旅游欺诈危机如何处理各地主管部门应深思

文 本刊编辑部



旅游欺诈危机如何处理各地主管部门应深思

文 本刊编辑部

2015年“十一”黄金周渐行渐远，一些人已开始淡忘旅途的拥堵与不悦。

然而，在更多旅游从业者心中，“青岛38元大虾”“丽江酒托”、海螺沟“天麻事件”等消费乱象，以及相关景区及从业者遭受的严厉处罚，不能因时间的推移而消退，反倒应该引起旅游界人士的深刻反思。

除了事件本身，几乎每一个乱象被曝光后，游客和网民更加关注的是当地旅游管理部门的处理方式与速度。“青岛38元大虾”，因为处理不及时，而被各地网友们吐槽；而海螺沟“天麻事件”等，则因为景区管理局等部门及时介入处理，赢得了消费者的点赞。

当危机出现后，旅游管理方该如何处理，从而让游客满意，值得旅游主管部门深思。

还游客一个公道 要速度更要有力度

处理涉及游客的信任危机，主管部门动作要多快？当旅游欺诈等事件发生后，要让消费者满意，不仅要速度，还要有力度，就应重拳出击，打击扰乱旅游市场、危害消费者利益的行为。

2015年“十一”黄金周期间，海螺沟景区发生“天麻事件”，于10月9日被媒体曝光后。当晚，海螺沟景区管理局就成立了多部门组成的投诉彻查领导小组，进行调查取证；10日，调查小组赶赴成都，向当事者当面道歉，退还了天麻购物款，同时聘请当事者为“海螺沟景区服务质量监督员”。这样的火速处理，让本会在网络上广泛发酵、网友鞭挞甚至有损景区声誉的事件，迅速扭转了舆论的风向，海螺沟景区管理方的行动获得了不少人的点赞。

如此雷厉风行的行动还出现在乐山。2015年10月11日晚，央视财经频道《经济半小时》曝光了乐山个别导游和商家强制游客消费、销售假冒商品。当晚，当地政府和省旅游局就发出彻查指令。12日，乐山迅速调查后作出处理决定，涉嫌销售假冒伪劣商品的“福晶堂”旅游购物店被停业整改，罚款20万元；涉嫌欺骗游客消费的乐山阳光假日旅行社被责令停业整顿3个月、处30万元罚款；对该旅行社地接导游没收违法所得、处2万元罚款，暂扣导游证6个月；对该旅行社相关责任人没收违法所得、处2万元罚款。乐山市相关主管部门对这一事件的处理，不仅速度之快令各方满意，“出拳”之重也狠狠地震慑了当地旅游的不正之风。

许游客一个安心，强力监督撑起公平消费

对于各类欺诈违规事件，旅游主管部门及时处置，不仅仅是“杀鸡儆猴”，更是要让游客拥有一个更安心的消费环境。危中有机，旅游管理部门最需要做的，就是强化自我约束和强有力监督。

峨眉山景区管委会加强对景区内经营石斛、茶叶等旅游购物店（点）进行治理，已对违法违规经营的10家旅游购物店（点）予以停业整顿。同时，“天麻事件”发生后，海螺沟景区也迅速查处。在2015年10月14日召开的投诉处理结果新闻发布会上，海螺沟景区管理局局长谭智泉表示，在包括海螺沟冰川森林公园、燕子沟、红石公园以及雅家情海景区的大海螺地区，将实行三天无条件退货制度、黑名单制度和落实假货3倍处罚制度。

今后，怎样监管旅游市场才最行之有效？2015年10月20日，四川省旅游执法总队开展了有针对性的整治行动，切实保护旅游者的合法权益，严厉打击旅游市场的违法行为，维护旅游市场的良好秩序和良好形象。对此，提出了三大措施：第一，通过旅游执法支队与相关职能部门，联合执法；第二，加大当地政府对旅游市场秩序的重视程度；第三，旅游大市将专项治理，对市场上反映出的一些突出问题，主动曝光。

让有损消费者利益的不法商家无处可逃，这是保护游客利益的重要手段。四川省工商部门正在和人民银行建立诚信信用体系的平台，对旅游违法违规人员和企业，将向社会公示，将有效遏制从业者的违法违规经营行为。

中消协回应青岛旅游市场欺诈：对不法经营者零容忍

针对国庆长假期间媒体披露青岛旅游市场欺诈、损害消费者权益的事件，中国消费者协会新闻发言人表示，我国《旅游法》已实施两周年，净化旅游市场仍需各方携手共治。希望政府有关部门对不法经营者采取零容忍态度，依法严厉处罚。各地旅游市场监管部门，应建立保护旅游消费者权益长效、联动机制，畅通消费者投诉处理渠道，建立旅游市场不法经营者黑名单制度，为消费者创造放心的旅游消费环境。

刘敏说，《消费者权益保护法》和《旅游法》均对消费者的权益和经营者的义务进行了明确规定，参与旅游市场的经营者必须严格履行法定责任，维护旅游消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项合法权益。要通过诚信合法经营，建设良好旅游消费环境，让消费者愿消费、敢消费、放心消费。

同时，中消协提醒广大消费者，在消费中坚持自主消费、依法维权，对于损害消费者合法权益的行为要积极主张自身权益，及时寻求政府有关部门、消费者组织和新闻媒体的帮助。