顺丰在运输杨梅过程中存在的问题

郑璐 徐萍

【摘要】杨梅生产季节短暂，易腐烂，不易运输。但是杨梅富含丰富的人类所需物质，越来越多的人都对杨梅爱不释手。而顺丰速运是我国快递业的佼佼者，无论是速度、服务质量都比较领先。但是顺丰在运输杨梅过程中还存在着一系列的问题。本文主要讨论顺丰在运输杨梅过程中存在的问题以及优化方案。

【关键词】杨梅 顺丰 问题 优化 前景

一、杨梅

（一）分布区域

主要分布在温带、亚热带湿润气候山区。在云南、福建、四川等地均有分布，但是在浙江的栽培面积最大，产量最高，口感最佳。尤其是浙江余姚、慈溪等地区。

（二）特点

果实组织娇嫩，又没有外果皮的包裹，在运输过程中难以储存，并且在装卸搬运过程中容易损坏。杨梅采收恰逢多雨炎热季节，采后寿命短，很容易变质，素有“头日新鲜，次日色变，三日味变”之说。

（三）功效

杨梅有丰富的人类体内所缺物质，像B17等元素。杨梅还有止咳、清肺等药用功能，适合多种人群食用。此外，杨梅还能制作成多种不同口味，比如杨梅酒、杨梅干、杨梅果汁等，美味无穷，营养丰富。

综合杨梅功效及其独有的特性，越来越多的人选择把杨梅寄给亲戚朋友。无论路途有多么遥远。而就在此时，顺丰打出了一则口号：“寄杨梅，找顺丰，专业包装，全程网运，新鲜一步到位”。加之顺丰就是以快为优势的，这吸引了很多顾客选择顺丰。接下来我们来谈谈顺丰。

二、顺丰

（一）发展史

顺丰成立于1993年，于1996年开始在中国南方从事速运业务，市场定位于中高端客户，并逐步开展全国速运业务乃至全球速运业务。2003初，凭借着航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家使用全货运专机的民营速递企业。2009年，顺丰耗资100万美元，购入两架二手波音B757-200货机，成立顺丰航空有限公司，成为国内第一家拥有航空公司的民营快递企业。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、4个直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。2010年1月21日开通杭州至香港的全货机航线。2011年，顺丰的营业额已经达到150亿元，拥有15万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。2012年，顺丰航空共计有3架B737-400F、8架B757-200F和4架B737-300F型货机。截2015年7月，顺丰拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机。

（二）企业文化

顺丰速递的愿景是成为最值得信赖和尊敬的速运公司，核心价值观是做一个诚信、正直的人，尊重他人、信赖团队、做事认真、客户第一。价值观是顺丰文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体顺丰人的承诺与实践。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道。顺丰还非常重视员工，关心员工，维护员工根本利益。做到了以人为本、知行合一。

（三）顺丰运输杨梅存在的问题

举例我身边发生的一个事件来进行分析。今年6月19日，罗先生在余姚购买了价值20元一斤的杨梅，总共购买了30斤杨梅。罗先生打算寄给天津的一个亲戚。19日寄出，包装是由顺丰提供的。外面是泡沫箱，把篮子放在泡沫箱中，放好冰袋，这样就算包装好了。在寄件单子中，顺丰人员在单子上明确写明了次日送达，还特异注明“杨梅”两个字。可是到了次日晚上7点，顺丰迟迟没有送达。之后罗先生非常着急，拨通了顺丰咨询电话95338。第一次客服人员给罗先生的回复是会立即去催件，一小时后会反馈给罗先生。一小时过去了，罗先生还是没有接到任何反馈。之后罗先生又拨通了电话。这次的客服人员说后台已经在处理这笔单子。罗先生问她单子上明明写着次日达，为什么说话不算话。客服人员给罗先生的回复说单子上写的“次日达”本身没有意义。这可把罗先生弄火了。直到6月21日中午，顺丰才把杨梅送到客户手中。而此时此刻，杨梅早已坏了，泡沫箱外面都是水。后来罗先生多次拨打顺丰客服，要求赔偿。可是顺丰客服只会说一句话：“您的订单已经在处理了，相关人员会联系您”。之后客服打电话给罗先生，想送几张电子券进行赔偿。罗先生不接受该赔偿。直到过去近一个月，在罗先生不断催促下，顺丰才进行赔偿，赔偿数额519元。

