基于ITSM的多校区教学设备维护模式探索

吕妍昱, 解　凯

(1. 北京印刷学院 教学技术与网络信息中心， 北京　102600;2. 北京印刷学院 信息工程学院， 北京　102600)



基于ITSM的多校区教学设备维护模式探索

吕妍昱1, 解凯2

(1. 北京印刷学院 教学技术与网络信息中心， 北京102600;2. 北京印刷学院 信息工程学院， 北京102600)

通过对教学设备以技术为导向的维护模式的现状的分析，运用IT服务管理理论，提出了教学设备的维护管理应以人、技术、流程为三要素的管理理念，在进行设备环境整合、维护人员整合和工作流程整合的基础上，运用设备监控系统、设备管理系统、计算机软件管理系统和设备维护服务系统等技术支持工具，建立教学设备维护管理中心，形成初级、中级和高级的三级维护管理模式，以适应不断变化发展的教学模式的要求，为教学科研一线提供更为高效便捷的专业服务。

ITSM； 教学设备； 三级维护管理模式

在信息技术高速发展普及的今天，包括多媒体教室、计算机房、语音室等在内的教学实验环境，早已成为高等院校进行常规教学的必要条件。随着管理维护规模的不断扩大，适时探索和形成有效的维护管理机制，成为我们当务之急的工作。

1　教学设备维护模式现状分析

随着近些年高校信息化建设步伐的加快，硬件设施的建设已趋于饱和，但对这些设备的管理维护，还处在一个相对初级的阶段，即以技术为导向的纯技术层面。尤其是多校区的学校，存在着由于设备分散、管理人员分散而带来的维护模式不一、维护水平参差不齐，缺乏统一的流程、标准，每个人都按照自己的理解去进行设备的维护，从而导致教学设备完好率高低不齐、使用者满意度不同等众多问题，直接影响着一线的教学效果[1-2]。

2　ITSM服务管理理论介绍

IT服务管理(IT Service Management，以下简称ITSM)作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。世界权威的IT研究机构加特纳(Gartner)公司认为，ITSM是一套协同流程(process),它通过服务级别协议(SLAs)来保证IT服务的质量，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践[3-4]。

ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准[5-6]。其核心思想是：IT组织，不管它是内部的还是外部的，都是IT服务的提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。传统的IT管理将IT技术视为一种业务支持工具，其管理方法是以技术为导向的。ITSM也是一种IT管理，它与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。传统的IT管理和ITSM的比较见表1。

表1　传统IT管理和ITSM的比较

3　多校区教学设备维护模式的建立

3.1教学设备维护三要素

教学设备的维护管理，离不开人(维护人员)、技术(管理工具)、流程3个要素，需要这3个要素的紧密结合，如图1所示。“流程”需要“技术”的支撑，依靠于“人”的工作来保证维护管理工作有章可循；“技术”需要在 “流程”中，依靠“人”的使用来保证维护管理工作的安全可靠；“人”需要“流程”来规范行为，依靠“技术”来发挥“人”的作用。因此，在实现对教学设备的有效维护管理工作中，应该考虑对于“人”的有效管理、对于“技术”的合理使用以及对于“流程”的科学规划[7-9]。

图1　教学设备维护管理三要素的关系

3.2进行资源的有效整合

3.2.1设备环境整合

打破目前状态下按照教学内容分配设备资源的模式，重新进行功能整合。例如：在目前的多媒体计算机上，完全可以同时实现学生工程技术类课程的上机练习和外语课程的语音练习等多种功能，只是不同的课堂教学内容，对机房物理环境的要求不同。而且随着一些工程类专业的教学目标向着实用性方向转化，教师在教学中更多地运用讲练结合的模式，就要求设备能够同时提供既可以看到教师演示，同时学生又可以实际联系的功能。因此，完全可以将机房按照语音课的要求建设，并加装教师机及管理中控设备，合并语音室与机房为统一的公共教学实验室。

3.2.2维护人员整合

将所有维护管理人员进行集中管理，统一调配使用。教学设备整合之后，所有教学资源的运行模式是一致的，维护工作只有维护的程度(或称作维护级别)不同，可以根据人员的能力分为初级维护、中级维护和高级维护，并进行培训，即可胜任不同级别的维护管理工作。

3.2.3工作流程整合

维护管理人员的分级使用，势必要有一个分级管理的维护模式。所以，要根据维护内容的不同，重新梳理整合现有工作制度、规定，制定各级别的管理标准、维护流程，建立维护升级机制。

