解码“汽车维修企业经营”（30）

文：阚有波

解码“汽车维修企业经营”（30）

文：阚有波

四、技术总监岗位职责工作标准

1.技术总监岗位职责

（1）在维修经理的领导下，执行公司的各项规章制度，负责车间生产维修过程中的技术管理工作。

（2）负责解决车间生产维修中遇到的技术问题，对疑难或重大故障进行诊断，组织人员进行技术攻关，必要时负责，寻求技术支持。

（4）按公司相关部门的要求及时提交维修质量分析报告等工作。

（5）负责协助公司有关部门填写行业管理部门要求的相关报表。

（6）负责对维修车辆的修理过程和员工操作规范进行指导和监督。

（7）负责对员工进行新车型或新技术培训，对培训内容、时间、人员及考核做出详细计划，并做好培训记录。

（8）负责车间维修人员的技术培训和技能考核。

（9）负责组织编写车辆维修技术标准和工艺流程文件。

（10）负责车间有关汽车零件或总成件的技术鉴定。

（11）协助维修经理和质量检验员一起对返修车辆进行技术鉴定。

（12）负责做好新技术、新材料和新工艺的推广与应用。

（13）负责组织指导员工之间的技术交流和协作工作。

（14）负责制订相关设备维护保养的技术规范和流程。

（15）负责向上级提交质量信息报告和工作总结。

（16）完成公司交办的临时性工作。

2.技术总监的工作标准

（1）认真执行公司的各项规章制度。

（2）当工人现场作业遇到困难时，应提供技术指导。

（3）遇到疑难问题时，要积极与相关部门联系，尽量使疑难问题一次性得到解决，避免因此而造成客户投诉。

（4）应协助公司有关部门按时填写行业管理部门要求的相关报表。

（5）应及时下载相应的技术通讯，并及时进行全员培训，保留培训记录。

（6）按要求对新员工进行技术培训。

（7）认真制订月技术培训计划，并按计划进行培训，对培训的内容实行考核。

（8）认真参与质量返修的技术鉴定，正确判断返修的性质。

（9）认真落实公司选用的新技术、新材料和新工艺。

（10）组织落实大事故车辆更换配件清单，配合配件部的材料订购。

（11）维修过程中遇到疑问时，要积极找客户进行沟通，避免因此而造成投诉。

（12）组织制订设备维护保养的技术规范和操作流程。

第二节:前台接待主管/接待岗位职责

一、前台接待主管岗位职责

（1）在售后服务经理的领导下，贯彻落实公司的各项规章制度，对维修业务接待工作负责。

（2）负责贯彻公司的售后服务商务政策，确保相关政策执行有效。

（3）负责落实公司下达的各项工作计划和经营指标，确保生产计划和经营指标的实现。

（4）负责业务前台与生产车间、配件部、保险部、财务部、客服中心以及人力资源部等相关部门之间的沟通协调。

（5）负责本部门员工的调配分工，并实行量化考核。

（6）负责业务前台的质量担保，监督、指导索赔工作。

（7）负责制订维修顾问的培训计划，并落实实施情况。

（8）负责和维修相关项目的开发，开展季节性的服务活动，增加业务范围。

（9）负责接待客户的服务质量，提高服务能力。

（10）负责参与处理重大质量事故、客户投诉等相关工作。

（11）负责外出救援、代步车使用、预约服务及走访用户等工作的管理。

（12）负责本部门日报表、月报表和工作总结等管理工作。

（13）负责参与集团客户的维修协议签定，监督集团客户的追款工作。

（14）负责与公司相关部门的业务联系。

（15）监督业务员执行各项政策法规，做到遵纪守法，令行禁止，合法经营，维护企业和消费者双方的合法权益。

（16）对前台接待区域的环境卫生负责。

（17）完成公司交办的临时性工作。

二、前台接待岗位职责

（1）在前台接待主管的领导下，执行公司的各项规章制度。

（2）热情接待用户，认真听取用户对车辆保修内容的反映，及时、准确地记录下用户描述的故障情况。必要时应与用户一同试车，准确判断故障，制作任务委托书，并与用户签字确认。