从上述这个案例中，我们可以发现顺丰存在很多问题。

1.包装技术不发达，缺乏科学性。随着人们生活水平的提高，消费者对杨梅包装越来越重视。经调查考证因冰袋没有固定住，会接触到部分杨梅表面，使杨梅表面凹陷，出现水渣状的斑块。运输过程中振动、果实相互叠压、渗出的汁液等不能及时排出，加速了杨梅的变质，损坏率比较高，3d内的腐败率达70%以上。虽然顺丰推出了杨梅快递业务采取了一系列保鲜措施，如真空包装、冰袋保鲜、泡沫箱抗震保温等，但是其保鲜、保护效果不佳。在运输杨梅这类生鲜水果中出现漏水、变质、损坏事件频频发生。据不完全统计，顺丰运输杨梅损失接近20%左右。因此顺丰收到了很多顾客的差评。

2.信息失真。顺丰工作人员在单子上写着“次日达”，而客服人员说“次日达”没有意义。这应当怀疑顺丰内部管理制度以及沟通制度上存在严重问题。由于沟通不善，各个工作岗位职能分工不明确，最终给顾客的印象就是顺丰失信。而这与顺丰的核心价值观不相符合。

3.服务机制不完善，效率低。罗先生多次拨打顺丰客服，可是客服只会重复说同一句话，丝毫没有实质性的行动来安抚顾客。做事效率低下。如罗先生，不算买杨梅的钱，光运费就花了400多，本想给远方亲戚一个惊喜，没想到寄过去的却是已变质的杨梅。而顺丰没有站在顾客的立场上考虑，处理事件拖拉，导致顾客对顺丰产生负面情绪，最终将导致顾客的流失。

4.从业人员素质偏低。由于顺丰速运对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，有些员工认为只要把货物送到顾客手上就可以了，而没有关注货物送到顾客手中的质量等问题。因此导致快递市场很不规范，失信于客户的案例时有发生，这在很大程度上影响了顺丰速运的信誉。

5.网络布局不全面，中转枢纽不便利。目前，顺丰只在杭州、北京、无锡、深圳等地建立了区域枢纽。顺丰区域网点分布不均，导致效率下降。例如从宁波寄往天津的杨梅，要先到杭州中转站，然后从杭州机场飞往北京机场，再从北京机场运往天津。从中要进行多次装卸搬运，要换多次环境。而杨梅又非常容易在运输过程中损坏。这需要顺丰不断加以完善。

6.信息化程度低。顺丰在运输杨梅过程中，没有定时对杨梅进行监测，没有跟进杨梅所在环境的温度、湿度等相关环境。在配送杨梅的三天时间里，明知道杨梅是极其不易保存的食品，顺丰缺没有对其进行检测，导致送到货后泡沫箱外全是水。信息化工具少且技术相对落后是重要原因，从而造成杨梅的损坏。

（四）顺丰问题的优化

1.提高包装技术，重视技术创新。顺丰要加大科技投入，采用现代包装技术。比如在杨梅包装外面设置水平仪，防止杨梅倾斜而导致损坏、压坏现象。在包装外设置温度仪，时刻观察包装内温度。附加提示功能。包装技术已经成为企业获得利润的因素之一，顺丰应该继续改进对冷链食品的包装技术。

