基于“零电量采集失败排查治理”的营销基础管理提升

郑燕萍 杨小弟 毛莹

基于“零电量采集失败排查治理”的营销基础管理提升

郑燕萍 杨小弟 毛莹

（国网江西省电力公司九江供电分公司 江西九江 332000）

通过“零电量采集失败排查治理”工作使得营销系统中客户数据得到进一步清理，数据质量得到进一步提升、完善，提升了营销的基础管理，为用电信息采集系统在营销管理中得以深化运用提供了技术保障。

零电量；采集失败；营销基础管理

1 前言

根据国网公司建设坚强智能电网的总体要求，九江供电公司2010年正式启动智能表推广应用及用电信息采集系统建设，至2012年年底完成了城区近20万户的智能表推广及采集改造，共计投入改造资金9032万元，基本实现智能表“全覆盖、全采集、全费控”目标，用电信息采集系统在自动化抄表、线损管理、费控管理、电能质量监测等方面得到全面应用，为营销管理提升提供了技术保障。但随着精准化管理的不断深入，暴露出管理短板，需要不断寻求提升空间。

1.1 采集指标提升遇瓶颈

自2012年完成智能表改造以来，采集系统已由建设期过渡到运维期，九江供电公司按照国网公司“三集五大”专业化管理要求，于2012年7月份成立了采集运维班，负责所辖专线、专变、低压客户及公变考核点的用电信息采集运维工作，是智能表采集上线率及成功率指标的责任主体班组。通过专业化管理，采集“两率”指标由80%逐步提升至98%以上。但是，随着采集运维的不断深入、细化，所遇到的具体情况越来越复杂，指标提升速度明显放缓，在全省各单位“两率”指标高位竞争的形势下，排名逐步靠后，无法突破。

1.2 营销基础管理薄弱

①营销系统中的拆迁户数据亟待核实清理。由于近年九江城区建设规划的需要，棚户区、旧房拆迁的大力推进，由于未及时跟进、核实，大量拆迁客户信息在系统中形成有卡无表的垃圾数据，造成采集无法上线或采集失败；②台区客户资料归位须深入厘清。由于业扩档案错误、台变变更及负荷调整、多台区捆绑考核等问题，造成台区客户资料归位错误，导致采集失败或采集不稳定；③设备运行监控、维护不及时，部分客户表计屡次维护屡被破坏、表计故障等情况；④部分员工对采集业务不了解，如表计安装质量问题、停电催费时停表前开关问题等。

1.3 专业协同效率低

用电信息采集系统涉及营销各个专业链，营销班组因专业划分细，业务配合度要求高，而采集运维涉及业扩、抄表、用电检查、装接等专业环节多，采集运维人员在现场发现的须其他专业配合的事宜通常采用工作联系单进行协同，而相关班组须重复进现场核实，造成工单的办结效率低，特别涉及销户、暂拆等业务因服务压力及未明确处理原则，推进停滞。

1.4 优质服务风险和经营风险

由于用电信息采集系统的深化应用，抄表人员对远程自动化抄表依赖性日趋增强，部分抄表人员对长期采集失败产生的零电量客户存在不到现场核实、补抄的情况，造成电量损失，零电量且长期采集失败客户成为目前营销管理的盲点。经统计九江城区采集未上线及采集失败户共约6000户，分布在1100多个低压台区中，其中零电量且连续六个月采集失败的客户就有4223户，占比达到了70%，而管理人员难以逐一核实客户实际用电情况和抄表质量，存在优质服务风险和经营风险。

2 “零电量采集失败排查治理”营销基础管理提升的内涵与主要做法

通过开展零电量采集失败排查治理，将零电量且长期采集失败客户作为切入点，建立采集运维、用电检查、抄表、装表接电、稽查等专业高效协同机制，通过现场排查、系统资料完善、采集数据维护、故障处理等方式，快速提升公司用电信息采集上线率及成功率，降低零电量用户的投诉风险，完善SG186营销系统客户档案，加强台区线损管理。主要做法如下：

