅程或者与实际飞行旅程相近的情境融入其中，能够激发出受访者或参与者较为真实的活动、情绪和与产品的互动，有利于设计团队了解停演过程中每个步骤用户的情绪和痛点，找出需要改善和能够改善的部分。

2.3设计检验

而在设计检验阶段，从不同角度对舱内装饰和设备产品的各方面进行评估，帮助设计人员正确决策概念方案的取舍，并找出现存的问题从而对产品做进一步改进成为必须要达到的目标。因此，在目标用户和行业专家的参与设计检验评估时，提供飞行旅程情境让用户直观的认识到他们在自然使用环境下如何与内饰产品进行互动，对产品有何看法，是否喜欢该产品是非常必要的。

将用户体验研究应用于民用飞机内饰设计中，就要遵循以用户为中心、从用户的理解和使用角度出发的设计流程。因为产品设计需要契合目标用户已有的信念、态度和行为，而不是要求用户为了学习和使用某件产品而改变自己的态度和行为。所以，当做用户体验设计时，意味着要对每一件内饰产品的目标用户进行观察、访谈、焦点小组和其它各种调查，鼓励用户表达自己对该产品及其使用背景的情感、动机和信念，从而了解用户的需求和偏好。设计人员通过理解人们在飞行旅程情境中的情感、动机和信念，进而以能契合用户行为为目标进行设计研发，从而带来自然、舒适的用户体验。

3　结束语

在当代民用飞机内饰设计研发的工作和课题中，将用户作为中心贯穿设计全流程，会成为设计研发团队里不同部门不同领域的成员沟通协作的渠道和契机，促进成员之间在充分理解的基础上，共享洞察与想法，理解和分析新观点，尊重不同成员的专长与短板并共同发挥竞争优势；不断地深入理解并探索用户需求，能够成为设计决策的指引，避免设计师和开发人员忽略或误解关键要求；识别、了解、观察真实的用户需求和使用习惯，能够有效减少代价高昂的重新设计，控制后续客户服务成本，提高客户满意度、认可度、接受度与忠诚度，由产品的成功带动品牌竞争力。

［1］刘吉昆.洞察用户体验方法与实践［M］.北京：清华大学出版社，2015.

User Experience Research Method in Civilian Aircraft Interiors Design

WANG Le-ning
（Shanghai aircraft design and research institute，Shanghai 201210，China）

This paper describes how to use the user experience research method in civilian aircraft interiors design. As user-centered design process is summarized as a carrier of user experience research method in aircraft interiors design，it should establish a circumstance of air travel or air traffic for users and experts during design research and verify.

aircraft interiors design；design research；user experience

V223.2

A

1672-545X（2016）07-0085-03

2016-04-11

王乐宁（1986-），女，江苏人，硕士学位，助理工程师，从事民用飞机内饰设计研究工作。