试论三亚高端酒店发展中存在的管理问题与应对策略

王诺斯　刘慧

【摘 要】随着经济全球化进程的加快和我国市场经济的发展，以及三亚旅游业的繁荣与发展，三亚高端酒店也在蓬勃地兴建，给三亚的高端酒店带来了新的机遇。作为第三产业的重要支柱的酒店业也随着经济的发展在三亚市场上逐步发展起来了。伴随商务宾客的日益成熟和高端酒店竞争的加重，三亚高端酒店的发展也即将面临严峻的挑战。本文以三亚高端酒店发展管理中存在的问题为研究对象，就其存在的相关管理的问题，有针对性的提出相应的应对策略。

【关键词】高端酒店；管理；三亚

1 三亚高端酒店发展现状

1.1 酒店数量增长迅猛

所谓高端酒店主要是指高档酒店品牌，具有豪华的酒店环境与设施，为商务和休闲旅游者提供一流的居住餐饮系列服务的酒店。近年来，高端酒店在三亚发展势头十分迅猛，以三亚亚龙湾中心广场为中心向两旁蔓延。据三亚旅游主管部门统计，在2014年上半年，虽然三亚挂牌高端酒店只有13家，但具有高端接待标准的酒店实际有50余家，竞争激烈。其中，在亚龙湾有高端接待标准的酒店10家，大东海有高端接待标准的酒店13家，三亚湾有高端接待标准的酒店20家，在毗邻三亚亚龙湾的海棠湾，是海南近年来重点开发的旅游区。海棠湾已有10家高端酒店，另外还有13家高端酒店酒店在建。海南已领先于北京、上海，变成华夏高端酒店和品牌酒店最多的一个城市。

1.2 三亚高端酒店发展趋势

三亚高端酒店经过最近几年的发展逐渐的走向正规化，据中国酒店协会行业资料统计，三亚高端酒店正在逐渐的好转，同时由于这些年三亚旅游发展很快，三亚高端酒店正好满足了住宿消费的需求，因此赢得巨大发展空间。其3至5年的投资回收期更是受到广大商业地产商的青睐。经过十几年的发展，遵循酒店业经营管理的基本原则，三亚高端酒店也逐渐的创建了自己的企业发展品牌，同时在管理上也是不断的创新。在目前投资商对三亚高端酒店发展的重视程度可以看出，在以后的发展中三亚高端酒店有着很好的前景。

2 三亚高端酒店存在管理的问题

2.1 员工流动率较高

合理的员工流动率，有助于酒店实现优胜劣汰，优化酒店人员结构，引进高素质人才，但流动率过高，则会导致一系列经营管理风险，影响酒店的正常运营。随着三亚高端酒店的快速发展和竞争的激烈，员工流动过高已经成为管理者面临的重要问题。调查显示，三亚高端酒店业员工流动率在40%以上的酒店占9.5%，79.6%的酒店流动失率在20%～30%范围，流动率在15%以下的酒店仅占11.9%。研究表明，10%～15%的员工流动率是一个合理的幅度。这表明三亚有近90%的高端酒店的员工流动率高于合理幅度，以酒店餐饮部为例：酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.66%。餐厅员工的流失率为27.14%；厨房员工流失率为37.95%；大学生员工流失率甚至高达70%。员工的频繁流动严重影响了酒店的服务质量。

2.2 服务管理效率不髙

在全球范围内，服务行业普遍重视时间概念，有效率意识。国外的高端酒店通常会对各项基本服务的完成做出时间上的规定。比如，客房送餐大致需要多长时间到位，客房设施保修通常需要工程部在多长时间内赶到、并用多长时间修好，办理入住和退房手续需要多少时间，这都会有一个大致的时间范围。而三亚高端酒店大多不具备高度规范服务效率这种意识，少有明文规定出台执行。这就造成了在很多需要高效完成的服务活动中，由于时效观念的不清晰，拖延了服务时间，让宾客产生了不满情绪。三亚高端酒店的服务人员在应对宾客要求的时候，用得最多的就是“尽快”、“差不多”这类含糊用词。

2.3 从业人员服务水平较低

三亚部分高端酒店的设施设备与国外高端酒店相比都差不多，而服务质量水平却差很多。从三亚酒店工作人员不同文化程度比例可看出，服务水平落后的主要原因在于洒店服务人员的基本素质不高。酒店服务员的基本素质包含两方面。第一是外在素质，主要指酒店服务人员的仪容仪表、行为举止是具备职业化。酒店服务人员的外在素质水平关系着一家高级酒店是否可以创造高雅文明的环境氛围。第二是内在素质，主要指酒店服务人员的人文素质和职业素质，它包括员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识等。且相关数据表明在高端酒店内的从业人员文化程度普遍是中专和高中，尤其是在五星级酒店中中专或高中文凭达到了41.4%，而本科以上的仅占12.6%。高端酒店服务人员的内在素质影响高端酒店各种制度、服务标准和操作规程作用的发挥，同时也影响着高端酒店服务质量水平的提高。

