完善价格机制是提升物业品质的基础

文/向志杰

完善价格机制是提升物业品质的基础

文/向志杰

据统计，上海现有物业服务企业约2600家，有40万物业从业人员。《从物业服务企业抽样调查看行业整体生存环境》报告显示，上海的物业服务企业近两年处于重新洗牌阶段。由于企业战略调整、经营结构转变、赢利空间收窄、物业服务合同到期、物业服务费十几年不上调、管理成本持续上涨、夹缝中谋求生存的压力大等诸多原因，“退盘”现象已趋于常态。

面对规模如此庞大的市场，物业服务企业为何举步维艰？其中的问题不外乎物业服务价格不合理以及业主对物业管理服务品质不满意而拒交管理费。诚然，物业服务企业理应将提升服务品质作为制胜之本，着力于打造品牌，寻找突破，赢得市场，但现实中，整个行业机制确实存在着许多阻碍物业服务企业良性发展的问题。大多数企业“力不从心”的根本原因，正是当下的物业服务价格机制不合理。

一、物业服务价格机制的现状

在上海，物业服务收费实行政府指导价和市场调节价，但近年来物业服务价格标准已严重滞后，十几年来未调整。普通商品房物业服务费仍在沿用2004年的标准，售后公房物业服务费直到2011年才打破了原来1996年制定的价格标准，2012年和2013年物业服务费逐年递增了10%。

根据“2014中国物业服务百强企业研究成果发布会”上对全国20个重点城市星级小区的权威调查结果，2014 年6月，全国20城物业费均价为2.04元/平方米/月，有17个城市过去半年的涨幅在0.5%以内或保持不变，多数项目仍在执行入住时的价格标准。过去几年衡量物价水平涨幅的CPI指数平均涨幅约为3%，而20城物业服务价格在2014年平均涨幅不到0.5%，明显低于CPI、最低工资标准等指标的涨幅。由此可见，物业服务价格机制不合理的问题是目前全国普遍存在的现象。

例如，上海威斯特物业经营有限公司旗下的“音乐广场”小区于2002年12月竣工，总建筑面积为110995平方米，住宅建筑面积约9万平方米，小区户数为670户。音乐广场物业管理费为每平方米2元/月，从2002年开始至2014年12年未曾变动，12年来人员成本、景观和设备的维护修理开支的上涨，使得物业的整体运营成本大幅增加。2014年上海市月最低工资标准调整到了1820元，上海市职工的平均工资为5034元，而2002年的月最低工资为535元。就最低工资来说，12年涨了3.4倍。根据搜房网显示，2014年音乐广场二手房均价已达41704元，而12年前的开盘均价为4500元，涨了整整9倍。但是，唯独物业管理费一分钱未涨。

二、价格机制不合理引发的社会问题

（一）物业服务成本上涨，多家企业出现入不敷出的状况

据统计，从2012年至2014年，上海物业服务企业主动退出管理的小区已超过220家。退盘的直接原因就是入不敷出，许多企业因亏损不得不大量削减人员、降低成本，引发服务质量下降，最终导致业主不满、企业因连年亏损而退出的结果。以音乐广场小区为例，该小区物业管理费是每平方米2元/月，根据2013年的财务数据，当年该小区物业服务费实现了100%的收缴率，居住型物业管理费收入约215万元，其他物业收入包括非居住物业管理费、停车费、经营收入等合计约160万元，总收入约375万元，而当年的成本支出超过了406万元，支出费用包括最基本的管理人员开支、清洁、绿化养护、秩序维护、维修、能耗、设备保养、保险、税收等，其中大约60%是人员成本，40%是公共事业费和能耗。这些都是维持该小区正常运营的必需费用，并且按照商品房的标准收取，是一样也不能少的费用。

（二）员工工资、福利待遇低，直接影响服务人员稳定和素质的提升

根据2013年统计数据，上海市在岗社会职工平均工资5034元，而物业企业员工平均工资2500元，为同期社会平均工资的50%。从物业管理一线员工的普通工资来看，普通管理员2000元，保洁员1820元，保安人员1820元，水电技工2500元。有的企业除了支付员工基本工资外，还没有给足加班费、社保和其他福利待遇，使得物业服务企业人员流动相当频繁，也难以吸引优秀的行业人才。即便公司积极开展管理培训，优化队伍从业能力，频繁的流动与员工本身素质不高的原因也让培训的效果堪忧。在工资待遇始终低于市场平均水平的现状下，员工队伍的规模和素质很难得到长足的发展。

