地市级医院医务社会工作实践与体会

■ 陈利坚屠春雨沈林燕应晓江傅佳萍陈 燕黄 佳张丽华张宇平阮文珍

地市级医院医务社会工作实践与体会

■ 陈利坚①屠春雨①沈林燕①应晓江①傅佳萍①陈 燕①黄 佳①张丽华①张宇平①阮文珍①

地市级医院 医务社会工作 志愿服务

医务社会工作是国内医药卫生体制改革的重要内容。根据绍兴市人民医院所处城市的人文环境和自身医疗护理特点，通过建立完善组织机构和工作机制，培养专业人才队伍，整合、规范工作内容，开展了包括探访、个案、小组、社区、志工、安宁疗护等医务社会工作，取得了初步成效，得到了患者、社会和医务人员的肯定和好评。

【Key words】municipal hospital， medical social work， voluntary service

【Abstract】Medical social work is an important part of healthcare reform in China. According to the characteristics of urban cultural environment in Shaoxing and medical care and nursing care in Shaoxing People's Hospital， medical social work including follow up， case study，group， community， volunteer and hospice care was carried out by completing organizational management and mechanism， professional training and standardizing care. It has got good ef ect and got active reflection by patient， social and medical staf .

Author's address：Shaoxing People's Hospital. No.568，Zhongxing North Road， Shaoxing， 312000， Zhejiang Province， PRC

2 009年，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出，“完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”［1］，首次明确了医务社会工作是医药卫生体制改革的重要内容，对我国医务社会工作的发展具有重要的政策意义和实践意义。

绍兴市人民医院在借鉴北京、上海以及我国台湾地区等医院医务社会工作实践经验的基础上，根据医院所处城市的人文环境和自身医疗护理特点，从2010年7月开始，在浙江省医疗卫生系统率先开展以志愿服务、公益活动为主体的医务社会工作。通过不断探索、学习、整合和发展，医院于2014年8月成立了医务社会工作部（简称“医务社工部”），全面开展医务社会工作，并取得了初步成效，得到了患者、社会和医务人员的肯定和好评。

1 建立完善组织机构和工作制度

为有效开展医务社会工作，必须建立组织机构，明确职能，合理配置资源［2］。我院于2010年6月成立了志工管理办、社区服务科，专门负责“志愿服务在医院”工作和社区健康教育与健康促进等公益活动。2014年8月成立医务社工部后，将医务处部分职能及原志工管理办、社区服务科统一划归医务社工部管理，确定了社工部在院科二级体系中的地位。调整职能后的医务社工部组织架构见图1。

图1　职能调整后医务社工部组织架构

为确保医务社会工作有序、优质、安全开展，在原制订的《志工管理办法》《志工服务守则》《社区服务制度》等9项制度的基础上，又增设了《医务社工师岗位职责》《医务社工师伦理守则》《个案工作制度》《小组工作制度》《社区工作制度》《专科社工工作月报制度》《贫困患者医疗救助管理办法》《医务社会工作档案管理办法》等12项制度，为我院医务社会工作的稳健发展奠定了基础。

2 整合规范工作内容

医务社工部成立后，规范、整合相关工作内容，链接社会资源（图2）。医院将医疗救助基金和病友会移交至社工部管理。基金管理增加了医务社工访谈、评估和初审，以确保患者提交的资料真实有效；病友会的管理则按照小组工作流程、模式进行调整，在社会工作理论的指导下开展各种小组活动。按照社会工作要求，社区健康促进工作增加了需求评估和成效评估的内容，确保以需求为主导，从而避免服务与需求脱节。

3 工作实务

绍兴市作为浙江省下辖地级市，虽然经济发达、文化底蕴深厚，但社会工作起步较晚，其从业人员和专业研究人员匮乏，尚未形成系统的社工管理机制，开展医务社会工作的基础相对较为薄弱。我院在学习、借鉴国内外医务社会工作成功经验的基础上，实行“引进来、走出去”人才战略，坚持循序渐进的工作方针，逐步完善、整合和规范工作机制，通过5年多的实践与探索，目前医务社会工作已经步入正轨。

图2　医务社工部主要工作内容

3.1人才培养与专业训练

目前医务社会工作人才短缺，并且处于非专业化、非职业化状态，严重影响我国社会工作的进一步发展［3］。为加速培养社工人才，从2012年起，我院分管领导携社会工作管理人员每年到北京参加中国医院社会工作暨志愿服务研讨会，学习、探讨和分享医务社会工作先进经验；2013年，由医院主要领导带队，专程到上海儿童医学中心观摩、学习医务社会工作开展情况；2014年，医院分管领导带队参加由上海同济大学附属东方医院举办的继续教育项目“全国医务社会工作临床实践学习班”；同时，医院还选派人员到我院友好医院——台湾义大医院学习医务社会工作成功经验。通过以上学习，社工的理论水平和实践经验得到了有效提升。

