酒店知识技能型员工离职的影响及类型分析

张来阳

(阜阳职业技术学院 经济贸易系，安徽 阜阳 236000)



酒店知识技能型员工离职的影响及类型分析

张来阳

(阜阳职业技术学院 经济贸易系，安徽 阜阳 236000)

摘要：大量知识技能型员工离职导致酒店经营成本增加。酒店知识技能型员工离职可划分为追逐利益型离职、被动选择型离职、职业规划型离职、自我调整型离职四种类型。

关键词：知识技能型员工；离职影响；离职类型

改革开放以来，中国酒店行业飞速发展，从国际知名酒店入驻中国到国内酒店日趋成熟，酒店行业呈现出激烈竞争的业态。酒店属于劳动密集型行业，其产品本质是提供顾客满意的服务，因此能够提供品质服务的优秀酒店人才成为酒店间竞争的核心[1]。对酒店来说，拥有一支稳定且具有较高知识水平和服务技能水平的高素质员工队伍是企业创造利润和占据市场的关键因素。然而在员工致胜的行业竞争背景下，酒店员工离职率却一直居高不下，这给酒店的经营管理带来了很大的困难。

1我国星级酒店从业人员现状

根据中国旅游饭店业协会业务统计报告，截止到2014年底，全国星级酒店共计11180家，其中一至五星级酒店分别为：99家、2557家、5406家、2373家和745家，酒店行业从业人员共计154.98万人，其中大专以上学历27.52万人。与2013年相比，从业人员减少9.36%，其中大专业上学历从业人员减少15.03%(见表1)。在酒店行业从业人员大幅减少的背景下，各酒店企业间的人员流动也在加剧。一般情况下，酒店员工离职率应保持在5%～15%之间，这不仅可以为酒店经营带来新思想、新理念，而且会给员工适当的工作压力，有利于酒店健康发展[2]。而2015年中国旅游饭店业协会对国内一线城市的星级酒店人力资源调查显示，三星级酒店员工平均离职率为22.53%，四星级为24.74%，五星级为27.34%，个别酒店一线岗位员工离职率甚至高达40%。员工离职率高会造成酒店服务质量下降，经营成本增加等一系列问题。因此降低酒店知识技能型员工的离职率，留住高素质人才，是酒店提高核心竞争力必须考虑的问题。

表1　2014年全国星级酒店数量及人员统计表

2酒店知识技能型员工的特点

酒店是服务业的典型代表，随着顾客个性化消费日趋多样性，酒店服务水平必须不断提高，这就要求星级酒店员工必须具有较高的知识水平和操作技能。酒店知识技能型员工具有以下特点：一是专业知识丰富，操作技能熟练。他们受教育年限较长，拥有较丰富的专业知识，操作技能娴熟，综合素质较高。二是具有较强的自律性和自主性。他们能主动遵守企业规章制度，克服自身缺点，适应岗位要求。同时，他们敢于表达自己的想法，对符合自己价值观的工作主动完成的意识较强，对有悖于自己价值观的工作会表现出极大的反抗情绪。三是具有较强的目标性。他们在工作中希望得到是或否的明确指令，强烈希望得到他人或组织的认可，不会一味地服从或奉献。他们追求个人价值的最大化，在兼顾优越福利的同时，一旦发现组织环境不适合自我发展，他们会另谋出路，通过跳槽寻求自身的价值[3]。

3酒店知识技能型员工离职的影响

酒店知识技能型员工是酒店经济利益的直接创造者，是酒店提供优质服务的根本保障，离职必然会给企业带来一定的影响，主要表现为各种成本的增加。一是空缺成本增加。知识技能型员工离职最直接的影响是造成酒店某些业务停滞，一些不可替代的岗位更是如此。酒店为维持正常的经营不得不临时抽调人员，一方面需额外支付加班费用；另一方面因抽调人员不熟悉工作流程，导致服务水平下降，直接影响酒店日常经营和收益。二是招聘成本增加。酒店知识技能型员工离职会造成岗位空缺，为填补这些空缺，酒店需要进行招聘。重新招聘要花费高额的广告宣传费，组织员工面试、测评、健康体检等也需花费大量费用，增加了酒店生产经营成本[4]。三是培训成本增加。酒店知识技能型员工拥有的专业知识和操作技能是通过长期的学习和工作实践获得的。新员工在分配到岗位前需要经过入职培训，分配工作任务后仍需通过各种培训才能对工作流程、操作技术达到熟练掌握。酒店在培训内容设计、培训效果评估等环节都要付出大量的精力。另外新员工在完全胜任岗位工作前，其工作效率、服务质量也会大打折扣。因此，对酒店来说，培训成本和经营管理成本都有所增加。四是心理成本增加。知识技能型员工高频率离职会给其他员工和管理层带来不同程度的心理影响：首先留下的员工对身边的同事离职习以为常，从而认为离职的代价很低，一旦工作中有不满意的地方，就会想到通过离职来改变现状；其次管理层对员工高离职率也会有一种默认的态度，认为整个酒店行业都是如此，不会从酒店内部反思员工离职的原因。特别是一些离职员工在别的酒店发展较好时，那些未离职的员工会动摇在本酒店工作的信念，因此酒店知识技能型员工的离职往往不是单独一个人，而是几个员工同时离职。离职造成的心理成本是不可估量的[5]。

