服务化转型背景下制造企业人力资源管理模式研究

朱永跃，夏正晶，胡桂兰，白光林

(1.江苏大学管理学院，江苏　镇江　212013；2.扬州工业职业技术学院经济管理学院，江苏　扬州　225127)



服务化转型背景下制造企业人力资源管理模式研究

朱永跃1，夏正晶2，胡桂兰1，白光林1

(1.江苏大学管理学院，江苏镇江212013；2.扬州工业职业技术学院经济管理学院，江苏扬州225127)

基于理论和文献分析，结合对国内200多家制造企业的现状调研，从人力资源管理活动在企业内所处的层面和对企业服务化转型的应对态度这两个维度，构建了制造企业服务化转型中的人力资源管理模式结构矩阵，提炼出四种人力资源管理模式：战术被动型、战术主动型、战略被动型和战略主动型。在此基础上对不同的人力资源管理模式明确了具体的分类标准，并以某公司为例进行了案例分析。

制造业服务化；人力资源战略；组织设计；招聘

随着国际化竞争的日益激烈和顾客需求的变化，服务化已成为制造业转型的一个重要方向，GE、IBM和Dell等知名制造企业已成功实施了服务化转型。而在中国，制造业的生存环境非常严峻，在国际上处于价值链的低端。因而，服务化转型有助于推动国内制造企业从“生产”向“生产+服务”的转变，在降低资源消耗和减轻环境破坏的同时增强产品的竞争优势，促进制造业的转型升级。

服务化转型是制造企业的一种战略变革，有赖于企业各个层面和各种管理职能的有效配合。随着制造企业服务化的深入实施，对企业人力资源管理这一最为核心的工作有了更高要求，需要人力资源管理活动由传统的人事管理逐步转变为战略性人力资源管理，并在组织结构、文化以及员工的招聘、培训、绩效考核等方面进行创新，构建与服务化转型相适应的人力资源管理模式。本研究在理论分析和现状调研的基础上，提出服务化转型中的中国制造企业人力资源管理模式。

1　相关研究回顾

1.1制造业服务化的相关研究

Vandermerwe率先提出了“制造业服务化”的概念，将其定义为“制造企业从单纯的产品生产者转变为向服务增值延伸的集成服务提供商，服务在企业的所有业务活动中位于主导地位”[1]。此后，国外学者从多个视角对制造业服务化进行了探讨。在国内，制造业服务化是近年来一个新兴的研究领域，相关研究呈现快速发展的良好态势。总体来看，国外学者主要研究制造业服务化的基础理论、服务化企业的绩效问题、制造企业服务化模式、企业服务化转型过程中各环节之间的相互关系等[2-3]；国内学者主要探讨制造业服务化的模式、途径、影响因素以及竞争优势等[4-6]。

关于服务化转型与制造企业人力资源管理的关系，仅有少数学者进行了探讨。刘继国指出，制造企业实施产出服务化战略，要有善于处理顾客关系尤其是能使企业为很多顾客提供多样性服务的员工，要对员工的技巧进行开发[7]。黄群慧认为，制造业服务化的实施需要跨学科复合型人才和创意型人才[8]。席晶阐述了服务型制造与人力资源管理的关系，提出了支持服务型制造的人力资源管理策略[9]。

1.2人力资源管理模式的相关研究

关于人力资源管理模式的概念，学者们众说纷纭，其中以肖鸣政的观点最具代表性。他认为人力资源管理模式是企业在长期发展实践中形成的，是对企业人力资源管理战略、目标、实施方法等方面的归纳与总结，是受到人们认可的一种人力资源活动样式[10]。

西方学者在大量的分析之后将人力资源管理模式分为哈佛模式、德万纳模式、盖斯特模式、斯托瑞模式和战略性人力资源管理模式[11]。中国学者的相关研究主要包括：郑海航建立了一个由决策层、人力资源部门、一线经理等构成的“三维立体”人力资源管理模式[12]。王震提出了在动态市场环境下基于工作与能力的人力资源管理模式[13]。童文军将人力资源的营销模式分为人力资源个体需求导向模式、竞争导向模式和关系导向模式[14]。陈淑妮分析了HR 共享服务中心这一企业人力资源服务新模式及其建设方法[15]。薛琴探讨了胜任力模型在招聘、培训、绩效考核和薪酬管理中的应用，建立了人力资源管理新模式[16]。