现有经验表明，以下两种方法培养医务社工较为有效：一种是职业医务人员学习社会学知识成为医务社工；另一种是社会工作者经过相应医学教育成为医务社工［4］。我院推选2名医务人员经过系统的社会工作理论知识等专业课程培训学习后，顺利通过了全国社会工作者职业水平考试，分别取得社会工作师和助理社会工作师执业资格，正式成为医务社工；同时，医院又招聘了1名医务社工专业的大学毕业生，在完成6个月的临床科室轮转学习后，又到上海东方医院医务社工部进修学习3个月，在通过全国社会工作者职业水平考试并取得助理社会工作师执业资格后，正式成为了1名专科社工。

我院是三级甲等综合性医院，开放床位1836张，3个社工显然不能满足医务社会工作的需要。为此，我院通过当地社工协会，首批招募了11名社工志愿者，通过基础医学知识和医疗服务流程培训后，在专科社工的带教下，开始尝试开展医务社会工作，效果较好。

3.2志愿服务

我院于2010年7月在浙江省率先开展“志愿服务在医院”活动。5年多来，在阵地建设、新闻宣传、志愿服务项目建设、服务患者和社会、志愿者招募和培训、规范管理等方面取得了显著成效，荣获“浙江杰出志愿服务集体”“浙江省志愿服务优秀集体”等多项荣誉称号，优秀事迹先后被《健康报》《浙江日报》等媒体报道。

志愿服务在我院已成为一项常态化、专业化工作。我院已招募社会志工1819名，累计服务时间67292小时，服务患者460余万人次；同时，志工还从第三方视角提出了117条合理化意见和建议，对提升医院服务品质起到了积极的促进作用。

3.3个案工作

鉴于专业医务社工偏少的现状，我院选择了肿瘤病人较多、医务团队配合较为顺畅的肛肠外科、血液科作为发展重点，派驻2位社工到科室开展医务社会工作（个案工作），待取得成效和经验后再扩展。

个案工作是专科社工的主要工作，服务流程通常为申请与接案、研究与资料收集、评估与服务计划、服务与干预、结案与追踪等5个步骤［5］。专科社工在探访新入院患者、跟随医生查房等过程中，发现患者或家属与疾病相关的社会、经济、家庭、情绪、照护、医患沟通等问题较为明显时便提供个案服务，通过面对面或一对一的交流、沟通，找出问题症结所在，进而协助患者解决困难和问题，使患者的自主能力、自信心和心理承受能力均得到有效提升，促进了患者康复，取得了较好效果。

我院在开展专科社会工作的1年时间里，共探访住院患者723人次，完成个案工作6例。同时，按照专科社工的作业流程要求，对患者访谈与个案工作都有完整、可供保存的档案记录。

3.4小组工作

小组工作主要是运用团体工作方法，让患者和家属处于适宜的环境中，通过团体成员的相互反应，增强对疾病的认识程度和抵抗力［6］。工作流程分为计划（设计小组框架）、开始（招募组员）、中间（开展小组活动）和结束（评估总结）4个阶段［7］。我院小组工作有2种方式：一是定期或不定期举办患者与家属座谈会，传播疾病防治知识，传授疾病照顾方法，给予情绪支持，协助疾病调适，如放疗患者家属座谈会、心血管疾病介入治疗健康讲座等；二是组织相同疾病的患者，按自愿原则招募成员组成自助团体，发挥病友自助互助能力。目前我院共组织了27个病友会，如“肿瘤康复学校”“心友会”“肾友会”“糠友会”等。每个病友会都设有组长、副组长，除了小组所在临床科室每年组织2次活动外，各小组也会自行组织相关活动，如“肿瘤康复学校”每个月都有丰富多彩的小组活动，内容有康复经验分享、养生保健经验交流、外出踏青郊游等。

3.5社区工作

运用社区工作专业方法，了解社区民众健康需求及其存在的问题和困难，整合利用医院的医疗资源，对社区民众开展多种形式的健康教育与健康促进活动［7］。社区工作的过程模式分为探索准备、计划执行、撤离评估和反思3个阶段，每个阶段都有独特的目的、工作方法和作用［8］。我院每年到社区的服务中心、学校、企业开展100场以上的“越医之爱”健康促进活动，内容有健康讲座、义诊、疾病预防宣传、慢病干预等，对提高社区民众的健康水平起到了积极作用。