4酒店知识技能型员工离职的类型

表2　调查酒店2015年知识技能型员工离职统计表

课题组与三家五星级酒店合作，从酒店人力资源部获得该酒店2015年员工离职统计数据(见表2)。三家星级酒店员工离职率均居于较高水平，浙江君澜罗星阁宾馆为59.87%，南京开元鼎业大酒店为10.43%，福建晋江荣誉大酒店为44.83%。结合职业生涯规划理论，对员工离职原因进行归类，可将酒店知识技能型员工离职分为四种类型：(1)追逐利益型离职。由表2，薪酬原因导致的离职占到各酒店离职人数的近1/4。这些员工离职的最直接原因是为了获得更好的工资、福利，特别是一些刚参加工作的员工，职业初期的主要目的是解决生存、改善生活，他们参加工作时间短，对酒店感情不深，离职顾虑少，离职成本较低，一旦有企业开出优厚条件，他们会义无反顾地选择跳槽。调查发现，年龄在18～30周岁的酒店知识技能型员工离职多数是为了追逐更高的薪酬待遇。(2)被动选择型离职。随着年龄的增长，员工职业生涯发展过程中总会面临着一些抉择，有时这些抉择是被动的。被动选择离职的员工多是因为个人的现实生活问题，如身体状况、住房、夫妻分居两地、子女教育、侍奉老人等。(3)职业规划型离职。酒店知识技能型员工往往具有较强的职业意识，他们对个人职业生涯的规划不仅停留在物质层面，更希望得到施展才能的空间。在成长期职业生涯阶段，薪酬待遇等物质需求不再是他们追求的唯一目标，工作的挑战性和晋升机遇对他们更具吸引力。当酒店不能够提供适合自己的发展平台时，为了寻求更好的发展机遇，他们会另谋“高就”[6]。以上三家星级酒店因另谋发展因素离职的员工都占到了近1/5的比例。学历层次较高、事业心较强的知识技能型员工是职业规划型离职员工的主体。(4)自我调整型离职。为满足不同顾客的需求，酒店员工需不断学习、实践，丰富专业知识和提高操作技能。酒店员工工作量大，长时间、高强度的工作导致员工身体和心理产生疲惫，对工作缺乏新鲜感。从表2可看出，因工作量、工作环境因素选择离职的员工比例最高，个别酒店甚至占到离职员工总数的1/3。很多员工试图换一个工作岗位或企业，调整自身状态，这也说明当前酒店行业工作压力大、竞争激烈。

参考文献：

[1]周蔚.基于组织支持感的酒店知识技能型员工离职倾向研究[D].苏州：苏州大学,2008.

[2]金建兴. 知识型员工离职及其对企业绩效影响的研究[D].南昌：华东交通大学，2008.

[3]张俊亮. 企业技能型员工培训效果评估及影响因素研究[D].重庆：西南大学,2014.

[4]张来阳.酒店行业员工职业能力水平特征分析[J].乐山师范学院学报，2015(7):63-67+103.

[5]张来阳,刘芳. 酒店行业员工职业能力模型构建[J]. 山东财经大学学报,2015(5):100-108.

[6]李倩倩. IT企业技术型员工离职影响因素实证研究[D].沈阳：辽宁大学,2012.

(编辑：唐芳)

收稿日期：2016-03-02

基金项目：安徽省优秀青年人才基金重点项目(2013SQRW135ZD)；安徽省优秀青年人才基金重点项目 (2013SQRw138ZD)；安徽省质量工程项目(2014sjjd040).

作者简介：张来阳(1981—)，男，安徽阜阳人，讲师，研究方向：酒店管理、人力资源管理.

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：2095-8978(2016)03-0055-03

The Impact and Types for Intellectual Skilled Staff Turnover

ZHANG Lai-yang

(Department of Economy and Trade,Fuyang Vocational Technical College，Fuyang 236000, China)

Abstract：High intellectual skilled staffturnover rate leads to the increase of the cost. Hotel intellectual skilled staff can be defined as benefit trend、reality trend、achievement trend and regulation trend refer to career planning theory.

Keywords：intellectual skilled staff;turnove impact; types for turnover