4　教学设备维护管理解决方案

4.1建立三级维护模式的教学设备管理维护中心

教学设备维护管理中心架构如图2所示。它的建立，可以实现如下功能[10-12]：

(1) 以流程为核心全面管理；

(2) 增加用户自服务次数，提高一次支持成功率；

(3) 不受校区地域限制,缩短单次支持时间；

(4) 节约维护的人力资源。

4.1.1初级管理维护

(1) 负责日常监控(包括所有校区)，及时发现问题。

(2) 及时受理来自各种渠道的使用者的需求。按照问题处理级别，属于本级别的问题及时予以解决，需现场解决的或本级别无法解决的问题，及时转中级维护人员。

图2　教学设备维护管理中心架构

(3) 填写统一的管理维护记录。维护记录要给问题分类，包括投诉的故障报修类，对设备有新要求的需求类，及日常自己巡查发现的问题的自查类。还要记录问题从发现到解决整个过程的时间点、处理情况、问题原因等内容。其中，“故障原因”一项，要将故障事先分类，如：硬件问题、使用不当等，并按规定的关键字填写。目的是便于进行数据分析，为改进维护策略提供依据；“处理情况”可以用于评测中级及以上级别的维护情况，为服务评价提供依据。维护记录可以采用Excel表格形式输出，如表2所示。

表2　教学设备维护记录表

4.1.2中级维护管理

(1) 及时处理初级维护提交过来的需求并完善维护记录。

(2) 及时处理使用者提出的软件安装及更新需求并完善维护记录。

(3) 按制度、规定，对所负责的教学设备开展定期维护巡查，对发现的问题及时进行处理，以减少日常故障的发生。内容包括所有设备的硬件维护，如功能性测试、连通性测试等，并填写统一的维护记录。

(4) 总结汇集问题处理方法、技巧、经验，并填写统一记录。

(5) 负责对使用者的培训。

4.1.3高级维护管理

(1) 负责处理中级维护提交过来的需求并完善维护记录。

(2) 总结汇集问题处理方法、技巧、经验，并填写统一记录。

(3) 负责协调外包公司或供应商解决设备运行中遇到的无法自行解决的问题。

(4) 负责对设备维护记录的数据进行分析，并制定、修改或完善维护策略(包括制度、规定、流程等)。

(5) 负责现行设备硬件的评估、升级以及设备运行的物理环境的建设、评估、改造等。

(6) 负责根据未来需求，提供具有前瞻性的设备购置及应用方案。

4.2技术支持工具

教学设备管理维护中心离不开有效的技术手段的支持，为此，要建立设备监控、设备硬件管理、软件版本管理、维护服务管理等必要的支持系统。

4.2.1设备监控系统

设备视频监控系统相当于设备维护者的眼睛，通过它可以及时观察设备使用情况，发现诸如投影机不亮、电动投影幕布无法升降、主机启动异常等设备的运行故障，为处理故障赢得时间。

4.2.2设备管理系统

设备管理系统相当于设备维护者的手。它是一个以中控机为核心，连接多媒体机柜、多媒体计算机、功放、网络电话、视频监控等多种应用设备的综合控制系统，并通过网络连接到统一的监控维护平台。通过网络电话，使用者可以实现与初级维护人员的沟通，反之，维护人员也可以通过远程登录，帮助使用者处理简单的使用问题，既节省了问题处理时间，又节省了人力成本。

4.2.3计算机软件管理系统

建立一个多媒体计算机软件管理系统。通过一台服务器，统一管理所有多媒体计算机的软件，包括分区管理、新软件安装、旧软件升级等。这样，既可以保证软件版本的统一，又可以根据需要，在不影响正常教学的情况下实现应用系统的随时更新，便于计算机软件系统的维护，同时也大大节省了时间人力成本。目前市场上的虚拟桌面管理系统就可以实现上述功能。

4.2.4设备维护服务系统

建立统一的设备维护管理平台(服务台)，即维护服务系统。设定唯一问题受理电话并对外发布。同时，开辟包括短信、微信、QQ、维护服务系统报修通道等多种受理渠道。

该系统至少需提供包括配置管理、故障管理、变更管理、知识库等最基本的模块，条件成熟的情况下，再加入可用性管理、服务水平管理等量化分析功能。各模块的功能描述如下：

(1) 配置模块。①记录所有资产清单中所列设备的基本情况、使用情况及变更情况(即资产库)。②记录所有备件的基本情况、使用情况及变更情况(即备件库)。③记录所有运行软件(包括系统软件和应用软件)的基本情况。④记录所有运行维护人员的基本信息(即人力资源库)。⑤记录本学期教学活动情况(即课表)及变更情况。⑥记录参与教学活动的人员(专指教师)情况及需求情况。

