将美式管理和服务理念引入长江游轮维多利亚系列游轮与国际全面接轨

□　文/本刊记者 唐纲

将美式管理和服务理念引入长江游轮
维多利亚系列游轮与国际全面接轨

□文/本刊记者 唐纲

美丽的长江三峡上流动着以“凯珍、凯娜、凯蒂、凯莎、凯琳、凯娅、凯蕾”命名的7艘五星级豪华邮轮，这就是享誉全球的知名旅游品牌—美国维多利亚系列游轮。该系列游轮是重庆市东江实业有限公司（下称“东江实业”）与美国维多利亚游轮集团公司（下称“维多利亚游轮公司”）共同打造的世界级旅游品牌，从事着重庆至上海长江干线的涉外旅游船运输。

维多利亚游轮公司是专门从事长江三峡豪华游轮管理的专业企业，也是长江上第一家和目前唯一一家将美式管理和服务理念引入长江游轮的美资公司。1993年，维多利亚游轮公司进入中国长江运营，先后为长航集团重庆公司、长江轮船海外旅游总公司等拥有的二十余艘游轮提供市场和管理服务，截至2012年底，已为长江旅游带来了超过100万人的境外游客。

2001年，东江实业成立并与维多利亚游轮公司协作，短短几年时间里，东江实业购置并改造了4艘游船，又建造了3艘新船。长江上第一艘总吨位超过万吨的豪华游轮“凯珍轮”也由其投资建造，她是长江游轮从第三代进入第四代的里程碑，并由此形成了东江实业以7艘“凯”字号五星级豪华游船（凯珍、凯娜、凯蒂、凯莎、凯琳、凯娅、凯蕾）为系列的长江上最大的五星级船队，即美国维多利亚系列游轮，该系列游轮以高端的欧美游客为主要服务对象。

东江实业成立伊始，即积极推行船舶公司安全质量管理的程序化和规范化，运用ISO∶90001质量管理体系和安全管理体系的标准和原理进行安全质量管理，严格按照公司建立的程序和作业文件进行日常操作。公司营运以来，未发生海损、机损、污染及人身伤亡事故，无严重违纪和有效投诉。

维多利亚游轮公司进入长江伊始，就将海上邮轮的管理和经营模式引入长江游轮，使西方旅客能够以他们习惯与喜爱的水上旅游方式欣赏长江的神奇。在美国维多利亚系列游轮的每一条船上，公司都派美籍驻船经理全面负责解决旅客从食宿、娱乐到卫生的一切问题。他们先后聘请了曾经在长江三峡航行多年的美籍主管海曼先生（Richard Hayman）、通晓市场运作的格林曼先生（Larry Greenman），以及皇家加勒比海邮轮公司的经理和酒保在维多利亚游轮上指导和工作，全面与国际接轨。与此同时，公司更是把中国的传统文化在游轮上发扬光大，使西方游客在船上不仅能品尝到顶尖厨师烹调的川菜、粤菜、湘菜等美味佳肴，而且在饱览长江三峡、小三峡的奇景之余，还可以欣赏甚至参与太极拳、中国书法、绘画和民俗文化的即席表演，使来自不同国家和地区的游客享受到了精细化、人性化的优质服务。

近5年来，其整体市场占有率达到了全部来长江旅游客人的三分之一以上，2010年至2012年其年接待量都在10万人左右，平均乘载率超过了80%。