顾客参与服务创新对创新绩效的影响机制

孟磊　马绪然

摘要：随着服务经济在国民经济中的地位日益重要，越来越多的学者开始研究顾客参与和服务创新的问题。由于服务的生产与消费的不可分离性，服务在生产的同时被消费，因此顾客常常参与到生产过程中，这对服务生产的创新活动都会产生影响。但是以往的研究大都局限在实体的服务业，几乎没有涉足到网络服务业这一新的视角，本文从网上送餐这一视角，对顾客参与服务创新对服务绩效的影响机制的有关文献进行综述研究，并构建了网络送餐视角的理论模型。

关键词：网络送餐；顾客参与；服务创新绩效；顾客知识转移

一、引言

近年来，关于服务业的研究越来越受关注，然而，随着服务业的快速成长，服务企业也面临着越来越大的服务创新压力。因此，要在激烈的市场竞争中利于不败之地，企业就必须进行服务创新。以上所说基本上都是围绕实体服务业所做的描述，但是这一结论也可以应用到网上的服务业，尤其是网上的送餐这一服务业，只有不断地发现顾客新的需求，并迅速的找到途径来满足顾客的这些需求，才能立于不败之地。

现在的很多文献对顾客参与和创新绩效的关系，或者影响两者之间关系的中介机制进行了探索性研究。博文（Bowen）最先对顾客参与这一问题进行关注，并指出顾客是公司生产力的重要贡献者。卢俊义和王永贵构建了基于知识转移视角下的顾客参与和服务创新绩效关系的理论模型[1]，张童基于感知利益与感知风险权衡视角构建了现代服务业顾客参与服务创新机制的研究[2]。但是这些文章的研究视角仅仅局限于实体服务业或者是以顾客为导向，完全忽视了网络服务业这一视角。因此，本文将基于网上送餐这一视角来探讨顾客参与对于服务创新绩效的影响机制。

二、研究假设

（一）顾客参与服务创新的影响因素对于其本身的影响机制。独特性、参与乐趣、外在激励和品牌情感。1、独特性需求是指顾客通过购买和使用与众不同的产品来体现自身特征，进而发展和增强个人的自我意象和社会意象的需求。独特性需求既可以通过直接购买独特的产品来满足，也可以通过对产品进行个性化改造来满足。2、参与乐趣理论指出个体既因是他们不仅能够通过创新来获得直接的产品利益，而且可以在创新过程中获得探索的奇趣和新奇的体验。通过这一理论概念我们可以得知，个体的独特性越强，那么他就越有可能参与到服务创新中。3、外在激励是指个体的创新活动既需要内在动机的驱动，也需要外部条件的配合，对顾客参与创新行为进行有效激励是提升合作创新绩效的重要保证。4、品牌情感是顾客对品牌所持有的正面的、积极的情感倾向，体现了消费者对品牌的喜爱和信赖。研究表明，品牌情感是顾客忠诚的重要驱动因素，深厚的品牌情感使顾客更可能将企业的目标和价值观内化为自身的信念，更乐于与企业分享个人信息。据此提出假设1：顾客的独特性、参与乐趣、对顾客的外在激励、顾客的品牌情感对顾客参与服务创新具有显著地正向影响作用。

（二）顾客参与服务创新和顾客知识转移之间的关系。顾客是企业获得知识的重要外部来源之一。顾客参与服务创新为企业获取知识提供了便利，尤其是获得顾客的隐性知识。顾客主动介入服务生产，增加了与商家相互沟通的机会，使企业更能深入的了解顾客的潜在需求。因此提出假设2：顾客参与服务创新对顾客知识转移具有明显的正向影响作用。

（三）顾客知识转移和服务创新绩效之间的关系。卢俊义和王永贵的有关顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究（2011）中也已经提出该假设；所以，本文据此提出假设3：顾客知识转移是顾客参与服务创新和创新绩效之间的中介变量且顾客知识转移对创新绩效有着明显的正向影响作用。

