探究开拓电力客户服务营销新策略

高丽

（安康供电分公司 陕西安康 725000）

探究开拓电力客户服务营销新策略

高丽

（安康供电分公司 陕西安康 725000）

在服务营销的理念下，很多企业都实现了这种新型的经营模式。服务营销是建立在企业和客户之间良好的关系才能完成的，在我国众多的电力企业中都采用了这种服务营销的模式，高效的服务营销有助于提升企业在竞争市场中的竞争力，有利于不断完善企业的工作品质和质量，本文针对开拓电力客户服务营销新策略进行了探究。

电力客户；服务营销；新策略

现如今，人们的生活水平越来越高，在各个服务的质量上也都有了新的要求，电力资源与我们每个人的生活都息息相关，作为电力企业想要在竞争激烈的环境中站稳脚跟，并能达到满足每个客户的需求，就需要寻求到电力客户服务营销的新策略。虽然在服务营销的理念下，很多电力企业意识到了该理念的重要性，但是实际的工作并没有完全实现服务营销的实质，作为企业必须根据工作中的现状找到解决问题的办法。

1 服务营销的相关内容

服务营销多指商业领域中的术语，它是在认识到充分满足客户需求的基础上，为了更好的满足或实现客户的需要而进行的营销活动。服务营销是基于社会生产力和人们生活水平得到提升的基础上而形成的，消费者的收入得到了提升，也就有了新的消费需求。现如今服务营销的体现形式是多种多样的，都是通过不同的传播媒介而体现，网络传播式营销、电视广告节目的营销以及户外广告或报刊杂志的营销等等，随着客户消费需求的进一步提升，激化了同领域市场的竞争力度，为了在愈演愈烈的竞争环境中占据有力的竞争地位，很多企业在服务营销这一问题上寻求到了新的出路。

2 开拓电力客户服务营销的意义

对于电力企业来讲，他们面对的客户是大众化的，因为在现代的生活环境中，每个人都离不开电力资源所带来的众多好处，受到服务营销的影响，很多电力企业的营销理念也发生了转变，开拓电力客户服务营销具有着非常重要的意义。

随着经济全球化的进一步演进，人们越来越重视客户服务营销，开拓电力企业的客户服务营销有利于促使电力企业长期的可持续发展，有利于在激烈的竞争环境下为电力企业寻求到新的利益空间，有利于提升电力企业文化和企业的服务水平。从时代发展的角度来讲，开拓电力客户的服务营销是时代发展的必然趋势，有利于电力企业的健康运行，并实现企业经营和营销结构的与时俱进，实现电力客户服务营销也是创新发展创新经营的手段。

3 目前我国开展电力客户服务营销的现状

3.1 电力客户服务水平低下

在我国虽然很多电力企业都意识到了电力客户服务营销的重要性，但是在实际的工作中并没有达到服务营销的基本标准。很多电力企业的服务营销流程复杂且并无规范化管理，特别是在故障报修或者恶劣天气下出现的电力问题得不到及时的解决，在故障报修的高峰期达不到高效率的呼入电话接通，甚至在接收投诉问题时也不能进行妥善的解决，导致众多消费者对电力企业失去了信誉，也就失去了电力企业的品牌效应。

3.2 供电质量及可靠性不能满足大众的需求

很多城市在供电需求紧张的环境下，得不到电力企业良好可靠的电压保证，在使用电力资源的高峰期，大面积高范围的电力使用让很多老旧的区域或设备得不到有效的电压，满足不了客户的使用需求。很多原因都是由于电力企业在排查隐患和电力资源管理组织的不到位而造成的，在发生故障检修的时候导致停电时间过长，再加上停电次数的频繁发生，给客户的生活和工作都带来了很大的影响，因此也就降低了电力客户服务营销的品质。