（三）收费难，调价更难，引发业主与企业之间的矛盾加剧

众所周知，五星级的酒店和普通招待所提供的服务标准不同，对应的服务价格也不同。物业管理也一样，不同的物业项目，由于地域差异、硬件和软件标准的不同、客户的需求不同，所需提供的服务标准也是不同的，所对应的价格标准也因服务标准不同而有所区别。近年来，虽然各地政府职能部门也出台了一些物业管理等级标准，但由于没有形成统一的行业规范，不具备强制性，宣传力度和执行力度不够，导致行业内的服务标准与价格标准始终处于“雾里看花”的局面。从业主的角度来说，普通老百姓基本能够接受五星级酒店与普通招待所的不同定价，但是对于物业管理服务显然认识不足，因此往往不管交费标准是多少，要求都一个样，或是抱有“低缴费，高水平服务”的思想，给许多物业服务企业带来很大的压力，也引发了业主与物业服务企业之间的不信任和扯皮现象。

虽然从理论上和制度上，物业服务价格有调整的空间，但由于政策的不明晰、界定标准的缺失、业主的不理解和不接受，想通过业主大会调整价格，其操作非常困难。不用说调价，就是物业管理费收缴都是一个很大的考验。据统计，目前整个上海物业管理费平均收缴率仅为74%。没有经费来源，物业服务企业的服务品质和价值很难进一步提升，而服务品质无法上升又进一步导致了业主对企业的信心丧失、满意度下降，这样的恶性循环使得不少企业与业主的关系出现了裂痕，原本应该“长相厮守”的好“伴侣”却成了一见面就剑拔弩张的半“路人”，让人唏嘘不已。

三、价格机制不合理的原因分析

物业服务价格机制多年来一直在不断调整，但是为何仍会出现上述诸多问题？笔者认为，背后的原因主要有以下几点：

1. 国务院《物业管理条例》与国家发改委和建设部制定的《物业服务收费管理办法》明确了物业服务收费实行政府指导价和市场调节价两种形式，从政策保障的角度来说是重要的，但是在实际操作中，政府核定具体物业服务收费标准的弊端也是明显的：一是剥夺了业主对服务的选择权，也就是说政府其实并不清楚业主要的是什么服务、该如何收费。二是由于物业服务企业与政府、业主与政府之间存在信息上的不对称，加之物业管理成本的软约束，政府制定的收费标准往往难以做到准确真实。因此，物业服务收费实行政府定价，只是在物业管理市场化体制尚未建立或完善前提下对市场行为的一种矫正机制。物业服务收费由业主与物业服务企业协商确定，才是物业服务收费管理体制改革的终极目标。

2.根据《价格法》的规定，产品和服务是由市场竞争形成价格还是实行政府管制，应依据产品和服务的属性来定。对垄断性、稀缺性、公益性的产品和服务实行政府指导价或政府定价；对竞争性的产品和服务实行市场调节价。而物业服务就其属性而言，不管是住宅物业，还是别墅、写字楼、商场、工业区，都是一致的，所不同的是，有的物业具备了市场化定价的机制，有的物业暂时还不具备。住宅物业服务收费标准应该是一种政府指导性价格。《价格法》意义上的政府指导价，指由政府部门规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定价格。也就是说，在政府规定的基准价及其浮动幅度范围内，经营者可以自主制定具体价格。由物业服务企业制定收费标准，对业主而言是不公平的。在国家政策规定取消政府定价形式的情况下，政府对住宅物业收费标准的指导，应该是规定基准价和浮动幅度，由业主与物业服务企业双方商定具体价格。这种指导价格不是《价格法》意义上的政府指导价，而是政府指导性价格，不应具有法律强制性。

四、对策和建议

物业服务企业不是慈善机构，它首先是一个营利性机构，“效益”是中心。物业服务的本质是市场化。价格机制是市场机制中的基本机制。物业服务的价格机制是否合理，直接关系着物业市场的平衡和发展。对于不同物业管理区域来说，物业服务存在差异，业主需要何种质量的产品，以及愿意为接受这种产品提供何种报酬，从根本上说是一种双方的合同行为。因此，从物业服务的发展方向来说，物业服务应采取市场化的价格形成机制。要想取得物业管理行业的良性发展，必须对物业服务收费实行动态管理，形成“质价相符”的收费机制，以服务成本定价为基础，建立物业服务价格和服务成本联动机制，确保物业服务收费标准与人力资源成本和物价指数同步增长，以保证服务价格真实反映服务价值，真正实现物业市场的等价交换原则。

