“质量是取得竞争优势的战略性资产”——“2016全球质量现状调查”研讨会见闻

◆ 记者 蔚 子/ 文

“质量是取得竞争优势的战略性资产”
——“2016全球质量现状调查”研讨会见闻

◆ 记者 蔚 子/ 文

劳拉·尼尔森女士发布报告

编者按

得益于十多年前上海市质协与美国质协（ASQ）结下“战略合作伙伴”关系，世界质量信息总是第一时间抵达太平洋彼岸的上海。此次，ASQ中国与上海市质协携手，共同组织《2016全球质量现状调查》第二阶段报告预发布这场公益性的国际质量交流活动。上海企业、机构的近200位高管、负责人参加。本篇是本刊记者采写的独家见闻。

4月12日，《2016全球质量现状调查》第二阶段内容在新近获得“中国质量奖”的振华重工现场“预发布”。比5月16日将在ASQ世界质量改进大会上进行的“全球正式发布”，早了1个多月！

对此，上海市质量协会会长唐晓芬这样评价：“这是美国质量协会（ASQ）对中国上海的信任，标志着上海企业质量国际化进入了新的里程。”

远道而来的A S Q执行总监劳拉·尼尔森女士说：“今天，是《2016全球质量现状调查》第二阶段报告首次在全球预发布。选择在振华重工这样一个国际化程度高、荣获中国国家质量奖的企业现场召开，契合了中国国家领导人特别强调的注重创新、注重质量，非常有意义。”她代表ASQ对振华重工表示祝贺，对上海市质协的支持表示了感谢。

包括振华重工总裁黄庆丰，上海电气电站集团、航空工业集团、上海医药集团、城建集团公司、光明食品集团、上海申通地铁集团、上汽通用汽车集团、华虹NEC、上海飞机制造有限公司、3M中国有限公司、申美饮料、沃尔沃、纳铁福传动有限公司、福克斯波罗有限公司、联影医疗科技有限公司、第一八佰伴有限公司、百联物业、宝兴软件、海博出租汽车有限公司、畅联物流、大众国际货运、曙光医院、上海电力设计院、上海质科院、上海标准化院、上海核工院、上海建科院、上海机动车检测中心、仲量联行，以及ASQ中国、上海工经联、上海市质协、上海电子商业协会、上海机械质协、上海家政协会等168位企事业高管、机构负责人、政府有关部门的代表，聆听了劳拉女士3个小时的发布演讲。

调查浮现“世界级质量”组织十大特征

劳拉女士介绍，“全球质量现状调查”，是ASQ携手美国生产力与质量中心（APQC）在全球范围内开展的一项研究。2013年，全球质量现状调查研究报告首次发布，此次为第二次发布。

“2016年全球质量现状调查于2015年6月启动，参加调查的1665家公司中，41%来自服务业，59%来自于制造业。其中，10%的公司来自亚洲国家和地区，包括中国、印度、孟加拉、泰国、马来西亚、巴基斯坦、越南、日本、印尼、菲律宾、斯里兰卡、韩国等……

在劳拉女士的发布演讲中，大家对“世界级质量”组织的概念，以及所具备的十大特征，十分关注。

劳拉女士说，我们没有刻意去定义“世界级质量”的组织，这个概念是在调查的过程中自然而然“浮现”出来的。其所“浮现”的十大特征，在参与调查的全球1665家组织中，有28家具备。“虽然只占被调查企业的1.6%，但具有标杆意义。”

“世界级质量”组织十大特征的第一条，是“把质量作为取得竞争优势的战略性资产”。

战略性资产，是指能够为企业带来长期竞争优势的资产。这是一种难以被模仿或难以被替代的、非交易性的、积累过程缓慢且符合市场需求的资产。企业的战略性资产包括五大类：1.顾客资产，如品牌认知、顾客忠诚等。2.渠道资产，如已建立的渠道入口、分销商忠诚等。3.投入要素资产，如完全要素市场的知识、供应商忠诚和融资能力等。4.过程资产，如技术产权、产品或市场确定性生产机制和组织体制等。5.市场信息资产，如已收集到的竞争者的信息、需求价格弹性或市场对商业周期的反应等。