3.6特殊服务方案

目前我院只开展安宁疗护、术前抚慰和出院准备等3项特殊服务。安宁疗护是向患有无法治愈疾病的患者，在最后阶段提供支持与照护，使患者尽可能获得舒适的生活。安宁疗护由医疗团队负责实施，主要有医生、护士、医务社工、志工、心理师及药师、营养师等人员组成，每位成员都有自己的角色任务［9］。我院从2013年4月开展安宁疗护工作以来，已有87名患者接受了这项特殊服务，得到了家属和社会的高度认可。中央电视台“新闻调查栏目”以“请让我这样离去”为主题，对我院的安宁疗护工作给予了充分的肯定和报道，引起了社会的广泛关注和共鸣。

术前抚慰是由经过专业培训的志愿者，对术前紧张、焦虑的患者进行心理抚慰的过程。工作流程分为病房探访、手术室安抚、术后回访3个阶段，每个患者的抚慰过程均有记录档案。

出院准备是根据患者的病情需要，通过医疗团队的努力，以确保健康照护的持续性。我院目前只在2个重点科室开展出院准备服务，服务内容有协助制定康复计划、社区医院转介、协助办理后续门诊医保手续。提供出院准备服务，不仅可以让患者提早出院节省费用，还能避免不必要的再住院，同时也提高了医院的病床使用率，可谓一举三得。

3.7医疗救助

整合、利用政府福利及补助，以及民间慈善团体等社会资源，使财力、物力、人力都能得到适当的运用。医务社工部是医疗救助的主管部门，救助对象需经医务社工评估、审核，并提交相关机构（团体）同意后方可获得相关医疗费用补助。我院从2013年开始，陆续引进了3个医疗救助基金，至今已帮助了77名贫困患者。基金管理遵守“拒绝消费患者”原则，即捐赠方与我院不得让患者参加双方任何形式的形象宣传活动，不围观，不炒作，但会全程公开患者被救治的情况。

3.8公益慈善

承办或协助相关社会团体、媒体等举行各类公益慈善活动，所募集的资金直接用于贫困患者的救助或捐赠给医疗救助基金会、相关慈善组织。5年来，我院主办了1次大型公益慈善晚会，组织了3次公益慈善活动，协助媒体开展了7次医疗救助活动，赢得了社会各界的尊重、支持和好评。

4 体会

建立工作制度、设立管理机构是医务社会工作稳健发展的基础。建立一支专业的医务社工队伍是医务社会工作稳健发展的关键。以患者需求为主导的服务模式是医务社会工作取得成效的有效载体。医务社工的自我营销是促进团队合作的有效途径。

［1］ 中共中央，国务院.中共中央 国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见［EB/OL］.（2009-04-06）［2015-06-20］.http://www.sda.gov.cn/ WS01/CL0611/41193.html.

［2］ 孙成思，史若玲，刘美玉，等.管理学［M］.大连:东北财经大学出版社，2001.

［3］ 李兵水，童玉林，吴桅.我国医务社会工作的现状与未来发展的思考［J］.福建医科大学学报（社会科学版），2012，13（1）:1-5.

［4］ 张一奇.上海市综合性医院医务社会工作模式的建立与评价——以同济大学附属东方医院为例［J］.现代医院管理，2010，35（2）:9-11.

［5］ 顾东海.社会工作概论［M］.上海:译文出版社，2005.

［6］ 张一奇.在现代医院中开展医务社会工作模式的探讨［J］.中华医院管理杂志，2003，19（9）:85-86.

［7］ 康文萍，孟馥.我院开展医务社会工作的实践与体会［J］.中华医院管理，2008，22（11）:23-24.

［8］ 孟馥，王彤.医务社会工作与医院志愿者服务实用指南［M］.上海:文汇出版社，2011.

［9］ Sarah G， Teri A B.健康社会工作手册［M］.季庆英，译.北京:北京大学出版社，2012.

陈利坚：绍兴市人民医院公共卫生处主任、高级工程师

E-mail：598327425@qq.com

Practice and experience of medical social work in the municipal hospital

CHNE Lijian， TU Chunyu， SHEN Linyan， YING Xiaojiang， FU Jiaping， CHEN Yan， HUANG Jia， ZHANG Lihua， ZHANG Yuping， RUAN Wenzhen// Chinese Hospitals. -2016，20（8）:12-14

①绍兴市人民医院，312000 绍兴市区中兴北路568号（昌安环岛西南侧）

2015-12-07］（责任编辑 鲍文琦）