综上可知，学界围绕制造业服务化的研究取得了较好成果，但总体上尚处于探索阶段，大多较为宏观，且将其与人力资源管理相结合的研究很少。关于人力资源管理模式的分析，学者们基于理论分析与实践总结，从不同视角提出了各种人力资源管理模式，但鲜有从服务化转型的视角研究制造企业人力资源管理模式。

2　服务化转型中制造企业人力资源管理模式的提出

从现实来看，国内外很多制造企业都已迈入服务化转型的行列。由于各个企业所处的服务化阶段以及服务化的范围和方式等有着一定差异，对人力资源管理的要求也就有所不同，呈现形式多样的人力资源实践活动。通常而言，企业人力资源管理活动可以分为操作和战略两个层面。其中，操作层面是指日常的、基础性的人力资源活动，战略层面则包括长期的、全面的、有计划性、整合性和高附加值的人力资源活动。无论是操作还是战略层面，服务化转型中的制造企业人力资源实践都已融入了服务的元素，只是服务所占的比重以及体现的形式有所不同。

为深入了解服务化转型背景下中国制造企业的人力资源管理状况，课题组对全国200多家制造企业进行了问卷调查和访谈。调研发现，这些企业的人力资源活动有的处于传统的人事管理阶段，开展的是一些常规的、基础性的工作，属于操作层面的人力资源活动；而有些企业的人力资源活动已经处于战略层面，依据企业战略目标制定相应的人力资源战略规划。此外，调研还发现，无论是同处于操作层面或者战略层面，这些企业的人力资源活动及其效果也不尽相同。例如，同是处于操作层面的企业，有的在招聘、培训、绩效考核等方面表现出积极姿态，不是被动地处理常规事务，会提前或主动进行相关工作的安排，而有的企业则相反；同是处于战略层面的企业也存在类似的现象。由此可以认为，面对动态变化的环境，不同企业的人力资源活动存在着主动适应与被动应付的差别。

国外学者Chun等通过与通用汽车、可口可乐、IBM等66家国际知名企业就人力资源组织的逻辑、战略结构和最佳实践等方面访谈后认为：首先，人力资源活动包含操作和战略两个层面；其次，人力资源活动应对环境变化的态度有两种：积极主动型和反应型。由此，他们得出了人力资源活动竞争优势的矩阵结构图。其中，矩阵的横坐标为反应型和主动型这两个维度，纵坐标为战略层面和操作层面这两个维度[17]。

基于以上论述，本研究从人力资源管理活动所处的层面和对企业服务化转型的应对态度这两个维度，建立了服务化转型制造企业的人力资源管理模式结构矩阵(见表1)。

表1　服务化转型制造企业的人力资源管理模式

3　服务化转型中制造企业人力资源管理模式的界定标准

以上提出了服务化转型背景下中国制造企业的4种人力资源管理模式，接下来需要明确不同模式的分类标准。鉴于制造企业服务化转型的特点，主要从人力资源战略、组织设计、招聘、培训和绩效考核等方面对不同类别的人力资源管理模式进行区分(见表2)。

表2　服务化转型中制造企业人力资源管理模式的分类标准

3.1战术型人力资源管理模式

战术型人力资源管理模式即传统的人事管理，着重于执行或是改进基础工作任务。首先，企业没有人力资源战略；其次，企业倾向于集权，组织架构上属于典型的金字塔结构；再次，企业主要以公司利益为核心，部门本位主义现象突出。

