客流组织与乘客服务在无锡地铁运营中的应用调研

平顺利

（无锡宏源技师学院 214000）

客流组织与乘客服务在无锡地铁运营中的应用调研

平顺利

（无锡宏源技师学院 214000）

本文通过调查，了解了当下乘客对于无锡地铁这一新兴的交通工具在各方面的意见和建议，并针对反映出的问题，提出了相应的解决措施和发展方向，以趋利避害，提高地铁的服务水平，为乘客创造一个良好的乘车环境，为今后无锡地铁的发展建立出一份蓝本和计划，促进无锡地铁事业和公共交通的发展。

客流组织；乘客服务；调研

1 关于无锡地铁客流购票情况

在无锡地铁二号线东亭站、上马墩站、一号线锡北运河站，进行抽样调查发现，基本各个年龄段都会操作TVM进行购票，上了年纪的老年人经过车站工作人员的简单指导后都能自助买票，操作并不算很难。

2 关于突发大客流的处理及其演练案例

对突发性大客流，车站应按应急预案的规定及时向控制中心等报告，同时立即采取有关措施，如停止售票、限制或阻止乘客继续进站，通过广播安抚和疏导客流，人工引导乘客出站，监控乘客聚集情况与维护现场治安秩序。

2.1 遇突发大客流可进行有效的限流阻止

（1）减缓进站速度。采用减缓进站速度的限流方式时，站务员可将出入口或通道的使用宽度缩小；

（2）分批放入。采用分批放入阻止时，站务员在出入口等控制点关闭大门，短时间阻止乘客进站，并根据值站指示，分阶段将乘客放入；

（3）出入口单向使用。采用出入口单向使用时，站务员在展厅或站台进行宣传阻止，引导出站的乘客由指定出口出站；同时，在只出不进的入口外，阻止乘客进站，引导到指定入口进站；

（4）封闭出入口。采用封闭出入口时，站务员到各出入口关闭大门，组织乘客进站，允许乘客出站。并向乘客解释车站状况，疏导乘客乘坐其他交通工具；

（5）换乘限流。采用换乘限流时，站务员到换乘通道两端，阻止或限制乘客换乘，引导乘客由指定路径进行换乘或引导其出站。

2.2 东亭站区大客流演练方案

主要演练背景：5月1日上午10：00～12：00限时全场家具5折促销，从上午9：00时起云林站客流陆续积压。

情景一：从早上8时起，到云林站人员持续增加，并且站厅西侧压力较大，再任一方向连续三趟车到站以后，站厅客流积压，出站客流未能得到缓解，西侧出站闸机处排队出站人数排队积压至站厅中间立柱。

措施：采取相应节假日一般客流组织方案，将站厅中部隔开，分散出站客流，加强出站引导。

情景二：1号天桥上等候荟聚开门的人员积压，积压至通道口第一个第二个广告排处，影响1号口乘客正常出站。

措施：加强1号口客流引导，考虑到1号口通道客流压力承受度以及正常通行，引导乘客从小楼梯下去，下楼到荟聚一楼等候。

情景三：下午15：00开始，进站客流持续增加，会聚通道内排队等候进站的人员较多，会聚通道内呈现拥堵的趋势，车站付费区内人员较多。

2.3 措施

（1）进站进行限流，引导乘客通过1号口至站厅东侧进站。

（2）当荟聚通道内拥挤程度有影响此处出站客流的趋势时，立即将荟聚通道及1号口封闭，只进不出，引导出站乘客从2、3、4号口出站。

2.4 人员布置

演练分为实施组、观摩组、乘客组、支援组、拍摄组。

（1）实施组为演练背景当日当班人员。

（2）观摩组对照上表内各岗位记录问题。

（3）支援组没有具体岗位，根据客流组织方案内人员布置由当班值站统一布岗。

（4）乘客组组长为徐培彦，进站、出站分为两组乘客。

（5）当发生大客流时站内所有在岗保安、保洁、民警等都可作为支援人员，由值班站长同意调度。

（6）拍摄组负责各演练点过程采集。

2.5 物资准备

（1）铁马8个；

（2）喇叭6个，小蜜蜂4个；（3）隔离带；

（4）临时导向牌。

2.6 注意事项

（1）相关演练人员提前熟悉此方案及客流组织方案。

（2）物资今晚之前准备到九里河公园站。

（3）演练当日由九里河公园站当班人员在站内为乘客做好解释工作。

（4）演练过程中不得奔跑，避免造成恐慌。

3 关于乘客投诉的初期处理及案例分析

2015年2月，一名乘客在乘坐无锡地铁时认为大概半小时以前客服中心工作人员在换零钱的时候少找给他50元，工作人员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责工作人员的不是，并要求找值班站长投诉。

3.1 事件分析

（1）工作人员在售票过程中，未严格按照售票作业程序进行操作，导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因；

（2）当乘客回来说少找钱的时候，工作人员没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。

3.2 服务技巧

（1）工作人员应该严格按照标准作业程序进行操作，并提醒乘客当面点清票款；

（2）当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢”；

（3）如果乘客认为少找钱，需要请求上报车控室进行查账，最终确定乘客的反映是否属实；

（4）如果属实，则需要向乘客道歉，并退还少找的钱款。如果不属实，应耐心地向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员么可以请求公安配合。

4 结束语

综上所述，对于无锡地铁调研反映出的问题，提出以下相应措施和发展方向，促进无锡地铁事业和公共交通的发展。

（1）由于开通初期，公交与地铁站的接驳还不完善，导致客流不多大部分还是选择的还是公交出行，今后可以使公交和地铁做到无缝对接，方便市民朋友的出行；

（2）站台岗的工作人员应密切留意站台乘客动向，应立即果断的制止，若已经来不及则应该果断的按下紧急停车按钮，防止发生人员伤亡；

（3）时刻保持客服中心有一个人在里面，以保证帮助乘客处理问题；

（4）在TVM和AGM处增派人员帮助乘客和引导乘客如何正确使用设备和进入付费区；

（5）及时制定大客流应急预案，演练大客流处理情况，提高思想警觉意识，发生客流时果断采取措施控制大客流，避免客商事故的发生；

（6）对车站人员进行集中培训乘客投诉处理，提高服务意识与工作人员的思想素质水平；

（7）在闸机附件派工作人员督导与帮助乘客进站，另一方面也尽可能阻止乘客的逃票漏票的行为。

[1]张秀媛，主编.北京：城市轨道交通客流分析.北京交通大学出版社，2011，9.

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