选择最适合企业发展的道路，千万别套用模式！

陈久霖

“客户第一，员工第二，股东第三”：阿里巴巴董事局主席马云的这一观点与华尔街盛行的“股东第一”背道而驰。在传统理论（尤其是华尔街投资人的观点）看来，股东大于“天”。华尔街认为，股东出资建立企业的根本目的就是为了赚钱，企业应该是为股东赚钱的机器，应该把股东利益放在首位。而马云认为，企业只有把客户和员工利益放在前面，“以客户为中心，以市场为中心，改变自己适应别人”，这样股东才能赚到钱。

从根本上说，马云和华尔街的最终目的是一样的，那就是盈利。从道的层面讲，股东建立企业的根本目就是要得到回报，这个回报反过来会回报社会，履行企业的社会责任。因此，从道的层面看，马云的观点与传统理论的根本目的并非相悖！

至于如何排序客户、员工和股东这三个要素，事实上是术的层面。从这个层面讲，马云把客户放第一、员工放第二实际上是实现股东回报的技术手段而已。在他看来，先有客户了才能赚到钱，赚到钱才能回馈股东，而维护客户关系、挖掘和维护客户的当然是员工，所以，员工得排第二。但其最终的落脚点还是股东利益。

马云称，“客户第一”的观点主要是出于对“人”的考虑。他认为人将成为21世纪的核心要素，只要客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。股东不一定总是对的，最终的决定还是要企业的运营者来做。马云的观点不无道理。

现今社会，科技手段的辅助让人力逐渐摆脱传统机械性劳动，人之所以为人的作用正逐步显现，人所具有的创造性将会发挥越来越大的影响，因此，自然要重视人的作用。可是，无论股东、客户还是员工都具有本身的能动性，相辅相成，难以划分哪类人具有更高的价值。况且，人非圣贤孰能无过，股东不能保证决策一定是对的，企业的掌舵者亦如是。因此，尊重人的要素、发挥人的作用，就应该让不同的人群发挥不同的作用，因时而动，因势而变。企业要想保持盈利，就要具有在不同形势下都可以有效应对的一套体系，在这种情况下，细分客户、员工还是股东哪个因素最重要，就没有那么大的意义了。

以我在企业工作近30年并长期经营企业的经历来看，在企业发展的不同阶段，客户、员工和股东的重要性和优先程度是不一样的，不一定要被一成不变的观点束缚住。为什么这样说？因为从根本上讲，企业存在的目的就是为了盈利，这三者的重要性也应从盈利的角度出发，因时因地因势因企而变。

在企业起步阶段和创业融资时期，没有资本，没有股东投资，能够建立起企业吗？因此，这个阶段，理所当然地就是股东第一、员工第二、客户第三。

获得融资之后，创业初期，员工是最重要的资源，建立一支分工明确、高效运作的团队，是企业能够良好运营的重要保障。在这一阶段，自然就是员工第一，客户第二，股东第三。

等到公司稳定运作，有了相对稳定的现金流和客户群体的时候，争取融资以扩大规模就成为企业发展的头等大事。在这一阶段，股东的重要性自然再次提到最高，企业必须满足股东要求对企业进行一定的改制和完善，甚至得迁就股东上市、分红、回购等要求。因此，这一时期，股东第一，客户第二，员工第三。

获得融资后，公司规模扩大，现金流增加，公司想要做大做强，重点自然会放在全力维护及拓展客户关系上。这时候，客户第一，员工第二，股东第三。

除此之外，因行业不同，各个要素的顺序也不一样。阿里巴巴作为中国电商的领军者自然是以维持稳定的客户市场为主。但作为投资与投行之类的企业，企业最核心的资产是人才，因此员工的重要性非常突出。作为基金类企业，其顺序应该是：LP（可视为股东）第一、员工第二、客户（项目）第三。

因此，在企业发展的不同阶段，面临不一样的资金、市场或者人才需求时，以及不同性质的企业，股东、员工和客户的位置排列存在不同。在我看来，没有必要对这三者进行硬性排序，最重要的就是把企业的根本利益放在前面。只要想清楚企业的长远战略和现阶段的目标与运营目的，就能因时制宜，选择最适合企业自身发展的观念和道路。千万不要套用模式！