移动互联网时代充值支付在新渠道快速上线的体系研究*

王春（中国移动通信集团广东有限公司，广州 510623）



移动互联网时代充值支付在新渠道快速上线的体系研究*

王春
（中国移动通信集团广东有限公司，广州 510623）

本文主要介绍移动互联网时代充值支付在新渠道快速上线的体系，该体系以WAP充值支付为框架，搭配完全解耦合的统一支付网关，后台与电子渠道充值平台连接然后将数据传给BOSS为客户实现充值。由于界面、支付网关等均为可配置，所以能灵活应对移动互联网时代各渠道特点，实现充值服务在各渠道的快速上线。

移动互联网；新渠道；充值；支付

根据CNNIC数据显示，截至2015年12月，我国网民规模达6.88亿；手机网民规模达6.2亿，较2014年底增加6303万人。网民中使用手机上网人群的占比提升至90.1%，手机成为拉动网民规模增长的首要设备。随着手机终端大屏化成为业内趋势，终端APP应用不断丰富、体验日益提升，手机已逐步替代电脑成为网民主要上网终端。

这一切的商业变革，很大程度上得益于4G的规模商用，带来移动电子商务的进一步快速发展，2015年，手机网上支付增长尤为迅速。截至2015年12月，手机网上支付用户规模达到3.58亿，增长率为64.5%，网民使用手机网上支付的比例由2014年底的39.0%提升至57.7%。

毫无疑问，随着新技术的用户购买终端、给手机号码充值的消费行为也在发生变化。

1 充值支付在移动互联网新渠道快速上线的架构

面对用户使用习惯的转变，中国移动广东公司秉承用户到哪里，服务就建设到哪里的宗旨，跟随用户的转移积极开展移动互联网充值新渠道建设。

考虑到移动互联网入口多，包括WAP网站、APP、支付宝公众号、微信公众号以及未来可能出现的其它新渠道，决定以WAP充值为基础框架，再根据渠道的不同做些微调整。

WAP充值主体（如图1所示）：WAP充值为轻渠道的基础充值主体，具有统一的充值界面，包括号码填写框、查余额按键、充值面额选择框、充值优惠、实际支付金额和实际到账金额、提示语、确定充值按钮。

该界面中很多显示项均为后台可配置，以做到做大程度的灵活性，方便后续生产运营和营销需要。

充值面额可配置，如用户以手机号码登陆，未来还将根据地市的不同显示不同面额，以配合不同时间段、不同地市营销活动需要。例如在情人节，可额外配置520、99、999等高额但具有特殊含义的面额，配合移动互联网网民的使用习惯。

图1　WAP充值界面图

解耦合的支付网关（如图2所示）：在WAP充值的支付环节，建设成独立的支付网关，界面显示充值号码、金额、到账金额、付款金额、并供客户选择支付方式，支付方式包括支付宝、微信、中国移动手机支付等，后期还将随技术发展接入银联等各新型支付合作方。为防止该系统被程序攻击，还设计了看图填写验证码。由于支付网关与前述充值界面解耦合，可根据具体布放渠道调整，根据渠道的不同配置不同支付方式。

该页面中，很多文字可编辑、很多项目后台可配置，以方便与合作方开展联合营销。

支付合作方可配置，在不同渠道可显示不同支付合作方伙伴，支付合作方的名称及相关说明文字由合作方传来，如该合作方与我公司开展联合营销，也能将活动内容简单在该合作方名称旁显示，吸引客户参与。

商品名称、商品描述等文字可编辑，方便运营人员根据实际运营需要进行调整。

电子渠道充值系统：WAP充值收到支付网关确认收款后，将号码、充值金额、优惠信息等内容统一接口至电子渠道充值后台，由该后台传到BOSS，为号码充值。由于电子渠道通过专门的充值系统连接BOSS，速度较快，可以有效保障移动互联网新渠道的客户感知。