根据上海市物业协会商品房物业服务费价格调整课题组最新的讨论结果，上海市普通商品房的物业服务费可能打破2004年制定的价格标准，实行收费定价的市场化（政府备案）。如果该方案能顺利出台，那么物业收费就能向标准化、市场化、等价交易化迈出关键的一步，真正实现物业服务的价值与价格的一致性。这只是成功的开始，物业服务要真正实现市场化定价，还需要从如下几个方面着手通力配合。

（一）物业服务收费定价的市场化，依赖于市场化的物业管理体制的建立

当前，亟待完善如下三个机制：

1.业主自治体制。明确业主委员会的法律地位，规范业主委员会的运作机制，防止实践中出现两个极端：一是业主委员会与物业服务企业串通，损害大多数业主的利益；二是少数业主操纵业主委员会，与物业服务企业恶意对立。

2.市场导向机制。完善物业服务的招投标机制，让业主真正自主选择需要的服务和满意的物业服务企业，优胜劣汰，适者生存。

3.监督机制。包括政府对物业服务企业、业主委员会运作的监督机制，业主对物业服务企业的监督机制，重点要建立和完善业主对物业服务企业收支的监督机制，让业主花钱花得明白，物业服务企业也能找到依据，按需供给。

（二） 充分发挥税收政策的灵活性，让物业服务企业轻装上阵

由于物业服务企业是集成商，秩序维护、保洁、绿化、设施设备养护等都可能进行分包，而分包导致的物业服务企业二次交税情况的产生，无形之中增加了物业服务企业的负担。因此，在税收政策上，对于民生物业服务企业可采取适当灵活的征收政策，通过退税、降低税收等财政调节手段进行扶持，对售后公房住宅管理免征营业税，并对经营收入实行部分退税。对旧住房小区物业管理，可在达到一定标准后，采取营业税“先征后返”的税收优惠政策，保证民生物业服务企业在收支平衡的同时加大投入，以提高服务质量。

（三）建立政府托底机制，呼唤物业补贴统一标准

面对老小区的频频抛盘，要在无人管理小区建立长效管理机制，应当建立政府托底机制。在全市范围内建立民生物业保障网络，由政府和行业协会牵头建立一定规模和品牌保证的民生物业服务企业托底名录，同时设立“物业无人管理专项补贴资金”和实施应急维修全覆盖，给予这些企业大力的扶持，这样既解决了小区无人管理的难题，同时优胜劣汰地整合了物业管理行业，为物业服务企业的发展奠定良好的社会氛围。

（四）适当放宽公积金提取条件，缓解物业服务企业的收费难状况

根据2006年1月1日正式实施的《上海市住房公积金管理若干规定》，职工享受城市居民最低生活保障，或者连续失业两年以上且家庭生活严重困难，或者本人、配偶及其直系亲属因重病、大病造成家庭生活严重困难的，可以向市公积金管理中心申请提取本人住房公积金账户内的存储余额，用于支付房租、物业专项维修资金、物业服务费等费用。随着近几年来上海房价的居高不下，房贷已经成为压在人们肩膀上的一个巨大负担，每月少则一二千元，多则五六千元的房贷，对一般普通职工家庭来说是十分吃力的。在此重担下，物业服务费的缴纳就更难了。可适当放宽公积金的提取条件，使得普通职工家庭能够用一部分公积金来支付物业费用，一方面缓解房贷的压力，一方面也缓解了物业服务企业收费难的状况。

（五）将长期的物业服务费用以成本的形式摊入房地产开发中

从政府的角度出发，可考虑将长期的物业服务费用以成本的形式摊入房地产开发中，如规定房地产开发中必须有一定比例的经营用房划归物业服务企业，明确物业服务企业将此经营用房的收益作为物业管理费用，这样可以真正实现经营收益与社会物价变化紧密相随，避免物业收费价格的滞后性。

上述几点都是从政府、相关部门和合作群体的角度来谈的。从物业服务企业自身角度来说，当前最现实可行的，是加强内部建设，增加管理透明度，努力把服务做好，把基础工作做好，积极处理好与广大业主的关系，提高管理费回收率，在实现价值与价格一致的前提下再有理有据地与业主大会进行价格的商讨。

（作者单位： 上海威斯特物业经营有限公司）