合肥燃气集团营销公司抄催服务管理方式的探索

邹华军

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 阐述了营销公司面临的服务管理压力，通过建立完善的全过程服务质量管理体系，从事前预防、事中控制、事后分析总结等方面，创新管理、多措并举，全面提升抄催服务质量。

关键词 全过程 管理体系 创新

营销公司承担着合肥燃气集团抄表催费的工作职责，直接服务于120多万民用户和5000余户工商团体用户，服务范围广，服务压力大。近年来，公司积极开拓思路，创新服务方式，以“服务零投诉”为目标，以“让用户办顺心事、用放心气”为服务宗旨，实行事前、事中、事后全过程服务质量管理，取得了显著的成效，服务投诉量连年下降。

一、事前预防，多措并举，全面提升服务意识

风险管理，明确服务责任。司为明确各层服务的责任，强化服务意识，开拓思路，创新管理，于2014年初推行服务风险金制度。在班子成员、科室负责人、班长中执行过程中，针对发生服务每一起有责投诉，从公司班子成员、科室负责人、班长到一线责任员工实行连带责任考核。服务风险金的设置，树立了班子成员、科室负责人、班组长的服务危机意识，危机意识的产生转变了服务的态度，从而在服务工作和问题上，更能亲力亲为，遇到用户问题“不推诿”，以身作则为一线员工树立优质服务的示范，致使全体抄催员工服务行为的改善，对公司服务工作起到了较大的推动作用。

强化意识，落实班组晨会。班组晨会制度是营销公司近年来一直坚持推行的一项管理制度。公司规定，班组每日必须召开晨会，班组长主持，全员参与，对前一天工作进行总结分析，对当天工作进行布置，班组成员在工作中出现或发现的服务问题，在晨会进行交流，提出解决问题的方法，做好服务问题的预防。公司以班组晨会为抓手，加强了员工对集团服务理念的认同感和集体荣誉感，提升了员工的精神面貌，搭建了员工之间交流沟通的平台，促进员工对工作的准确理解，提高了执行力和工作效率，进一步强化了服务意识，为提升服务质量打造了坚强的执行基础。

提升技能，完善培训体系。公司近年来以业务技能、服务、安全为主线，以公司、科室、班组为培训平台，利用入职培训、公司培训、科务会、班组晨会等不同方式，提高教育培训频度，全方位提升业务技能。公司参照集团正式员工入职集中培训学习模式，对民用外包员工入职集中培训，邀请集团服务、安全、燃气知识等方面专家，进行全方位培训学习。同时，利用科务会、班组晨会等平台，不间断的组织各类的工作技能培训，确保掌握业务知识技能。

二、事中控制，流程完善，切实解决用户问题

实时监控，确保服务质量。公司设立民用抄催抽查班组，按比例向用户抽查抄催员工作的情况，从抄催员入户穿戴鞋套、服务用语、工作步骤、安全宣传等方面，抄催抽查对抄催服务工作质量进行了实时监控，对受表扬的抄催员给予奖励，对服务不到位的抄催员给予考核。工商科在原有抄催稽查的基础上，采用手持式智能终端设备，对抄催员抄催路线实时监控，要求对异常情况进行实时上传，进一步提升了服务质量。营业大厅及各营业网点均安装了监控设备，对营业员服务质量进行全程监控。

完善流程，切实解决问题。公司近年来形成了完善的服务问题处理流程。对服务问题分为两线进行分别处置。一是员工直接面对用户发生情况，首先就问题性质进行判断，及时解决能够处理的问题，对较为复杂的工单，即时上报至班组长、科室、公司，并妥善安抚用户情绪，不进一步激发矛盾。二是通过蓝焰热线、市长热线等外部媒介转办的服务问题工单，由各级负责人根据工单性质进行判断，明确责任部门和处理工单人员。

三、事后分析，形成闭环，消除服务投诉隐患

分析工单，解决矛盾激发点。公司每月定时召开服务工单分析会，从工单的类型、类别、普遍、特殊等方面，以所占数量、比例进行了详细的梳理，着重就梳理出的抄收工单信息深入分析。同时对公司外网、市长热线等用户不同需求的特殊工单进行筛选，让相关人员根据自身工作经验，从工单产生的原因，接到工单的处理程序以及与用户联系时考虑的角度等等，提供解决问题的方式方法，寻找问题处理最佳途径，并找出矛盾点，研讨解决途径，力求在根源上解决服务投诉隐患。

分享交流，汲取经验教训。公司每年定期召开服务经验交流会，搭建交流分享平台，汲取经验教训。抄催员通过自身经历的抄催案例，就如何解决入户难、催费难、抄表难、沟通难以及如何以真诚、细致、周到的服务赢得用户理解与支持等方面，畅所欲言，把自身的经验与大家交流分享，在共同提高的同时也营造了良好的团队氛围。

创新服务，提升用户满意度。为满足区域偏远、缴费不便的区域用户需求，2015年初，燃气流动营业服务车正式运营。公司为最大程度发挥流动营业服务车效力，科学合理编制服务车运行线路，主动深入偏远、缴费不便区域，现场为用户办理缴费、IC卡充值、入户、过户等燃气业务，解决用户的燃眉之急，努力将业务办理、安全宣传与公司形象宣传融为一体，延伸服务渠道，确保广大用户的需求得到满足。