学做一名好顾客

车耳

人的一生中，谁都会成为顾客，而且可能在很小的时候就是顾客了。在商场里，我们是购买商品的顾客；走出家门就餐，我们是餐馆的食客；在医院，我们是购买医疗服务的患者；乘飞机，我们是航空公司的旅客；坐公交车，就成了公交公司的乘客了；即便什么都不干坐在家里，我们也可能是物业管理公司的服务对象。这就是说，无论如何，我们都会是某些机构或商家的服务对象，说上帝也好、下人也罢，反正这种服务与被服务的关系是现代社会中的人都无法摆脱的。

中方食客的问题

那天聚餐时和朋友谈及不久前的一个事件，讲的是一家餐厅的男服务员被一个女顾客多次呼来唤去后服务慢了些，被该女士投诉后哀求其撤销未果，于是就怀恨在心，将一盆热水直接浇到女顾客头上，造成她大面积烫伤。事件发生后，网上谴责声音一片，那个男服务员也遭到了法律严惩。

在大家同声谴责服务意识差的同时，我则提及这个社会缺乏尊重的问题。因为那个服务员之前被女顾客大呼小叫来回支使好几次，早已心生怨气，即便服务慢一些也不见得是他本人的责任，因为他只是最底层、位卑言轻说话也没人在意，他上面还有领班、厨师、经理，上菜慢了或者炒得不合口味真可能不是他能解决得了的。在国内，尽管服务员直面顾客，最能体会食客的各种需求，但是他们的职责就是服务，除了端茶倒水上菜撤盘子，只能扮演倾听角色，而不能升华为既能倾听又能解决问题的角色。而这只是困境的一面。

服务员的困境其实主要来自另一面，那就是形形色色的顾客。在我们这个急功近利的社会，人们吃个饭都没有放慢节奏的心态，在餐厅中我们最多的抱怨就是“上菜慢”，支使服务员赶紧上菜成了一种普遍的心态——进门后就得为我服务，慢了一些就是怠慢，就要被挑剔、找茬儿，就要引发矛盾。

其实比起欧美社会，我们国家无论大小餐厅，上菜速度都是快的，有的餐厅还用电子设备点菜，边点边下单，厨房屏幕上马上就会显示，厨师就开始准备。有的时候速度快得令人咋舌，菜单刚下，胃口还没有调动开，一盘菜就上来了。其实国人会养生，吃饭细嚼慢咽的人不少，尤其是女性。不过，尽管她们吃得慢，仍然让菜快些上，然后放在那里。

同样是餐厅服务员，为什么年轻人喜欢到西餐厅去打工？其中原因就包括西餐厅气氛好，客人文明。想想看，西餐本来就是一道菜吃完再上下一道的，中间空闲一段时间很正常，习惯吃西餐的人都知道这一点。而且一般就是个前菜、主菜和甜点三道而已，不会像中餐一样摆满一桌子。最关键的就是客人讲究礼貌，一般不大呼小叫，服务员感觉到自己受到尊重，所以即便没有小费，挣钱也不多，他们仍然愿意留在那里。北京三里屯有一家叫福七的法式餐厅，菜品不错，价格又便宜，关键是气氛好，那里的服务员流动性小，很多人都一干好几年。

对服务员尊重与否，反映出食客的心态，其实还反映出一个人的素质。

西方侍者的歉意

纽约市的中城有一家著名的牛排店叫史密斯·瓦伦斯基，是巴菲特拍卖和自己吃午餐的地方，外面看着不起眼，里面古色古香。我那次去吃牛排时吃出个塑料片——应该是蔬菜袋子的一部分，被混在前菜中，被我嚼了几口仍然无法咬碎，觉得不对劲才吐出来看，塑料片已经被我咬得皱皱巴巴，上面布满牙印。放在手心中我还仔细欣赏了一下，上面至少有七八个被我咬的痕迹，像放置鸡蛋的槽子一样凹凸不平。

我也可以将这个小意外扩大化，就像在国内那样，让侍者请饭店经理来到我们桌前，举着塑料片向他直接表示不满，大声指责他们居然在巴菲特进餐的地方这么疏于管理，进而说明自己如何重要，这个事情如果解决不好，将如何影响这家著名老店的生意。自己得表现出土豪一样的气势。

当然我也可以忍气吞声，毕竟和当地朋友会面是更为重要的事，而且在那个吃饭几乎没有嘈杂声音的餐厅，挑战他们的权威，人家认不认账也不一定，还可能影响给我们上的牛排的成色。不过对我说来，这是个原则问题，无论在哪里，无论贵贱，吃出塑料片就是厨房管理的失职，何况是这种有名的餐馆。