3 三亚高端酒店发展的对策

3.1 采用多种培训相结合的方式

酒店内部工作岗位众多，而其性质、技能以及标准都不同，所以酒店要联系酒店的实际情况采用多种培训相结合的方式进行培训。比如对普通员工可采用角色扮演的方法来培训，通过让员工模拟实际情景，扮演不同角色并通过角色互换和讨论来达到培训效果。此种培训很有趣，可以吸引员工的注意力，达到理想的效果。而对管理人员可多采用案例研讨法来培训，可使受训者通过讨论案例，集思广益，从中选出最好的方法。所以，酒店应根据培训对象的不同采用不同的方式有针对性地进行培训。

在培训的内容上也要有一定的要求：首先，注重员工心态的培训。在培训内容上除了必要的服务知识和技能以外，更注重心态方面、团队方面的培训。培训方法灵活多样，故事、游戏、等贯穿整个培训过程，多媒体教学使培训更具有吸引力。通过实践证明，酒店员工的岗前培训，不仅要使新员工系统掌握服务工作的基本技能，而且在新员工上岗前进行了必要的心态调整是非常重要的。强化团队意识，增强企业的凝聚力，让员工懂得如何更好地激励自己和激励别人，为上岗以后的工作和今后的发展打下了坚实的理论和实践基础。其次，注重技能的培训。知识学得再好、学得再多，没有具体的实操，那也是白费。技能培训是将理论知识融入到实操中的培训，是为酒店产生价值的重要培训。员工的技能是酒店的第一生产力，也是酒店效益来源。

酒店员工不同岗位所进行的培训都是不一样的，服务意识和态度的培训是酒店每个员工都需要的，而知识、技能的培训则根据自身岗位进行分类培训，比如，酒店营销部需要的则是营销培训知识与技能，还有前厅需要学习的也是前厅培训资料。

3.2 建立健全管理体系

酒店要建立健全管理体系，不能为了节约成本而使组织管理结构不完整，对于总经理、房务总监、餐饮总监等决策层的重要的岗位应尽快招聘有能力的人到岗以完善酒店的组织管理结构。对于那些能力欠缺的管理者酒店要对其进行有针对性的培训，增强其管理能力，为酒店增添有能力的人才。此外，酒店还要杜绝裙带关系严重一现象，不能让部分管理者滥用职权，破坏酒店和谐的工作环境。对于任命管理职位的工作人员时，要通过高层管理者的一致表决。

3.3 加强酒店组织文化建设

团队建设的实施需要全体员工的共同参与，一线员工作为酒店顾客最直接的接触者，他们对酒店的形成和实施具有重要的的作用。因此，酒店要营造酒店内部的民主氛围，建立顺畅的沟通渠道，鼓励员工对酒店的经营管理提出意见和建议，使其积极参与到酒店的战略决策中，改变被动接受。同时，良好的沟通可以帮助员工更加清楚的了解管理者对酒店发展的设想，充分理解酒店的战略目标及目标实现所需要的能力，使其主动参与到酒店战略的实施。根据服务营销理论，要想拥有满意的顾客，就必须拥有满意的员工。因此，酒店要想提高顾客的满意度，就必须先提高员工的满意度。以服务为导向的人力资源管理部门不再是酒店员工的管理者，而是为员工提供人力资源服务的服务部门。这就要求人力资源部门把员工看作是酒店的内部顾客，以提高其满意度为目标，在酒店战略的基础之上制定人力资源战略和人力资源管理实践，这样能使员工的需求和酒店的发展需求紧密的结合在一起，通过员工的发展而实现酒店的发展。人力资源管理不是仅仅依靠人力资源管理部门就能够实现的，而是需要酒店各部门、各层次工作人员的相互协作和共同努力才能顺利实施。因此，酒店要通过明晰的权责设置、公平合理的考核制度来建立一种相互协作的组织工作环境，摒除部门主义和个人主义，使酒店各部门以及全体员工相互支持和配合，为酒店战略目标的实现共同努力。

【参考文献】

[1]朱海燕.星级酒店管理模式之研究[J].苏州大学学报，2010（03）.

[2]黄蜻首.基于信息技术变革的酒店商务模式研究[D].厦门大学，2008.

[责任编辑：王楠]