图2　解耦合的支付网关

到账金额也可根据后台所配置营销方案的不同而显示不同的结果，以快速实现营销需求。

以WAP充值支付为主体的移动互联网充值支付架构建成后，实现统一充值界面、统一支付流程，布放在APP掌厅、微信公众号、WAP掌厅、支付宝公众号等多个渠道，并根据渠道的不同有所增减，基本给客户以统一的流程感知和体验。充值支付在移动互联网新渠道快速上线的架构如图3所示。

2 充值支付体系在各类移动互联网渠道的应用

微信公众号：随着最近几年微信在广大用户中的普及，中国移动广东公司也在微信公众号中增加“广东移动10086”公众号，方便用户使用基础服务。用户进入“广东移动10086”公众号后，可点击下方菜单“我要办理”进入“99折充值”，给号码进行充值。由于微信屏蔽支付宝支付方式，在微信公众号内进入充值的支付环节中，至于微信支付和中国移动手机支付两种支付方式，并没有显示支付宝支付，以避免不了解该规则的用户错误点击支付宝而无法开展后续支付。

支付宝服务窗：中国移动广东公司还在支付宝APP中的服务窗中增加“广东移动10086”，以服务于习惯使用支付宝客户端的用户。用户进入该服务窗后，选择“99折充值”，系统自动调用WAP充值界面，呈现在支付宝服务窗，供广大用户选择使用，且用户进入支付环节，在该环节，直接唤醒支付宝收银，减少步骤，提升用户转化率。通过复制和利用WAP充值已有的功能和架构体系，可以在支付宝服务窗口实现快速充值的功能，充值的操作界面及流程与WAP充值方式基本上一致，操作非常简便。

图3　充值支付在移动互联网新渠道快速上线的架构

有了以WAP充值支付为主体的移动互联网充值支付架构，在移动互联网新渠道上线充值服务就不用每次重新开发，而是根据渠道特点进行部分配置后，直接嵌入，可以将业务上线时间从以往的以月计缩短到以天计，快速跟进用户的转移，方便用户在中国移动广东公司自有渠道进行充值，便于掌握客户的消费、充值频率等数据，为后续营销做好铺垫。

针对个别新电子渠道的特殊要求，面对客户使用过程遇到的特殊问题以及需求，需要及时做出处理：简单的更改可通过配置实现；而复杂的修改可通过系统微调实现。

3 充值支付体系在各类移动互联网渠道的快速响应机制

移动互联网的特点之一就是发展速度快，突发事件多。针对该局面，中国移动广东公司建立了完善的快速响应机制迅速应对突发状况，持续服务用户，包括系统改造能力和投诉处理能力。

系统改造能力：以微信公众号为例。在微信的“广东移动10086”公众号中，客户可点击充值使用充值功能，开始考虑到支付宝用户多，也提供支付宝支付方式。之后微信在没有任何事前通知的情况下，突然屏蔽支付宝支付，导致用户点击支付宝后，无法进入以往支付宝支付页面，而是白底提示客户说支付宝屏蔽来自微信的请求，导致这部分用户在微信公众号上充值后无法支付。

面对该情况的突发，我们需迅速响应并提出解决方案，按照所需事件和对客户使用流程的影响将应对方案分两步开展。第一步，提示用户，如点击支付宝支付，则通过右上方按钮在浏览器中打开。由于该工作只需要做文字修改，当天就可实现，方便用户继续使用。但该方式较为复杂，客户感知差。所以我们之后继续开展第二步工作，即在支付网关屏蔽支付宝支付选择，提供微信支付和中国移动手机支付，让客户不再误选择支付宝。在开展该工作之前，已经开展短小的用户调研，了解到使用微信公众号的用户基本都具备微信支付能力，因而不会妨碍用户的使用。