（四）顾客知识转移能力和接收方知识接受能力对于顾客知识转移对创新绩效的影响的调节作用。对于顾客知识转移能力的概念的界定目前仍没有清晰地定义，在本文中我认为顾客知识的转移能力就是知识转移的数量及顾客转移知识的效率和效果。对于接收方知识接受能力概念的界定目前也没有清晰地定义，在本文中我认为接收方知识接受能力就是指接收方对于顾客转移知识的理解能力及实现能力。据此提出假设4：顾客知识转移能力对于知识转移对创新绩效的影响具有明显的正向调节作用。假设5：接收方知识接收能力对于知识转移对创新绩效的影响具有正向调节作用。

三、研究理论框架

本文研究的主体框架是：顾客参与服务创新—顾客知识转移—服务创新绩效。其中把顾客参与服务创新的影响因素分为独特需求，参与乐趣，外部激励和品牌情感四种。同时在探究顾客知识转移对服务创新绩效的影响时引入顾客知识转移能力和接收方知识接受能力两因素作为调节变量。

因为本文的研究视角为网络送餐，所以以前所采用的影响顾客参与服务创新的因素已经不再适合与本文的研究。因为目前对于网络视角的影响顾客参与服务创新的影响因素的研究较少，所以本文主要参考了赵晓煜的有关网络上影响顾客参与服务创新的影响因素。根据该篇文献本文总结出在网络送餐的视角下影响顾客参与服务创新的影响因素主要有四种，分别为：独特需求，参与乐趣，外部激励和品牌情感。除了对于网络视角下的顾客参与服务创新的影响因素的探究，本文还引入了顾客知识转移能力与接收方知识接受的能力这两个调节变量来探究这两个调节变量对于顾客知识转移对服务创新绩效的影响作用。本文构建了基于网络视角的顾客参与服务创新对创新绩效的影响机制的理论框架，依据此理论框架开始本文的研究。

四、基本结论

本文是基于网络视角，对顾客参与服务创新对创新绩效的影响机制进行研究及框架构建。在阅读大量关于顾客参与服务创新对创新绩效的影响的文献的基础上，创建本文的研究理论框架，并结合相关文献，对各因素之间的关系进行了大胆的猜测，得出了本文的5个假设。在此基础上，我们通过对消费者进行调研，对企业进行访谈来验证相关假设是否成立。研究结果发现：在网络视角下，影响顾客参与服务创新的因素主要有独特需求、参与乐趣、外部激励和品牌情感4种。这四种因素会在一定程度上影响顾客参与服务创新的积极程度，并且都是正向的影响。而顾客参与服务创新对于顾客知识转移具有明显的正向影响作用，顾客知识转移对服务创新绩效具有明显的正向影响作用，而顾客知识转移对服务创新绩效的影响要受到顾客知识转移能力和接收方知识接受能力的调节作用。但是具体的调节机制本文没有明确的结论。

五、贡献及不足

（一）贡献。本文的研究贡献主要有：1、基于网络视角，探索顾客参与服务创新对于服务创新绩效的影响机制，这是本文的首创，现在对于顾客参与对于服务创新绩效的关系的研究虽然还不算少，但是并没有从网络视角下进行探究的。2、探讨了在网络视角下，影响顾客参与服务创新的因素主要有独特需求、参与乐趣、外部激励和品牌情感。3、在探讨顾客知识转移对服务创新绩效的影响时，引入了顾客知识转移能力和接收方知识接受能力这两个调节变量，这是其他的研究中所没有涉及到的。

（二）不足。尽管如此本研究只做了初步的理论探索，并构建了一个框架模型。并且，因为对于网络视角的研究还是头一个，所以关于影响顾客参与服务创新的因素的探究还存在很大的局限性与不足，此外，对于顾客知识转移和接收方知识接受能力两个调节变量的引入的恰当与否还需要进一步的验证。（作者单位：北京工商大学商学院）

参考文献：

[1]卢俊义，王永贵顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究—基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建[J].管理学报，2011，

[2]张童.现代服务业顾客参与服务创新机制的研究[J].财经问题研究，2013