(1)战术被动型人力资源管理模式。在该模式下，主要是根据领导安排开展常规性的人力资源活动，不涉及企业的战略决策，且企业通常没有设立人力资源管理部门。在招聘时，大多是根据岗位空缺进行临时招聘，很少提前制定招聘计划。注重应聘者的学历、专业、工作经历等表层信息，采用简历筛选、面试等传统测评手段；在培训方面，缺乏系统、有针对性的培训计划，内容局限于员工所在岗位的知识与技能，手段单一，基本上是为了满足企业当前需要，与员工发展关联很小；在绩效考核方面，主要考核员工的岗位业绩，以上级考核为主，员工一般不参与考核，考核结果用于对员工的奖惩。

(2)战术主动型人力资源管理模式。与战术被动型相比，该模式在人力资源活动方面并非单纯依照领导安排行事，而是会根据企业需要主动改进人力资源管理方案，但战略依然处于人力资源活动的边缘地位[18]。值得一提的是，企业一般会设立专门的人力资源管理部门，主导完成各项人力资源活动；人力资源管理部门会预测企业的人才供求情况，制定年度招聘计划，并持续改进招聘方案，但仍然缺乏对应聘者的个性、价值观等深层信息的关注；在培训时，会根据企业当前需要拟定培训计划，积极改进培训方案，但培训的针对性不强，且与员工发展关联不大；在考核方面，企业会按照自身需要不断改进考核方案，但考核结果与员工的培训和发展联系较小。

3.2战略型人力资源管理模式

相比战术型模式而言，战略型人力资源管理模式重在适应服务化转型要求，甚至力求创造服务化战略的备选方案。首先，人力资源战略会融入企业服务化战略；其次，组织结构已从典型的金字塔结构转变为扁平化结构，管理层级不断减少，并会根据未来服务化转型需要不断加以优化；再次，企业注重以客户利益为核心，强调客户服务理念以及不同岗位和部门间的团结合作。

(1)战略被动型人力资源管理模式。在这种模式下，企业会采取有效的人力资源实践推动服务化目标的实现。在招聘方面，根据服务化战略拟定人才招聘计划，时间跨度通常在一年以上，注重应聘者的综合素质以及员工与岗位的匹配度，并采用多种测评方法；在培训方面，基于服务化战略拟定培训计划，内容包括价值观、员工所在岗位的知识与技能以及上下游环节的相关知识等，并针对员工的不同需要量身定制培训方案，培训结果与员工发展紧密关联；而在绩效考核方面，会根据服务化战略拟定考核方案，内容包括员工的平时表现、岗位业绩以及对上下游环节的配合情况等。员工和客户也会参与考核，考核结果不仅用于奖惩，还与员工的培训和职业发展密切相关。

(2)战略主动型人力资源管理模式。与战略被动型不同的是，战略主动型人力资源管理模式更加注重对未来环境的预测，主动实施人力资源战略变革，为企业服务化战略的制定和实施提供备选方案与建议；在组织文化方面，基于对未来市场环境和客户需求的预测，积极推动企业文化变革；在招聘方面，根据服务化转型趋势拟定未来较长时期的人才需求计划，不断改进人才甄选手段；在对员工进行培训时，通过判断企业未来服务化转型的人才素质需求，拟定培训计划，持续改进培训方案；在绩效考核方面，也会基于未来发展需要对考核方案加以完善。总体而言，该模式力求积极、动态地实现人力资源管理战略与企业服务化战略的匹配。

4　案例分析

4.1A公司简介及其服务化特色

A公司是一个以家电制造业为主的大型综合性企业集团，在多个国家和地区建有生产基地，产品销往200多个国家和地区。该公司一直坚持以产品和客户为中心，强调客户利益优先，邀请客户联合开发产品；所属营销公司专门对接客户，其他部门和所有资源都支持营销公司的运作；建有专门的客户研究中心和电子商务网站，运用大数据技术深入分析客户需求；公司每年都会委托第三方调查机构，在全球范围内对公司的客户满意度进行调查；公司对原先的事业部进行了部分整合，建立扁平化的组织结构，打造经营、专业和支持三个平台，以更好地服务客户。

