产品质保 保什么

文/李昭

产品质保 保什么

文/李昭

“我公司产品设计合理、安全可靠、舒适环保，在您正确的使用下，我公司保证使用×年。”在我们购买电器商品时，总会在产品质量保证书上，看到生产者对产品质量的如此承诺。产品质量好坏、保修期限长短，这应该是消费者购买电器时最关心的问题，但承诺虽好，真的发生产品质量问题时，消费者又是否能如愿地享受到质保服务、得到相应的损害赔偿呢？

喜购新房却成灾

韩东（化名）原是北京市延庆区东关村的村民，为了让一家人过上更好的生活，韩东一直在外打工，跟着别人做些手艺活。工作虽然辛苦，但想着能让家人从还在烧煤取暖的农村平房搬到城里集中供暖的楼房，即便流再多的汗似乎也是值得的。

2012年7月，韩东终于如愿，用多年攒下的积蓄在延庆镇的某小区内购买了一套楼房。终于买到家人心中的理想房屋，韩东一家马上开始对新房进行装修布置。装修一个月后，韩东打算为新房铺设地暖管，地暖管属于地下隐蔽工程，一旦出现质量问题，更换或者维修都很麻烦，为了能让自己和家人在新家住得安全、住得放心，韩东来到了专门经销地暖管的“银虎地暖管专营店”（化名）。

韩东拿起店里的价签看了看，心想：“大牌子”的地暖管果然比“小牌子”的地暖管贵些，家里装修什么都要钱，到底要不要买这么贵的地暖管呢？韩东正在犹豫时，店员走了过来，他向韩东介绍说，“我家经销的地暖管是银虎牌的，这可是大厂家生产的，是驰名品牌，质量好，有保障，你就放心买吧，一分价钱一分货。”店员还将商品用户手册拿给韩东，上面清楚地写着：“供暖系统主体管线部分承保50年。”韩东心想，“大品牌有保障，为了以后能少点麻烦，贵点儿就贵点儿吧，大品牌的东西能多用几年，算起来也合适！”

终于安装好了地暖管，韩东放下了心中的一块大石头，因为剩下的装修都是小工程了。新家装修得差不多了，大到家具的样式、小到玻璃的花纹，每一处都是精挑细选，每一处都很让人满意。不久后，韩东一家满怀憧憬搬进新家，开始过上了理想中幸福的新生活。

但是，事事就是这样难以预测，似乎每一次完美的开端都预示着不完美的结局。就在韩东一家入住新房2年后，家里的地暖管发生了爆裂，暖气水溢出，不仅仅导致韩东自己家的地板和家具被水浸湿，暖气水还流到同楼房的其他3家住户家中，造成其家中的墙体和物品的损失。

接到邻居电话的韩东急忙放下手中的活赶回了家，打开家门，屋内已是一片狼藉，韩东迅速关闭阀门，避免损失的进一步扩大，他拿起工具，撬开了家里客厅的地板，发现地板下的地暖管已经爆开了一个大洞，管中残留的暖气水还在不断向外流出。看到此情此景的韩东真是又气又急，他马上赶到银虎地暖管专卖店，质问销售人员，“你们不是说这个地暖管质量好，能质保50年吗？我才用了2年就坏了！还说什么大品牌！”这时，店里的销售人员已不像推销商品时那般热情了……

“你是在我这儿买的地暖管吗？我不记得了，你有购买的发票吗？”

“我有啊，都留着呢，就是在你家买的银虎牌的地暖管！”

“那你把发票拿过来我看看，要是确定是在我家买的，我再和厂家联系……”

产品缺陷or使用不当

提供了购买地暖管的发票，专卖店店员马上和银虎牌地暖管的生产厂家取得了联系。第二天，厂家便派人员去了韩东家中。“你看看，因为买了你们生产的地暖管，我家都成什么样子了！现在邻居都追着要我赔偿他们的损失，如果我不赔，他们就要到法院告我！我哪有那么多钱？不仅我的损失你们要负责，我赔我邻居的钱你们也必须负责！”

经销商和厂家的维修人员相视一眼，一时真不知道该怎么安抚情绪激动的韩东。“您先不要急，这个管子是坏了，但具体的原因我也说不好，还是等我回去向厂家请示一下再说吧。”“不行，你不能走，就是你们公司生产的地暖管质量不合格，才会爆裂，你要请示就现在请示，反正你今天必须给我一个说法，不然不能走！”韩东用力拽着维修人员，不让他们离开，无可奈何之下，厂家的维修人员只能报警。公安很快出警协调这件事情，最后经过调解，维修人员终于得以离开，但就在2015年4月的某一天，银虎牌地暖管生产公司接到了法院的传票，原来是韩东为了维护自己的权益，将银虎牌地暖管生产厂家及其经销商告上了法庭。

法庭上，韩东拿出了银虎牌地暖管的用户手册，理直气壮地说，“用户手册上写明了，质保50年，我刚用了2年就坏了，我请求法院判决被告赔偿我的所有损失！”针对韩东的诉讼请求，被告银虎牌地暖管生产商做出答辩，“我们公司的产品出厂时质量都是合格的，不合格的产品绝不会流入到市场，按照实验室的标准，我们生产的地暖管质保50年是没有问题的。但是我们的质量保障并不是没有条件的，必须在用户正确使用的前提下才能质保50年，我们公司现在怀疑是韩东自己使用不当才导致地暖管破裂。”

庭审过程中，地暖管生产厂商经法官允许向韩东提出疑问：

“请问当时购买完地暖管，是谁负责安装的？他有没有地暖管的安装资质？”