(2) 故障管理模块。记录所有日常故障的维护情况(即维护记录)，并根据故障原因进行分类。该功能的内容除了为做数据分析进行数据统计外，还为变更管理、知识库管理提供必要的信息。

(3) 变更管理模块。①记录日常由故障引起的所有变更情况，如：软件升级、设备更换等。②记录定期巡(检)查的所有情况。

(4) 知识库模块。总结汇集设备运行维护中的方法、经验、技巧，作为一级维护人员解决问题的参考，同时为所有维护人员提供学习园地，提高整体维护水平，达到资源共享。

5　结语

计算机技术的发展给教学模式带来了颠覆性的变化，在功能上满足基本教学需求的今天，又对其在使用的可靠性、便捷性等方面提出了更高的要求。而作为教学设备的维护人员，不但要考虑使用者需求的变化，还要考虑设备的完好率、使用效率、维护成本等问题，客观上要求我们必须打破以往以技术为导向的维护方法，以寻求更符合实际需要的管理模式。

References)

[1] ISO/IEC 17799-1 Information Technology-Code of Practice for Information Security Management[S].ISO,2000.

[2] BS7799-2 Information Security Management-Specification for information Security Management Systems[S].BSI,1995.

[3] 科飞管理咨询公司.信息安全管理概论：BS7799理解与实施[M].北京：机械工业出版社，2002.

[4] 孙强，陈伟，王东红.信息安全管理：全球最佳实物与实施指南[M].北京：清华大学出版社，2004.

[5] 左天祖，刘伟. 中国IT服务管理指南[M] .北京：北京大学出版社，2004.

[6] 孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理：概念、理解与实施[M].北京：机械工业出版社，2004.

[7] 贾殿徐.ISO/IEC 17025 实验室管理体系建立与审核教程[M].北京：中国标准出版社，2008.

[8] 滕利荣.高校教学实验室管理[M].北京：科学出版社，2008.

[9] 吕妍昱，解凯.建立多媒体教学设施质量保障体系的研究[J].实验技术与管理，2011,28(2):204-207.

[10] 吕妍昱，苗峰.基于ITIL标准的计算中心管理初探[J].中国现代教育装备，2007(9):11-12.

[11] 吕妍昱，解凯，苗峰.公用多媒体计算机的防病毒研究[J].实验技术与管理，2008,25(12):116-119.

[12] 王德东，周斌，李光飞，等.多媒体教室故障反馈系统的设计[J].实验室研究与探索，2009,28(4):83-87.

Exploration on multi-campus teaching equipment maintenance mode based on ITSM

Lü Yanyu1, Xie Kai2

(1. Teaching Technology & Internet Information Center, Beijing Institute of Graphic Communication, Beijing 102600, China;2. School of Information and Engineering, Beijing Institute of Graphic Communication. Beijing 102600, China)

This paper analyses the popular technology oriented maintenance mode in teaching equipment management with the IT service management theory and comes up with the Three-Factor Management model which consists of people, technology and procedure. The Three-Factor Management model requires the integration of the equipment environment, the maintenance expert and the working procedure. It builds the teaching equipment maintenance management center with the equipment monitoring system, the equipment management system, the software management system and the equipment maintenance service system. This is a three-level mode including the elementary, intermediate and advanced levels. It can adapt the constantly developing teaching practice and provide a highly efficient supporting to the researching.

ITSM; teaching equipment; 3-level maintenance management mode

DOI：10.16791/j.cnki.sjg.2016.01.068

2015- 04- 27修改日期：2015- 07- 22

北京印刷学院重点教改项目“计算机特色专业建设与人才培养模式改革”(22150115037)；北京印刷学院校级优秀教学团队培养项目(22150115124)

吕妍昱(1964—)，女，山东阳信，学士，高级工程师，主要从事计算机系统运行维护规范化管理及信息安全管理方面的研究.

E-mail：lvyanyu@bigc.edu.cn

G484

A

1002-4956(2016)1- 0253- 04