基于ITIL理念的高职数字化校园服务管理的研究

侯凤梅　赵伟

[摘 要] 高职数字化校园的建设需要好的应用平台、完善的业务系统，从可持续发展的角度看，更为重要的是要建立一套完整的符合高职院校特点的数字化校园服务管理体系，基于ITIL的标准与方法，结合学校数字化校园建设的现状及在数字化校园服务工作中遇到的问题，开展数字校园服务管理体系研究，使数字化校园更好地服务于高职院校的教育教学活动。

[关 键 词] 数字化校园；ITIL；IT服务管理

[中图分类号] G717 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）24-0026-02

近年来，在国家大力发展教育信息化的浪潮下，数字化校园建设工作得到了各级教育行政部门和各类职业院校的高度重视。积极推进数字化校园建设，已成为全面提升职业院校教学、实训、科研、管理、服务等方面信息化水平的重要手段。事实上，高职院校经过近年来的建设，基本上形成了以校园网络为基础、各类应用系统及信息门户为核心的数字化校园。

然而，随着数字化校园建设的不断延伸和拓展，高职院校也面临着诸多现实问题，复杂的信息化环境给高职数字化校园建设提出了巨大的挑战，传统的数字化校园服务管理模式已经不能满足既要培养应用型人才，又要培养复合型人才的高职院校的需求。如何去面对灵活多变的服务需求，迫切需要对数字化校园服务管理进行合理的设计、开发。因此，构建一个理念先进、快速便捷、安全高效的数字化校园服务管理体系势在必行。而ITIL的引入正是完善数字化校园建设的最佳实践指导，可以为高职院校信息化管理和保障工作提供良好的理论依据和技术保证，使其更加规范和有序。

一、数字化校园与ITIL

（一）ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套IT服务管理标准库，其主体框架包括六个主要模块： 服务管理（Service management）、业务管理（Business management）、ICTT基础设施管理（ICT infrastruture）、应用管理（Application management）、IT服务管理实施规划（Planning to implement service management）、安全管理（Security management），其中服务管理是核心。

（二）数字化校园

数字化校园是利用计算机技术、网络技术、通信技术对学校与教学科研、管理和生活服务等有关的所有信息资源进行全面的数字化，并用科学规范的管理对这些信息资源进行整合和集成，以构成统一的用户管理、统一的资源管理和统一的权限控制，“数字化校园”侧重的是虚拟大学的存在状态和功能。

数字校园具备以下五方面的特征：重点关注学生的有效学习以及创新和转变教学方式；以服务教育教学作为数字校园建设的基本理念；支持学与教的资源比较丰富；多种应用系统有机集成、相关业务高度整合；能拓展学校的时空维度并丰富校园文化。

二、高职数字化校园服务管理的现状

近几年，随着高职院校信息化建设的不断深入，IT服务运营维护工作也越来越重视。在数字化校园服务管理中出现了如下问题：

（一）缺乏先进的服务管理理念和方法论的指导

目前，数字化校园的服务还是停留在传统的技术支持层面，工作效率和学校的实际需求存在冲突；技术人员数量和师生服务需求存在冲突等。IT部门缺乏知识储备机制，很难实现知识共享。因此，在数字化校园建设中急需先进的服务管理理念和方法指导，以提高数字化校园建设的有效性。

（二）缺乏有效的服务管理手段

虽然数字化校园整合了学校的信息化资源，实现了功能上的集成和数据上的统一。但是学校的机构设置并没有完全跟上数字化校园建设的步伐，信息技术部门依然承担的是“救火队员”“维修工”的角色。运维服务侧重于事后的技术支持和故障解决，缺乏主动服务及预警机制。目前信息技术部门在进行任务分配、故障处理、资源管理等方面依旧采取电话、邮件的方式进行，没有实现流程管理的电子化、自动化；技术人员忙于应付突发事件和处理問题，工作效率不高。

（三）缺乏统一的资源管理

由于数字化校园建设的分阶段，不同业务、不同院系分散建设了支撑管理系统，各部处与院系之间具有相对独立性，在不同时期选用了来自不同厂商的管理工具或软件等。使得信息技术资源分散在多个管理系统中，信息孤岛现象严重。又由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致，对这些管理工具的整合也非常困难，IT组织管理体制条块分割，缺乏强有力的协调与管理，无法统一管理和调度资源。

三、基于ITIL的数字化校园服务管理体系的构建

2000年发布的ITIL V2框架共包括服务管理、安全管理、ICT基础架构管理、应用管理、IT服务管理规划与实施和业务视角六部分。ITIL V3吸收了ITIL V2的精华，融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，其核心包括五部分，分别为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续性服务改善，这五部分涵盖了服务生命周期的每一个阶段。ITIL V3在原来V2版本上又引入服务战略、强调IT服务生命周期、强调IT与业务的整合、强化了合规性、增加了与其他标准的接口等。ITIL V3是ITIL最佳实践巩固和提高，IT服务管理的实施需要一个长期的过程，是不断体现价值的自我完善和发展的生命过程。IT 服务管理不仅仅需要一系列流程，而且还需要服务生命周期管理和解释如何创造业务价值。

ITIL作为最佳实践框架，具有普遍适应性，在高校中实施ITIL时，与在其他机构中的实施一样，应该根据高职院校IT管理现状及业务需求对其加以剪裁。本文在此基础上提出了一个基于ITIL的高职院校的IT服务管理模型，将ITIL V3的理念引入到具体设计中，如下图。

基于ITIL的高职数字化校园服务管理模型的构建，彰显了责权明细、透明可控和追求绩效为基础的管理理念，继而塑造了与众不同的人文关怀、和谐高效的数字化校园管理文化，实现了IT资源的充分、合理、有效利用，促进了数字化校园的可持续发展，这些可以提升高职院校数字化校园的应用水平、提高数字化校园应用的效果和效益，可以更好地为教职员工和学生提供高效、可靠、安全、满意、不断改进的IT服务。

数字化校园建设是一项复杂的系统工程，不仅需要一支懂软硬件技术、互联网技术的优秀技术团队，还要有熟悉学院各方面运作，能进行宏观调控的管理层。随着校园IT环境日趋复杂，基础设施管理力度投入加大，高职院校只有充分意识到IT服務管理的重要性和必要性，设立专门的信息化领导小组和信息化技术管理部门，才能使校园IT用户服务请求得到及时响应，服务质量不断提高，让数字化校园发挥其应有的效用。

参考文献：

[1]]黄荣怀，张进宝，胡永斌，等.智慧校园：数字校园发展的必然趋势[J].开放教育研究，2012，18（4）：12-17.

[2]李丽蓉.基于ITIL规范的数字化校园运维服务体系设计[J].开封教育学院学报，2014.

[3]李梅.基于ITIL的高校IT服务管理模型的研究与实现[D].国防科学技术大学，2009（4）.