2.1 确定排查治理目标

分阶段逐步推进排查治理工作，第一阶段，排查连续6个月以上零电量且长期采集失败客户；第二阶段，缩短周期，即排查连续3个月以上零电量且长期采集失败客户，进行深入排查；第三阶段，最终实现采集失败户的日监控、限期处理。

2.2 建立专业融合模式

成立零电量采集失败排查治理的管理机构，建立营销一体、纵向贯通、横向协同的专业化管理体系，将采集运维、用电检查、稽查监控、装表接电等专业融合，推进排查治理的协调运作。其中由营销部负责零电量采集失败排查治理的管理职责，由分管领导、主管和专职组成，负责零电量采集失败排查治理的指导、协调、管控、通报等工作。同时成立6个现场工作小组，由用电检查、采集运维、抄表员组成，进行现场处理及后续流程传递、跟进。最后以稽查班为主体，对各小组排查治理情况进行监督。对各小组反馈的治理情况在营销SG186系统和用电信息采集系统中进行核实，提供各工作组总户数、已检查户数、已成功户数。负责对于暂拆、销户流程的办理。确保排查治理的进度、真实性和准确性。定期向管理层报告各组进度及完成质量，为下一步工作思路提供数据支撑。

2.3 细化排查治理要求

为确保排查治理工作的顺利的开展，将排查治理客户明细分配至各工作小组，由各组组长负责工作的具体安排、协调和督办落实，同时各组的台区抄表员负责提前做好情况客户情况摸底，配合工作组对所辖台区客户的现场查找定位，负责提供信息的准确性。所有现场工作人员要求穿工作服、佩带安全帽，遵守安全管理规定，现场维护人员工作时要带纱手套。并且现场检查工作单要求工作组成员全体签字，并对结果负责。同时各组检查结果每周五中午前报稽查信息班。

2.4 统一排查治理原则

为确保达到排查治理的成效，根据现场检查客户的不同原因分类，制定了不同的原则处理，规范客户资料信息，确保采集系统、营销SG186系统客户信息与现场信息对应。

（1）对于有卡无表客户：核查客户的用电地址，如用电地址准确，现场有表箱或表位的，营销系统对该户做暂拆处理。对用电地址模糊，现场无表箱表位的，营销系统对该户做销户处理。

（2）对于拆迁台区客户：经现场检查确认表计已拆除的（或表计在现场，但无进线或无出线的），核查营销系统是否存在欠费，无欠费的，营销系统对对该户做销户处理。存在欠费的，建议备案后冲销欠费办理销户。

（3）对于台区归属错位的：提交营销SG186系统调整台区。

（4）对于现场非载波表采集失败，无485采集器（或485采集线松动、断线的），现场维护好，并通过掌抄控器调试采集成功。

（6）对于现场为非智能表、表烧、表计黑（白）屏、时钟错误、表地址错误等，需更换电表的，现场记录检查结果，以纸质工单（组长签字认可）传递至计量装接二班，计量装接二班以改造流程办理，五日内处理结束并反馈。对于低压动力非智能表客户，短期确难以实施改造的，列入后续工作计划。