“我本身就是个手艺人，平时做些木工、瓦工的活，装修自己的新房，我用的都是自己平时的工友，我们不知道什么资质，但是帮我安装地暖管的鲁师傅，他特别有经验，又不是第一次装地暖，绝不会出现问题，就是你们产品的质量问题。”

“那安装好地暖管之后你们就马上入住了吗？”

“谁家新装修完就入住？肯定要先通通风啊！我们是过完年才搬进新家的。”

基于韩东的回答，生产商的代理人得出结论：首先，安装地暖管的人不具有相关资质，地暖管安装后一定要进行打压试验。没有资质、没打压试验，这才是导致地暖管爆裂的真正原因。其次，韩东一家到第二年的三四月份才入住，经过了一个冬天，经调查，当年延庆冬天最低温度在零度以下，韩东家里没人住，水管里的水不流通，这会导致水管的水结冰，对地暖管的质量造成影响。最后，我方提出申请，要求按照鉴定公司出具的进一步鉴定意见，取出韩东家的其他未破裂的地暖管进行质量鉴定，以证明我们的产品没有质量问题！

听了被告代理人“完美”的逻辑和“合理”的怀疑之后，韩东气红了脸，他大声质问道，“室外零度就代表我们家里也是零度？那还在楼皮上涂那么厚的保温层干嘛？还要求鉴定？要鉴定我家其他的地暖管就要把整个客厅的地板都刨开，鉴定公司还说对我的家具也会造成损坏，这些损失你们负不负责？再说了，就算鉴定出我家其他管子质量没问题，那能代表破裂的那条管子质量没问题吗？买的时候说质保50年，现在一出现质量问题，你们就推卸责任，说我使用不当，我就想问问你们，你们产品质保有什么用？质保究竟保什么！”

产品质保　保什么

《中华人民共和国产品质量法》第41条规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。由此可知，产品质量责任纠纷中的举证责任分配原则为，消费者应当对产品质量存在缺陷承担举证责任。生产者对缺陷产品造成损害的发生是否存在免责事由承担举证责任。在本案中，应当由原告韩东对产品质量存在缺陷承担举证责任。

但是作为消费者，没有相关的专业知识与技术，很难对地暖管的质量存在缺陷这一问题提供有力的证明，往往只能以鉴定的方式，由专业的鉴定机构对地暖管的质量做出鉴定。但在本案中，原告、被告对鉴定方案却无法达成一致意见，且鉴定所需的费用过高，根据鉴定公司出具的进一步鉴定的方案，继续鉴定会扩大原告韩东的损失。故，承办法官并未支持被告要求继续鉴定的请求。而原告韩东也因此无法提供充分的证据证明其损失是因被告生产的地暖管质量存在瑕疵造成的。

但是，依据《产品质量法》第26条规定，生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准……再结合本案的实际情况，在鉴定过程中，鉴定公司曾作出意见，“涉案地暖管仅在0.32Mpa,40℃的条件下使用了2年时间，相对于无论是武汉金牛公司表示的PE-RT管材的50年寿命（合理使用条件下），还是标准要求40℃和60℃条件下合计45年寿命都是非常短的。”被告公司也曾做出质保50年，在两个采暖季负责保修的承诺。而原告韩东在正常使用两年后，刚刚进入第三个采暖期时地暖管就发生破裂。承办法官认为，从公平原则的角度出发，被告应当对原告的财产损失承担一定的赔偿责任。

法官释法：为维权留好证据

大型家电类商品和其他小件商品不同，它一般体积较大，无论是退换货还是返厂维修，都难免会有程序繁琐、历时较长等弊端。更重要的是，大型家电类商品若是出现质量问题，则可能对消费者的人身以及财产造成难以弥补的损失。所以，无论是线上网购还是线下实体店购买，消费者总是想买到使用安全、品质有保障的家电商品，一旦因质量问题受到侵害，也希望可以通过法律的手段维护自己的权益。鉴于我国现行法律是将证明产品存在缺陷的责任归为消费者一方，所以合理正确的使用产品并保存好相关证据在消费者维护自身权益方面就显得尤为重要。

由国家颁布实施的《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国侵权责任法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》，是消费者维护自身权益的法律依据，但是因为很多消费者缺少维权意识，当家电商品真的出现质量问题时，却发现可以维权的证据早已灭失。为了让消费者可以顺利维权，法官为消费者在购买使用家电商品时提供如下建议：

一是消费凭证要留好。产品的生产者赔偿消费者因产品质量造成的损失的前提是，生产者与消费者之间存在合同关系。也就是说，一定要有证据证明消费者购买的商品确是由某家生产厂商生产的。因此，消费者购买商品时的购买单据则十分重要，消费者一定要保留好相关单据，以便发生损失时能顺利维权。

二是阅读使用说明很重要。在购买家电产品时，商家一般都会为商品附上使用说明。很多消费者在购买到家电商品时都会急于使用，不认真阅读使用说明而是“想当然”的使用家电商品，这样不仅会缩短商品的寿命，还会在日后的维权过程中，为商品的生产者提供合理的免责事由。

三是产品安装找厂家。无论是通过网络购买电器产品还是在线下实体商店购买电器产品，送货服务和安装服务往往是分开进行的。也就是说，负责送货的人员并不负责安装，需要厂家的安装人员到家中安装电器则需要另行预约。有些消费者因害怕麻烦或者为了节省安装费，对于安装简单的电器就自己安装，对于安装较为复杂的电器有时也会找懂技术的熟人安装。而这些“省时省事”的行为往往就是造成日后“费时费力”的主要原因。消费者自己安装，不仅仅会导致产品无法正常使用，甚至还有发生危险、造成经济损失的隐患。因此，产品安装事宜找厂家专人负责才是消费者保障自身权利的明智之选。

责任编辑／郑洁