浅析高速公路收费服务建设与实现方式

段丽媛

摘要：高速公路在国民经济发展、国防建设中发挥的作用越来越明显，而高速公路收费站服务既是高速公路管理的生命线，又是高速公路生存发展的核心。本文从高速公路收费服务的必要性、特征、原则、守则、建设等方面分析了公路收费服务建设与实现方式，期冀对高速公路收费站各项管理有所帮助。

关键词：高速公路；收费服务；实现方式

中图分类号：U4-9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01

随着社会进步和经济发展，高速公路在国防建设和国民经济发展中发挥的作用越来越明显，承担的社会责任也越来越突出，其公益性和社会性的体现愈发显著。不论是以国家投资为主体以“收费还贷”为目的的政府性高速公路，还是以各个企业为主体以经营为目的经营性高速公路，在完成其投资回收的基本方式——收费时，都会承担各种社会公益服务的功能。收费站的服务工作是高速公路服务社会的起点和终点，收费者的仪容仪表、言谈举止是高速公路服务社会的展示平台、沟通渠道，是社会文明与进步的窗口，每一个环节不仅代表着高速收费的整体形象，更体现着整个交通行业的形象。所以，收费站的服务工作是高速公路服务链中重要的环节。

一、做好高速公路收费服务的必要性

（一）社会环境对收费服务的要求

高速公路作为社会公共服务设施，其服务水平和质量时刻受到社会各方面的监督和关注，也是高速公路运营管理中树立对外形象的关键任务。高速公路的服务是让司乘在行驶高速公路过程中让其充分感受到高速公路是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、温馨的。所以，高速公路的服务定位于“安全、快捷、畅通、舒适、温馨、舒心”，而这一服务宗旨体现出了高速公路与其他行业服务的差异性。加强服务管理是既能增强高速公路运营管理发展活力，也能满足社会多层面的差异化需求。

（二）人民群众对收费服务的要求

随着群众生活质量和文化水平的不断提高，人们对所获得服务的要求越来越高，在付费消费的同对服务质量也提出了更高要求。如何提高服务质量，满足服务对象的各项需求，已成为日常生活中普遍关心的热门话题。同时，人们在消费过程中的自我保护意识和维权意识越来越强，越来越懂得利用各种媒体舆论的监督制约力量，和相关的法律的手段维护自身权益不受伤害。在这个大的社会环境下，收费服务相关行业都必须想方设法提升服务品质，满足顾客差异化需求，赢得消费者的满意，从而占有市场。

（三）行业发展进步的要求

讲求服务是服务行业的生存之道，更是其可持续发展的基础。专业规范的服务是一个相关行业的核心竞争力，高质量的服务将有利于树立高信誉的品牌效应。而高速公路收费站服务既是高速公路管理的生命线，又是高速公路生存发展的核心。收费服务是高速公路的文明窗口，也是高速公路人性化服务的重要体现，也就对收费服务提出了更高的要求，需要为服务对象提供更加便捷周到的服务，提升顾客的满意度，能使单位树立良好的社会公众形象，同时创造可观的经济效益。

二、收费服务概述

收费服务，是指司乘人员在依法缴费的过程中，收费人员通过服务语言、仪容仪表、肢体礼仪以及规范熟练的操作程序并附以完善的便民措施，使司乘人员照章缴费满意离去，使通行费征收工作得以顺利高效完成的服务方式。

（一）收费服务特征

1.高速公路收费站的服务与其他服务一样具有服务的无形性、服务提供与消费的不可分离性、服务产品个性化、易逝性、服务系统具有开放性和顾客参与性等特征。

2.高速公路收费站提供一天24小时不间断服务，机动车辆只要符合收费公路的通行标准，都可以通行道路，享受服务。

3.收费员与司乘人员打交道的时间非常短暂，只有短短的十来秒钟时间，这就要求收费人员必须熟悉业务技能，提供高效服务。

（二）收费服务原则

1.尊重顾客：高速服务面向大众化的公共服务，将对司乘人员的尊重、礼貌、友好放在首位，敬人之心需常存。

2.真诚待人：就是要求在服务过程中，必须真诚待人、热情待人，这样更容易被服务对象接受，产生共鸣。

3.体谅他人：就是要求在整个服务过程中，要严于律己，更要宽以待人。要多体谅、理解司乘人员，学会与之进行心理换位，不要咄咄逼人，求全责备。

4.尊重习俗：司乘人员中的宗教、风俗和礼仪会各有不同，在服务过程中避免出现差错。

5.把握适度：高速收费服务过程中要注重技巧，合乎收费规范，特别要注意做到把握细节，服务得体。

（三）收费服务守则

文明服务，礼貌待人；严禁举止粗野，出言不逊。

规范着装，仪表端正；严禁衣容不整，混季着装。

秉公执法，不徇私情；严禁以权谋私，徇私舞弊。

依法纠违，接受监督；严禁态度蛮横，拒绝批评。

照章收费，实事求是；严禁弄虚作假，欺上瞒下。

严明纪律，遵纪守法；严禁目无法纪，乱施处罚。

钻研业务，精益求精；严禁得过且过，敷衍了事。

热爱工作，服务社会；严禁玩忽职守，消极怠工。

（四）收费服务的建设

1.养成良好的职业习惯。收费人员应确立正确的职业道德观念，培养职业道德情感，树立职业理想，形成良好的职业习惯。

2.树立为人民服务的思想。为人民服务是社会各行各业共同的服务宗旨。收费人员只有怀有为人民服务的思想，才能变被动服务为主动服务，不断提升服务水平和业务技能，更好的服务社会。

3.树立品牌意识。收费站作为交通行业的窗口单位，收费人员的一言一行都代表着交通人的形象。收费人员应严格执行文明服务标准，不断提升服务质量，树立良好的社会形象，努力打造收费站文明服务品牌。

4.建立长效机制。依据行业特点和本单位具体情况，积极开展文明服务评比活动，将激励机制落实到位，充分调动职工的工作积极性。

收费工作作为高速公路管理单位的主要业务，所有从业人员必须转换工作思路，变管理理念为服务理念，树立为社会公众服务的工作态度，真心实意为过往司乘人员提供令人满意的服务，才能实现高速公路运营单位社会效益和经济效益的双丰收。