（7）对于表前开关停电的：属欠费停电的，维护采集成功后，通过远程停表内。属客户人为停电的，要求恢复表前开关，断出线开关。

2.5 管控排查治理过程

（1）稽查信息班每周汇总、通报各小组工作进度，督促各小组合理安排、确保按期完成。

（2）定期召开排查治理碰头会，提出现场遇到的新问题，共同商榷解决办法，保证完成效果。

（3）涉及装换表、追补电量等须后续处理的工作由稽查班定期督促、通报。

（4）对于排查治理过程中错销户、错拆户做好系统的及时更正。

（5）对人为破坏采集模块、反复采集失败等疑似窃电户作为重点监督对象进行采集数据异常监测。

（6）召开阶段总结大会，各小组分享经验，谏言献策，并对排查治理过程中涌现的优秀员工进行点评、表彰。

如图7(a)所示，支撑梁受绕x轴的扭转力矩T和沿x轴的轴向压力p。梁为狭长矩形截面薄壁梁，可忽略翘曲影响。选取三角级数的前2项作为转角函数的试函数[16]，为：

2.6 总结部署阶段任务

为巩固第一批用电信息采集失败及长期零电量用户整治成果，持续提升用电信息采集上线率及日均采集成功率，部署第二批采集失败集中专项行动工作重点。

（1）对第一批排查过程中仍有1331户因计量故障需换表、现场无表（需销户或暂拆）、欠费拆迁用户未处理、现场维护后仍未成功（或成功后又失败）、采集不稳定等原因，仍采集失败客户，由稽查班初步梳理原因分类，分类处理。

（2）对新增采集失败及零电量用户669户处理，处理原则及处理要求同第一批。

（3）对SG186系统已办理销户或暂拆业务，但用电信息采集系统采集档案未同步拆除的98户所属终端进行拆装处理，确保采集档案与营销SG186系统一致。为避免发生新的档案一不致问题，对于第二批采集排查需进行销户或暂拆业务，确定先行采集终端拆户，再进行SG186系统的销户或暂拆流程的处理原则。

（4）对系统仍有批量台区采集未建档用户567户，涉及通畔垅三组公变、联信地产3#箱变、海关后勤公变、名湖广场1#公变、地质队配电房1#变等台区，部分用户为SG186系统业扩新装流程已信息归档，但流程尚未归档，须对上述用户进行排查，及时采集建档上线。同时对于采集未建档用户，包括台区批量新装及零散新装用户，要求采集运维班每日通过SG186营销系统自定义查询，及时排查建档。

3 “零电量采集失败排查治理”营销基础管理提升的实施效果

3.1 采集“两率”指标迅速提升

专项治理工作找准了切入点，采集“两率”指标提升、进位显著。

3.1.1 采集上线率

5～7月份，采集上线率由98.42%逐步提升至99.54%，提升了0.79%，市公司全省排名由第12名提升至第3名。

3.1.2 日均采集成功率

5～7月份，日均采集成功率由98.73%逐步提升至99.22%，提升了0.42%，市公司全省排名由第9名提升至第1名。

3.2 营销系统客户档案日趋完善

经过一个月的零电量采集失败排查治理作，发现现场无表计的客户、拆迁客户、台区归属错误的客户共计1280户，其中，销户处理584户、暂拆处理606户，区册调整90户，营销系统中客户数据得到进一步清理，数据质量得到进一步提升、完善，提升了营销的基础管理，为后期的工作提供了良好的技术支持。

3.3 零电量用户服务风险降低

通过现场排查，发现正常用电客户因采集失败造成零电量户，通过及时与客户沟通，取得客户理解，追补了电量，降低了投诉风险。

3.4 专业协同机制迈向新阶段

通过排查治理活动，小组中各专业人员的高效协同，不仅采集指标得到显著提升，各专业对采集系统有了进一步的了解，专业之间收获了理解和支持，共同体会了成就感。

如用电检查班负责现场确认台区归属、抄表班负责调整台区流程、采集运维班负责采集设备本身失败的维护、装接班负责智能表的更换工作，为了避免出现各专业间的推诿，在成立的6个专业小组中均包含了用电检查人员、采集运维人员和抄表人员，明确各自的工作职责，对本组需处理的问题共同负责。

3.5 采集系统全面应用能力加强

采集上线率和成功率的进一步提升，为用电信息采集系统在营销管理中得以深化运用提供了技术保障。可以实现计量装置在线监测和客户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集，及时、准确地为“营销SG186系统”、“台线管理”等提供营销信息系统提供基础数据，为远程自动抄表、线损实时计算、反违章、反窃电、电力需求侧管理等营销核心业务的实施提供技术基础，为管理远程催费、有序用电等新业务模式提供技术支持。

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1004-7344（2016）31-0101-02

2016-10-23