（3）负责向用户解释公司的相关收费政策，作出维修前的费用估算。

（4）负责与用户沟通旧件处理情况，如用户需将旧件带走，要在工单上注明，以免发生误会。

（5）负责与用户确定车辆交付的时间，对工期较长的车辆维修，负责与用户的日常沟通。

（6）负责与用户一起进行车辆的外观检验，在外观单上作出相应标识，明确双方责任。

（7）负责用户车辆的标识建立，在进修前对车辆进行卫生保护，并将外观检验单和车辆维修委托书交给车间的生产调度。

（8）如在维修过程中出现维修项目的增减，负责与用户的沟通工作，待用户同意后，请用户在维修委托书上予以书面确认。

（9）负责接待用户投诉、厂外返修的工作，协助处理用户投诉和厂外返修事项。

（10）负责受理保险理赔车辆的维修工作，协助保险部向用户解释理赔政策，协助办理保险理赔车辆的维修手续。

（11）负责受理用户的紧急救援、上门服务及接送车等特殊服务。

（12）负责车辆竣工结算工作。

（13）负责车辆交付前的检验和撤掉车辆卫生保护用品。

（14）负责用户档案的填写、传递和交接工作。

（15）负责提供分管工作的业务报表和总结工作。

（16）按规定负责区域内的卫生工作。

（17）完成公司交办的临时性工作。

第三节:配件部岗位职责

一、配件经理/主管岗位职责

（1）在售后服务经理的领导下，负责贯彻执行公司的各项规章制度，对配件部的各项工作负责。

（2）负责落实供货商的相关工作要求，保障各项工作按时有效执行。

（3）负责落实公司下达的工作计划及经营目标，并确保各项工作计划的实施。

（4）负责对本部门人员工作分工，并实施量化考核。

（5）负责配件部与业务前台、生产车间及财务部等相关部门的工作协调。

（6）负责参与合格供方的评定和采购合同的签订，保障货源供给，确保生产供货能力。

（7）负责组织配件部的库存分析，制定配件库存的储备定额和最低库存量，定期提供库存分析报告，监督审核采购计划，确保采购计划的实施。

（8）定期进行配件部的内部盘库和配合财务部盘库工作，并提供盘库报告。

（9）负责监督检查配件的发放工作，按公司规定的出库权限实行配件发放。

（10）负责配件借入借出的管理，监督检查借出配件的追缴和借入配件的归还。

（11）负责组织配件的到货验收工作，要保质保量，不合格的配件不准入库，要把好进入车间的第一道质量关，保持相应的验收记录。

（12）负责配件的货位管理，定期对仓库的货位实施监督和检查。

（13）负责配件部不合格零件的管理，进行统计分析，提出相应的纠正和预防措施。

（14）负责配件部相关文件和资料的管理，实施新产品知识的培训。

（15）负责配件的外销工作，根据市场的需求合理调整库存，加快资金周转。

（16）负责对保证金的监控，确保充足的订货资金。

（17）负责对公司旧件和修复件的管理。

（18）负责合格供方的结款工作。

（19）负责配件部的报表管理，提交工作总结。

（20）负责配件库房安全卫生工作。

（21）完成公司交办的临时性工作。

表19 某维修企业空调项目架构中配件经理的岗位职责

（22）要严格执行以旧换新的原则，决不能徇私舞弊、造成配件的流失，一经查出严肃处理。

二、库房管理员岗位职责

（1）在配件经理的领导下，认 真贯彻执行配件部的各项规章制度。

（2）负责定期采购计划的制订，保证常用物资的库存数量，确保生产的需要。

（3）负责紧急物资的采购工作，确保及时供货率。

（4）负责物资的入库验收，要保质保量，不合格的配件不准入库，把好进入车间的第一道质量关，贮存码放，办理入库手续以及保存和传递入库单据。

（5）负责物资的防护工作，防止物资损坏。

（6）负责物资的领用工作，办理各项领用手续，保存和传递物资领用单据。

（7）负责管辖物资的定期盘点，协助部门和公司的定期盘点，确保物资的正确性。

（8）负责对不合格物资的分类码放，对不合格物资进行登记，为统计分析提供依据。

（9）负责按规定办理物资的借入借出手续。

（10）负责物资的整理和码放，确保物资存储的环境卫生。

（11）负责库房的安全防火工作，确保物资安全。

（12）负责物资的统计报表工作，并按要求进行传递。

（13）负责分管工作的工作报表和工作总结。

（14）完成公司交办的临时性工作。

（15）要严格执行以旧换新的原则，决不能徇私舞弊、造成配件的流失，一经查出严肃处理。

后记

《解码“汽车维修企业经营”》一文到本期为止全部结束了。本文绝大多数都是原创（只有最后一章的内容来自于标准管理内容），文中的很多观点是笔者从业21年来的一些见解，也有一些是笔者的心里话。在整个写作过程中，也接到了一些读者的信息，和我交流观点，这就更加激发了我坚持将文章写下去的信心。不过，由于是业余写作的原因，有一些内容写得比较粗糙，而有些内容则无法用更恰当的方式表达出来，在这里一并向大家说声“对不起”。

最后，感谢汽车与驾驶维修杂志社的2年多来的热情约稿，感谢孙磊主编以严谨的工作作风全程编辑这篇文章，同时也感谢广大读者的阅读。正是大家的支持，才能够让这么一长篇管理类文章陆续完成。

（全文完）

阚有波，安莱（北京）汽车技术研究院院长，国家质检总局汽车质量召回中心安全系统专家，全国机动车检测维修职业技能竞赛裁判长。拥有丰富的维修经验，曾获得北京市第一届汽车维修工高级技能大赛冠军。2008年创办安莱（北京）汽车技术研究院，致力于打造中国汽车服务业第一品牌，将“教练技术”与汽车服务行业有机融合，从管理和技术两方面寻求突破。