于是我做了个隐蔽的手势，示意侍者过来一下，还微笑着让他猜那是什么东西。他把塑料片拿在手中捏了两下，马上知道我的意思，摇了摇头，只说了一句“稍等片刻”就扭头走了。不出所料，一个经理模样、上了年纪的白人很快来到我们桌前表示歉意，不过人家自始至终保持者尊严，没有谄媚，没有卑躬屈膝，而且他声音太小，讲得又快，估计也怕旁边的食客听到，以至于我在他说完离去前都没太听清他全部意思。既然他们已经知错，解释多少就显得不重要了。之后大家喝酒吃肉，我没有再提这事，经理也没有再度出现在我们的视野里。

牛排吃过后大家已经吃饱喝足，而且我们也没有西方人的习惯——一顿丰盛午餐一定要以甜点结尾。但还是经不住朋友吕先生的劝诱，三人只想要一份奶酪蛋糕甜点意思意思，因为每人一份肯定吃不下，况且我最反对浪费。

美国人的牛排分量大，甜点分量也大，一般是法国餐馆的两倍。所以在美国，点一份甜点足够两人分享，三个人浅尝而止也行。结果，美国人这时候显示出其强悍作风，径自将摆满各式品种的甜品车推了过来，“砰砰砰”给我们摆了三盘，每人面前一份。我意识到餐馆要有所表示，结账时果然如此，三大盘甜点都没有计入账单。免费请吃甜点，算作给我们的一点补偿吧。

其实塑料片出现之后，自始至终我没有抱怨，也没有要求他们做什么补偿。他们经理过来后也没有提及，一切都在不言中。坚持原则是重要的，绅士风度也是重要的，结局双方都满意是最重要的。

我们应该学习什么

同样是在餐馆吃饭时吃出问题，国内的情况就不一样了。像我这样什么餐馆都不在乎的食客，看过的也多，吃过的也多，草根、头发、虫子甚至苍蝇等都在我的菜盘中出现过。不过我一般都不会为难服务员，毕竟不是他们的错。尤其是那些街头小店，卫生上本来就没有多大期待，盘中出现的异物也经过高温杀菌，一般情况下就得过且过，能饶人时且饶人，蝗虫和蝎子不是都可以炸着吃吗？不过，我会根据餐馆的水准和品味的高低提些建议，比如说别把汤盛得太满，免得淹没了手指头什么的。这是原则问题，按电影《老炮儿》的说法，“得有规矩”。

当然，为了避免塑料片再次加害于我，在餐厅尤其是在单位食堂，我经常吃凉拌菜，黄瓜、西红柿、菜花、芹菜都可以。一来，生的菜能够看出新鲜度，能轻易看出腐烂和变色部分；二来，碰到塑料制品混进去的话容易发现，而且它至少没有经过高温烹饪散发化学物质。

那次在上海大宁国际的一家日式饭馆，也是吃出一块塑料片。闻声过来的服务员显得谦卑多了，连声致歉，主动提议可以赠送甜品。那时候我们已经吃不下更多东西，就婉言谢绝了。不过既然他们主动提出，就建议不要追加赠品，把那盘菜退掉就好。结果那年轻女孩子来回请示了几次，表示退还现金就是不行，自己决定不了。我知道，如同国内许多餐馆一样，服务员甚至当班经理碰到类似问题后，为了安抚客人一般有赠送权力，但没有退款权力。国内收银机设置好像就注定一旦缴费，退款难得跟天大的事似的。但这些店的服务员可以许下诸多“愿景”，比如请你下次再来，同样的菜免费，甚至可以写个字据，但就是不能退款。当然，完全可能你下次来时，这个服务员早已不见踪影了。

所以，既然知道服务员没那个权力，而经理又躲着不见，何必难为他们。要知道，服务员不是我们任何人的仆人，他们也是常人，有自己的尊严，事情一旦闹大了，这些服务员要被扣掉奖金甚至当日工资，为不是他们的错承担责任。

从一个人对待服务人员的态度上可以看出其素质，看出其社会道德观和慈悲心。我们这个社会，应该提倡那种“傲上而不忍下，欺强而不凌弱”的骑士精神，以及那种“退一步海阔天空”的宽以待人的绅士风度。

（作者为北京大学兼职教授，欢迎读者与其交流。邮箱：erche2000@sina.com）