通过两步走系统改造策略，迅速应对这次紧急情况给用户带来的不变，让服务不中断，服务越来越精细化。

投诉处理能力：以往包括投诉提出、投诉分类、根据指引进行处理3个阶段。经过分析，针对移动互联网渠道客户一般习惯于自助处理问题，增强FAQ的精细度，对于用户常问到的款项已经完成支付，但是BOSS没有充值到账的情况，新增30 min、日对账机制，每30 min系统自动对已经完成支付的用户和BOSS到账的用户进行对比，对漏网之鱼进行再次充值；每天再人工针对已经支付款项但BOSS没有充值的用户进行补充值，以减少用户投诉。

4 充值支付体系在移动互联网渠道应用成效

中国移动广东公司将基于WAP的充值支付体系运用到APP、WAP、支付宝服务窗、微信公众号等移动互联网渠道后，积极通过标签化方法推广，让更多的客户了解我公司自有渠道、通过我公司自有渠道开展充值，降低运营成本。

以往BI中积累海量数据，如客户余额、ARPU、流量包使用情况、以往充值渠道、惯用的业务、经常出没的地点、上网浏览类型等标签，可以清晰方便的了解客户的使用习惯。充值支付体系在移动互联网渠道布放后，我们及时有选择性的利用这些大数据，根据客户使用习惯来推荐充值服务，将客户从其它电子商务网站引导到我公司自有移动互联网渠道，效果明显。

以往使用过电子渠道的用户在移动互联网渠道充值倾向明显。在同类营销活动推广下，以往电子渠道用户充值率为非电子渠道用户的24倍。因为这类客户以往就偏爱自助的电子渠道，在推广活动的指引下，尝试到我公司的移动互联网渠道后，很快就能使用该服务。这类用户以往在其它电子渠道开展过支付活动，拥有支付宝、微信支付账户，因而在我公司移动互联网渠道也能顺利完成支付。

余额小于100元用户充值率较高。余额小于100元的移动互联网用户使用移动互联网充值方式明显高于余额大于100元的移动互联网用户。因为移动互联网渠道在用户充值界面有余额查询按钮，用户可以方便清楚的了解账号所剩金额，因而余额少的客户充值的概率大很多。

通过充值支付体系在移动互联网渠道的广泛应用，以及标签化推广，APP、WAP和微信公众号等移动互联网渠道充值金额自2014年1月的2 144.6万元上升59.1倍，到2015年6月的126 760.4万元，成为亿元级渠道。而充值笔数也从2014年1月的29万笔上升76.2倍，到2015年6月的2 211万笔，成为用户充值的重要渠道。为公司节约充值的酬金，并可以更好掌握用户的充值消费习惯。

5 结束语

移动互联网时代，随着移动网络技术的不断进步和商用，以及移动互联网产品的创新，各种用户聚集的移动互联网渠道也日新月异。本文提出的移动互联网时代充值支付快速上线体系，已在系统层面建成统一支付平台，实现多渠道的统一规划，各渠道通过统一接口接入支付平台，支付流程和体验得到了统一。且其系统、数据、渠道均为可复制资源，无额外门槛，已沉淀一套标准规范，通用性和扩展性较强。该体系可适应在各类移动互联网新渠道迅速上线充值业务，丰富电子渠道充值支付服务的范围，方便用户根据其使用习惯开展充值，有助于提升用户体验，同时便于我公司记录用户消费行为，省略中间代理环节，降低充值酬金，提升运营效率。

Research on the system of charge and payment in the mobile Internet era

WANG Chun
（China Mobile Group Guangdong Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China）

This paper describes the mobile Internet era recharge payment quickly on the new channel line system that with WAP refi ll payment framework， with a unifi ed payment gateway completely decoupled， backstage and electronic channels prepaid internet connection and then the data to the BOSS for customers recharge. Since the interface， payment gateway， etc. are confi gurable， they are able to respond fl exibly to the characteristics of each channel the mobile Internet era， to achieve top-line service in the rapidly across channels.

mobile internet； new channels； recharge； pay

F626

A

1008-5599（2016）06-0012-04

2016-04-20

* 中国移动集团级一类科技创新成果，原成果名称为《移动互联网时代充值支付在新渠道快速上线体系》。