三尺柜台舞出广阔天地

文/图|中国银行党务工作部



三尺柜台舞出广阔天地

文/图|中国银行党务工作部

束发、微笑、干练，她是2015年度“银行业最美人物”、全国“五一”劳动奖章获得者蔡淑娟。

今年38岁的她，自1998年加入中国银行，一干就是18个年头。

晨光熹微，她又开始了一天的工作，一袭西装显得精神饱满，满脸的微笑感染着身边的每一个人。

“我不是最聪明的，但我可以是最努力的”

18年前，刚刚进入中国银行工作的蔡淑娟，就遇到了挫折——首次理论考试在同批新员工中最差。

这并没有让她消沉，反而激发了她努力做一名合格中行员工的信念。为此她先从最基本的点钞开始练习，利用上班空余时间练，利用休息日练，利用做家务的空档练。为了练习点快、点准钞，在把练功券点得娴熟后，蔡淑娟自己提高标准。她把2100元大钞换成21把1元纸币进行练习：“我在实践中感到，1元的纸币票面小，点好了，点大钞时更能又快又准。”手指磨破了，鲜血把练功币和捆扎纸都染红了，她包起伤口继续练。为了增加手指的力道，她甚至在训练时将皮筋扎在手指上，加大点钞阻力。

为了做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体。她每天回家后对着镜子练微笑，对照服务标准练动作，让家人模拟客户练习柜面服务，有时候甚至在接听私人电话时还习惯性地说出：“您好！中国银行，请讲！”正是这种力求完美的追求，她在2003年获得了“江苏省用户满意服务明星”“中国银行江苏省分行文明优质服务明星”的称号。

在创新服务方式方面，她又细心研读了《服务心理学》《服务营销学》等书籍，结合自己的工作经验，对不同年龄、不同性格、不同层次的客户，尝试着采用不同类型的服务方式，从而逐步形成了独有的工作特色。她总结提炼的以客户满意为主要内容的“蔡氏服务法”荣获“南通市十佳职工操作法”，入选南通市委组织部编印的《南通市创先争优服务品牌集锦》，并被作为推动金融一线服务质量的有效方法在中行系统加以推广。

工作中的蔡淑娟

“客户永远是亲人，服务让我更快乐”

2007年冬季的一天，正值下班前的过渡时间，大部分柜员都已在忙着准备结账。“您好，请问您要办理什么业务？”一位中年客户面露羞涩地递上来一只塑料袋，里面装满了各种零钞，其中还有大大小小的硬币：“麻烦你，我想以零换整。”面对这么一堆零钞，望着客户急切而焦虑的目光，蔡淑娟没有半点推辞，将零钱清点完毕，为客户办好了业务。“我已经跑了三家常去的银行，人家都怕麻烦拒绝了我。我也是抱着再试试看的想法跑到中行来，没想到你能在快下班的时候热情地接待我，帮我兑换好整票，真的是太感谢了！”看到客户开心感激的笑容，蔡淑娟觉得无比快乐。

还有一次，一对夫妇来银行办理存款业务，在清点过程中蔡淑娟发现两张百元假钞，她当即告诉客户这两张假钞不能退还，必须没收。一时难以理解的夫妇情绪显得相当激动，指着蔡淑娟的鼻子开骂。虽然倍感委屈，但蔡淑娟始终微笑着面对客户，并在客户情绪平复后，耐心地解释了有关规定，还将识别假币的要点告诉了他们，以免他们再受损失。蔡淑娟的服务得到了他们的理解，他们说：“说实话，钱存你这里，我放心。”

“服务就是快乐，客户满意就是我的快乐。”这是蔡淑娟常常告诉新员工的一句话，也是“蔡氏服务法”的一部分。

“一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是最大的成功”

2010年12月31日，一个以建设成为南通中行“业务发展的尖兵、优质服务的标杆、人才培养的基地”为主要工作内容，以塑造“一个服务品牌”，打造“一张服务名片”，以及影响一批、带动一批，达到储备一批、提升一批营销、技能、服务各方面先进人物为目标的团队组织——“蔡淑娟班组”宣告成立。蔡淑娟从基层一线柜员，走上了一个更加广阔的职场平台。

蔡淑娟深感责任重大：“以我名字命名的‘蔡淑娟班组’的成立代表着组织和领导对我的极大肯定，我也深刻认识到这其中包含的极大的期许与责任。一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是最大的成功。”

“蔡淑娟班组”结合银行转型发展和改善客户体验的金融新需求，围绕南通中行“打造专业用心团队，做优综合金融服务”的目标，从服务流程和柜员服务能力等方面不断提升综合金融服务水平，逐渐建立起理财经理、大堂经理、柜面人员“三位一体”的服务体系。通过增设机动柜台、电话预约、呼叫器等服务，高效地为客户办理业务；通过加强新产品、新业务的学习和运用，组织班组成员参加专业技术资格考试等，提升班组成员专业素质，及时向客户提供综合性金融服务，改善客户体验。

全国金融系统五一劳动奖章、全国五一劳动奖章、江苏省五一劳动奖章、南通市五一劳动奖章获得者，南通市劳动模范蔡淑娟

班组还通过开展技能“结对帮扶”“比比谁的技能强”等活动，使员工练习业务技能的热情大大高涨，业务技能普遍有了较大提高。在上级行、支行组织的各类测试中，柜面员工综合能手率达100%。

班组成员还利用业余时间，走进社区、农村、厂区，讲解金融常识，宣讲最新的金融政策和金融产品，提升公众防范金融风险的意识；积极参与社会公益活动，进一步树立中行“担当社会责任”的良好形象，宣传了中行优质的服务口碑。

正是在蔡淑娟倡导的这种人才培养践下，“蔡淑娟班组”成为南通务发展的尖兵、优质服务的标杆、的基地。班组成员很快成长起来，出“全国金融服务能手”“全国服务明星”“南通市劳动模范”。荣获“全国三八红旗集体”“全帼标兵岗”“江苏省五一巾帼标兵岗”“南通市十佳劳模工作室”“南通市为民服务创先争优党员示范岗”等荣誉称号，成为中国银行和南通金融系统的一张亮丽名片，诠释了江苏省中行“系统有担当，同业有口碑”的定位。

责任编辑 原子婷