3.3 企业发布信息的不及时

故障的发生或检修带来的停电是不可避免的，但是很多电力企业如果不能针对这个问题进行妥善的处理，就会为企业的信誉和品牌造成影响。在发生故障和检修的时候，有些电力企业并不能及时的发布消息告知客户提前做好准备，突然的停电给很多客户带来了生活中的不便，在发生故障的时候又不能做到明确的修复时间和故障原因的提醒，再加上一部分客户不知去哪了解停电或来电的相关信息，就会造成更多的困扰。

3.4 员工整体能力及素质有待提高

员工的素质和能力是决定这个企业整体实力的最重要因素，在以往的时间里，无论是负责电力企业的维修人员还是客户服务人员在整体的能力上都有所欠缺，员工的工作态度和责任心得不到客户的认可，在专业的知识和技能上不能满足于工作的需要，不但影响了电力企业的服务品质，更违背了客户服务营销的宗旨。

4 开拓电力客户服务营销的新策略

结合上文我们了解到了我国开展电力客户的服务营销现状，为了更好的实现客户服务营销，我们应该在大量的工作实践中寻求到新的策略，以便提升电力企业客户服务营销的质量，为电力企业提升市场竞争力打下基础。陕西地方电力企业单位就这个问题制定了很多新的策略，是值得我们借鉴的。

4.1 在提升客户服务质量上的策略

陕西地方电力企业为了更好的实现客户服务营销设置了“96789”的客户热线平台，规定了当地的电力企业要按计划制定年度的应急预案，在特殊时期要确保热线呼入量达到85％以上，并要求客户的投诉处理流程规范化，完善相应的规章制度，并规定严格按照要求来执行。在发生投诉时要进行及时的沟通和处理，杜绝同一件事而引发的多次投诉，该企业还为“96789”服务热线做了真情服务的宣传活动，有效的提升了该电力企业的服务知名度。

4.2 在提高供电质量和电压合格率上的策略

针对供电质量的问题，陕西地方电力企业同样加大了管理力度，要求工作人员加强供电线路和设备的排查工作，明确提出了检修人员要在时刻为了满足客户需求的基础上做好每一项准备工作，负责电力生产和运行的部门应加强供电电压的合格率，特别是在使用电量大的地区采用增容等一系列措施，对于检修工作也采取了带电和零点作业检修的方式，尽可能的减少了大面积、长时间的停电，有效的提升了客户服务质量。

4.3 在信息发布问题上的策略

提升电力客户服务营销的关键在于企业与客户之间的及时沟通，陕西地方电力企业规定了详细的规范化的停电、限电等内容发布的流程，要求了各单位在需要发布信息的时候拓展信息发布的渠道，利用微信、电视、短信、官网等媒介进行信息的同时公布，并设置了专项的重要客户信息通知部门，要求定时定期的在各个媒介发布停电或限电等信息，有效的提升了客户服务的满意度。

4.4 在提升员工整体能力及素质上的策略

该企业针对整体的员工制定了全面培训的计划，无论是客户服务人员还是检修操作人员，都要求提升自身的专业知识和技能，做好出现问题立即行动、及时处理，并要秉着对客户负责、对企业负责、对自己职业道德和岗位职责负责的信念，明确了企业内部的奖惩制度，针对发现违规或影响企业形象的行为要进行严肃处理或通报批评，给服务质量优秀的员工进行奖励，促使企业整体能力的提升得到了保障，为开拓电力客户服务营销奠定了良好的基础。

5 结束语

想要开拓电力客户的服务营销新策略就应该充分的认识到在企业发展中存在的问题，完善企业内部的各项制度，并加大执行力度，加强企业员工能力及素质的培训工作，提升整体员工的工作质量，利用互联网等平台及时的发布电力企业的工作信息或有关电力维修的信息，在检修的时候利用新的技术减少停电的时间和范围，提高电力疏松的稳定性和高效性，积极的接纳客户的意见，尽量满足于客户的需求，只有这样才能完善电力客户的服务营销工作。

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F274

A

1004-7344（2016）02-0063-02

2015-12-28

高 丽（1973-），女，助理工程师，本科，主要从事抄核收、电力客户服务以及电力营销工作。