2.培养人才，提高员工素质。顺丰应当做好相关工作，可以在各大高校或者人才网上招聘专业人才，并且开展一系列培训课程去提高员工的专业素质。采取措施去挖掘、留住专业人员。顺丰可以建立奖罚体系，对于工作表现突出的员工加以奖励。对于接到顾客投诉或者表现不佳的员工应给予惩罚。从而使顺丰不断发展，追求更高的目标，提升服务品质。

3.提高服务效率。服务效率的高低能体现出一个公司把顾客放置于一个怎样的地位。顺丰应当在接到顾客的反馈电话后快速及时的去处理，并及时安抚好顾客的心情，把跟进的物流信息反馈给顾客，而不是让顾客打电话不停的催。处理订单的速度尚有提高的空间，应该给顾客承诺一定的期限，这样才能显得顺丰办事效率高、值得信赖，给顾客一个满意的答案。

4.完善内部沟通机制。沟通是解决问题的最有效方法，任何事情都需要沟通，对内包括同事之间，上下级之间，部门之间等。及时的沟通能帮助我们高效率的去完成事情。各个部门岗位都需要加强交流与合作，确保每个环节都能衔接的上，从而在应对各种问题上有理有据。对外包括顺丰内部工作人员与顾客的沟通。顺丰应耐心回答、解释顾客的问题，并及时反馈信息。

5.提高顺丰信息化程度。运输杨梅等生鲜产品必须使用信息化工具。例如在储存和运输过程中采用RFID技术，实时监测产品和储藏环境的温度，定期记录温度数据，确保产品安全。并且顺丰要不断创新科技，提供更优质的服务。

（五）前景乐观

1.政策支持。政策的作用意义重大，影响长远。新《邮政法》的实施，给顺丰一个更好的机会走向中高端水平。《国务院关于促进快递业发展的若干意见》的出台，为顺丰信息平台的建设、最后一公里物流效率的提高给予了更多的政策支持。

2.经济支持。2013年8月19日，顺丰接受了三家股东投资。三家新股东的身份都非比寻常：招商局集团、信资本、元禾控股三家企业都拥有“国字号”背景。有雄厚的资金、良好的信用，保证了资金供应的充足性。

3.技术支持。顺丰投入大量资金建立信息系统，依托IBM的技术实力，为其提供信息解决方案。顺丰拥有行业领先的信息系统，其中包括WMS仓储管理系统、HHT手持终端设备、GPS全程监控快件运送过程、CTI综合信息服务系统等。这能帮助顺丰在运输杨梅途中更好的关注杨梅的动态，减少损耗。

4.市场支持。目前顺丰已经拥有了一定数量的固定顾客。并且顺丰对外的形象做的相对较好。顺丰对于产品分类，市场细分方面做的非常好。顾客对于一些重要的物品或者快件都会选择顺丰。顺丰的及时、有效性为顺丰的发展奠定了一定的人脉基础。在价值观的昭示下，顺丰希望让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚前进的合力，通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。

三、总结

顺丰作为中国快递行业的佼佼者，无论是从技术、资金、设备，还是服务、速度，都是行业老大。曾有业内人称：“它一定会成为中国的FedEX。”顺丰一直在做努力，一直在不断创新。不得不说，顺丰的申诉率是较低的（如表1）。但是顺丰在运输杨梅这类要求较高的食品，所要做的努力还需很多。面对如此激烈的竞争，如果顺丰做不好杨梅这类食品的运输，那么中国的“四通一达”、EMS和国外四大巨头将趁虚而入。国际快递四巨头已经占有国际快递市场80%的份额。申通等已有了自己的航空。杨梅季节过了，转眼间宁波奉化水蜜桃成熟了。顺丰，你准备好了吗？

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作者简介：郑璐（1994-），女，汉族，浙江绍兴人，就读于宁波大红鹰学院，专业：工商管理，研究方向：物流；徐萍（1966-），女，内蒙古人，毕业于同济大学，管理学博士，研究方向：可持续发展与管理，公共管理，为本文的指导老师。