“这28家世界级的组织，都将质量视作战略性要素。在客户为本，质量提升品牌美誉度、影响力方面，世界级和非世界级的差别都比较大。如在新产品开发方面，71%世界级的组织都说他们会把质量要素运用在新产品开发上，而非世界级的组织这个比例只有43%。你们也可以去衡量一下自己的公司，有没有将质量视作战略性要素这个首要特征。”

“世界级质量”组织的第二条特征，是“通过质量方面的项目和活动，实现100万美元以上的净节约”；第三条，“这些企业对补救措施成本都进行了测量，包括了质量召回和生产线的停工”；第四条，“他们在质量方面的投入都是递增的”；第五条，“对根据客户需求做出的绩效都有清晰可见的度量标准”；第六条，“让客户参与到他们的质量讨论中，以客户之眼理解产品及绩效”；第七条，是“拥有完备的标准化体系”；第八条，“对供应商进行培训”；第九条，“运用技术和创新提升质量的投入是一般企业的2倍以上”；第十条，“拥有完整的培训体系，对所有员工进行质量培训。”

五个方面新发现和五大质量挑战

“2016年的调查有五个方面的新发现。”

劳拉女士介绍，2016年的调查收集到了很多数据。于是他们确定了五大主题，然后以此为视角或维度聚集数据，进行归纳分析，有了五大发现。

其一，质量作为一项战略性资产和竞争差异化的因素。“这个主题分析的是业务关注焦点，即你的组织如何运用质量工作来提升盈利水平。”“很多组织已经把质量工作作为自己组织战略性资产和在竞争中脱颖而出、与众不同的因素。”“我们也注意到更多的转向集中化的质量治理，同时在质量度量方面的报告频率也有所提升。”

其二，质量对业务绩效的影响。“有相当高比例的被调查公司说他们运用质量工作来提供开发创新性的解决方案。也有不少公司说运用质量工具创造开放式、合作式的工具，通过交流、分享促进问题的解决。”“在运用金钱奖励来激励大家产生好点子方面，世界级组织和非世界级组织的差距非常明显。”“我们注意到质量对业务绩效的表现是有直接影响的，但是在财务方面的影响的测量和可见性目前来看还是相当的有限。”

唐晓芬会长主持会议

其三，“Qustmer”概念。“Qustmer是我们在2013年全球质量状况调查时新造出来的一个词，把质量和客户拼在一起，Qustomer=Quality+Customer，即质客=质量+客户。在这个主题方面，我们注意到，把客户作为唯一能够定义为质量的概念现在有所淡化，但是客户仍然是质量项目方面最主要的影响力，同时也是最主要的影响业务目标的因素。”

其四，挫败——控制或不控制。“这里的挫败，是指产品的召回、供货时间的延迟、或者提供的时间比原先预计的延迟等因素，包括质量、产品、服务及客户体验方面的内容。”“如何管理挫败，是非常重要的。但是很多的组织并没有这样的能力对挫败造成的财务成本进行有效的测量，以使它变得更加可见。”

其五，知识、学习与文化。“这个主题问的是如果组织缺少一个知识的转移和学习项目会给组织带来什么样的影响和后果？”“全球范围内，如何对待知识、学习，这方面的观念差别还是比较大的。在人们的认知回答中，对培训所带来的影响的看法差别也比较大。但是在不同的行业中，对员工提供的培训项目类型方面还是非常相似的。”“2016年调查报告当中注意到对于供应商的培训是明显上升的，因为大家越来越注意到供应链管理的重要性。”

