为什么我没有勇气逛屈臣氏

本刊记者_罗欣桐

为什么我没有勇气逛屈臣氏

本刊记者_罗欣桐

早在2013年底，屈臣氏就公开宣布，到2016年年底要在中国市场开出3000家店铺。为了达到该目标，2015年成为屈臣氏在中国开店最多的一年，新开店395家，总数达2483家。就在这种扩张速度之下，2015年屈臣氏在中国的销售额为181.1亿元，同比增长却从2013年的23%下降至9%，于是就有了“受中国内地经济下行大环境影响，2015全年可比较店铺负增长5.1%”的声明。

拥有188年历史的屈臣氏，前身是一家由英国人沃森创办的、叫做广东药房的西药房。从药房变成今时今日的模样，屈臣氏一度刷新了国人的消费体验，可是为什么我们不再逛屈臣氏了呢？

经济下行是一方面，业内人士认为，在零售业不振的环境下，屈臣氏的营销策略与考核制度似乎正在“摧毁”消费者的购物体验。屈臣氏对进店品牌的供应链体系及团队建设能力考验极高，其先进的库存管理系统要求品牌既不能断货，也不能压货。屈臣氏会对新进品牌在第13周做出库存评估，根据品牌前三个月的销售数据推算，如果库存周转周期超过26周，品牌就将面临下架危险。

与优衣库的“自选式服务”、百货专柜的“体验式服务”、超市的“呼唤式服务”相比，屈臣氏的“引导式服务”不仅贴身询问需求，甚至不分对象、不厌其烦地推荐产品，这种“人盯人”消费体验让顾客吃不消，甚至引起逆反心理。

想象一下，你为了尽快购买一包创可贴走进了离你最近的屈臣氏，鼓起勇气、目不斜视并以极快步速闯过导购“人盯人”的防守，来回数次终于找到药品货架上的创可贴后；你排在了收银队伍的最后，却发现前面的顾客在收银台花了两分钟犹豫到底要不要优惠换购洗发水、好不容易决定换购后又花了两分钟犹豫到底选择哪个香味的时候，你的唯一感受只能是“崩溃”。