4.2A公司的人力资源管理实践

(1)人力资源战略模块。人力资源管理部门每年都要根据公司服务化战略的需要，制定今后3年的人力资源滚动计划，并为服务化战略的调整和实施提供建议方案。目前已在宏观层面构建了人力资源三大支柱体系：一是HR COE(Center of Expertise)，定位于HR领域的专家，凭借良好的专业技能设计公司的业务导向以及HR政策、流程和方案等，并为HR BP提供技术支持；二是HR BP(Business Partner)，定位于业务部门的合作伙伴，为公司各个业务部门提供专业化的咨询服务和解决方案；三是HR SSC(Shared Service Center)，定位于HR标准服务的提供者，为公司管理人员和员工提供HR咨询，对客户的满意度和卓越运营负责。

(2)招聘模块。公司会根据对今后服务化趋势的预测，拟定未来较长时期的人才需求计划，并不断改进人才甄选手段。每年都到985、211高校招聘新员工，重点考察应聘者的适应变革能力、快速执行能力和沟通能力。在招聘过程中注重多种方法的综合使用，大致可分为三个程序：一是与北森、翰威特等公司合作，对应聘人员进行前期的在线测评；二是对通过第一轮测试的应聘者，由人力资源部门进行第二轮测试，主要是无领导小组讨论，考察应聘者的应变能力、语言组织能力、领导能力等综合素质；三是面试，这一轮的考核由具体的业务部门和人力资源部门共同负责，考察应聘者的素质是否与招聘的岗位相匹配。

(3)培训模块。公司高度重视员工的教育与培训，建立了专门的培训学院。培训体系包括新人、事业部和集团三个层面的培训。其中，新人层面的培训针对新招聘来的员工，对他们进行为期1年的系统培训；事业部层面的培训旨在提高事业部中层管理者的专业技能；集团层面的培训重在提高集团中高层管理者的领导力。在培训内容上，综合考虑公司当前和今后一段时期服务化转型的人才素质需求，拟定培训计划和方案，涵盖了工程硕士、MBA、EMBA等学历教育和专业技能培训。此外，公司还通过外部合作和内部开发建立了e-learning系统，供员工自主学习。

(4)绩效考核模块。公司一直强调业绩为王，根据服务化转型提出的管理要求，建立了动态的、业绩导向的管控体系，层层签订目标责任状。在考核内容方面，不仅考核员工所在岗位和部门的业绩，还要考察对其他岗位和部门的支持情况；在考核主体方面，除了领导之外，员工和客户也参与考核；在考核结果应用方面，会对最终考核结果进行强制分布，处于末位的人员面临被淘汰的风险，考核优秀者则进行强有力的激励。此外，公司还根据考核结果，对员工进行必要的培训，以不断改善其业绩。

综上可知，A公司拥有与服务化战略目标相匹配的人力资源战略，注重对未来环境的预测与发展变革，其人力资源管理模式属于战略主动型。

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(责任编辑沈蓉)

Human Resources Management Models of Manufacturing Companies Under the Service Transformation Background

Zhu Yongyue1，Xia Zhengjing2，Hu Guilan1，Bai Guanglin1

(1.School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China；2.School of Economics and Management，Yangzhou Polytechnic Institute，Yangzhou 225127，China)

Based on theory and literature analysis and combined with a survey of more than 200 domestic manufacturers，this paper builds a human resources management model structure matrix from two dimensions of the level of human resources management in an enterprise and its response to servitization，and extracts four kinds of human resources management models：tactical-passive，tactical-proactive，strategic-passive and strategic-proactive.On this basis，this paper identifies specific classification criteria for different human resource management models.Finally，it takes case study of a company.

Manufacturing servitization；Human resource strategy；Organizational design；Recruitment

国家社会科学基金青年项目“我国制造企业服务化转型中的人力资源管理研究”(11CGL014)。

2015-08-10

朱永跃(1981-)，男，江苏宿迁人，江苏大学管理学院副教授、博士；研究方向：人力资源管理、服务管理

C939

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