这次调查，被调查者必须回答“对于你的组织来说，在你改进质量工作方面最大的挑战是什么？”综合1665家公司的回答，就得出了居前的五大质量挑战。依次如下：

1.“质量工作在组织中是要和其他工作竞争资源的”。

2.“通过技术的使用确保质量，这是一大挑战”。

3.“即使在ISO的时代，仍然缺少统一的质量标准”。

4.“即使运用了技术测量手段，也无法很好地度量质量方面的绩效”。

5.“对员工缺少专业化的培训”。

研讨会问答的关注焦点

劳拉女士演讲之后，与在座的代表展开了交流和互动。“如何成为世界级质量的组织”“如何将质量绩效转化为财务数据”“如何科学地制定质量战略目标”“如何用大数据展开质量工作”“对中国制造质量如何评价”等，成为话题的焦点。记者择其要，摘录“四问四答”。

问：过去我们都认为“客户定义为质量，甚至是唯一的标准”。而这次调查却发现“把客户作为唯一能够定义为质量的概念现在正在有所淡化”，请解释一下这个发现传递了什么样的信息？

答：其实我们在说“把客户作为唯一能够定义为质量的概念现在正在有所淡化”时，并不是觉得这个概念不重要，客户仍然是非常重要的，是在考虑质量流程和质量工作当中的主要因素。之所以这么说，主要是因为除了客户需求之外，其实我们还看到有一些潜在的竞争者以一种颠覆性的方式参与到竞争中来，所以也需要考虑这方面的因素。譬如，谷歌和苹果都遇到过这样的情况，甚至在客户没有意识到这个方面的需求时，就已经发现有人进入到这个竞争领域。所以，不能仅仅考虑客户需求。所以，世界级质量的企业，会在早期阶段就采取让客户参与到自己的质量工作中的做法，包括概念性的工作、产品服务和设计方面的工作，这样才能更好地挖掘客户的需求以指导自己的质量工作。

问：质量很重要，质量和金钱挂钩更重要。有没有更好的建议让质量的绩效、让财务数据更好地显示出来，让质量显性化？

答：这方面美国质量协会也很关注，目前正在做名为“质量的新经济”的调查项目。在这项调查工作中，会有比较多的数据说明有些企业正在采取什么样的方法来衡量、评估质量带来的财务方面的影响。我们认为，质量工作所带来的财务方面的影响，一方面包括成本和开支方面的减少，同时也包括在收入以及创新方面的提升。

问：现在已经有一些组织把质量看成是战略性的资产，但是比较中国企业和世界级组织还是发现在这个方面有较大差距。但差距也意味着机会，所以如何说服自己的老板让自己的公司和组织在质量工作方面有更多的投入？

答：可以参考“世界卓越质量奖团队”的案例。这些案例很能说明通过质量工作和质量工具如何实现浪费的减少和开支的减少。但我们也要指出，在说服自己的老板让自己的公司在质量工作方面进行更多的投入，是一项很有挑战性的工作，需要你提供一些统计意义上的、有说服力的数据，才能让决策层“动心”。所以要多研究这些获奖团队是怎么来做的。六西格玛就是很好的工具，包括用财务语言说明质量工作所带来的回报等方面。决策层一定要看得到回报，才能下决心投入。

问：您对中国制造的质量的印象如何？可否作出评价？

答：就我个人而言，对中国制造的质量印象非常深刻。当我问“在座的各位有哪些愿意为世界级质量组织工作？”时，全场举手，这使我感到中国质量未来一定会更好。我对中国年轻质量工作者的工作投入度，也特别有感触。可以说，中国有更多的年轻人较早地参与了质量工作，在质量意识、工作投入度等各方面的表现比美国同龄人要好，也有更多年轻质量领袖在涌现。中国也有非常棒的企业，如华为。中国文化里还有一种非常注重个性化、注重客户体验的倾向。如果坚持做好这一点，将会在质量竞争中处于领先的地位。

后记：就在本文完成之际，我们读到了劳拉女士给唐晓芬会长的感谢函。她说，这次中国之行令她感觉到清新和充满活力。她感谢唐会长及团队对这次发布成功所作出的努力，并强调：“ASQ非常珍视与唐会长、上海市质协的合作关系，将继续深化和发展这一重要的、必不可少的互利关系”。她还对唐会长即将在ASQ世界质量改进大会上荣获“兰卡斯特奖”表示了祝贺。