水电站现场设代服务质量评价初探

2016-06-23 07:21吴玥含陈炜韬

水电站设计 2016年2期

吴玥含，陈炜韬

(中国电建集团成都勘测设计研究院有限公司，四川成都　610072)

水电站现场设代服务质量评价初探

吴玥含，陈炜韬

(中国电建集团成都勘测设计研究院有限公司，四川成都610072)

摘要：根据对某工程咨询单位目前在建水电站项目中设计服务现状调研，论述了其现场设代服务考核现状及存在的问题；在此基础上，运用经典服务质量评价方法SERVPERF的维度组成框架，探讨了现场设代服务质量评价方法及快速实现。分析表明设代服务质量应分三层评价；根据各建设单位对设计项目部的考核指标和考核重点分别设置了分公司层质量评价指标19个，部门层质量评价指标19个，员工层质量评价指标11个；构建了设代服务质量评价快速收集APP的程序流程框架。

关键词：设代服务；分层评价指标； SERVQUAL； SERVPERF； O2O

0前言

在重大项目的建设过程中，由于项目的重要性和紧迫性及建设单位的要求, 往往需要设计咨询单位提供驻场咨询服务。而设计咨询驻场服务的方式也由最初的派驻几个咨询工程师代表, 发展到在工程项目建设现场设立有组织有规模的设计咨询驻场机构。驻场咨询的职能也由单一的咨询服务转变为具有咨询、协调、设计监督和管理等综合功能[1]。在水电勘察设计行业，设计咨询单位提供驻场咨询服务是由来已久的一项传统，行业内常称之为现场设代服务。现场设代服务质量水平，是衡量一家设计咨询单位服务质量的重要指标。

1现场设代服务现状及问题

1.1某工程咨询单位的现场设代服务机构

某工程咨询单位的现场设代机构由设代处长领导，设代处长受项目经理委托，全面负责设代处的管理，领导设代处成员履行设代处职责；设代处长下设若干设代副处长，负责牵头解决本专业的技术问题，指导本专业设计现场人员的工作，在担任值班设代处长期间，职责同“设代处长”；设代副处长下设各专业设代部和设代办公室，专业设代部设正、副主任各一名，负责指导本专业设计现场人员工作，协助解决本专业技术问题；设代办公室设办公室主任一名，负责分管现场人员、文件、物资、场地等内业及后勤保障工作；专业设代部设代人员由工程咨询单位各专业部门派遣，接受设代处长(副处长)、专业部门主管、所属科室主任的多重领导，负责解决本专业现场技术问题。某工程咨询单位设代处组织机构见图1。

图1　某工程咨询单位设代处组织机构示意

1.2某工程咨询单位现场设代服务存在的问题

某工程咨询单位近三年每年向项目现场派出的设代工时均达到了50 000(人·天)以上，随着现场设代服务工时的增加，设代人员的个人素质和专业素养出现了参差不齐的现象。接到的建设单位投诉也逐年增多，使部分水电建设单位对其服务质量产生了质疑，一定程度的影响了其企业品牌形象。

在现场设代处日常工作中，设代副处长领导的各专业设代部负责提供与本专业相关的现场设计咨询服务。由于在这个环节设代处成员与建设单位管理人员直接接触频率较高，处理的问题较繁杂，所以往往容易产生服务质量问题。据建设单位反映，现场设代人员主要有服务态度差、服务响应速度慢、处理问题周期长等问题。

1.3现场设代服务考核评价现状

目前，建设单位对设代处的考核主要针对其所属项目部，是一项总体性的考核。考核指标包含资源配置、现场服务、工作计划及产品提交、工作质量、设计联络等方面。设代处对现场设代人员的考核评价，则主要由其主管领导按主观印象进行评价。由于多数设代人员非设代处专职人员，是由工程咨询单位各专业处室临时派遣到各个项目任职，所以其受所在部门和设代处的多重领导，并且绩效考核不由设代处直接考核，而是由其所在部门进行考核。设代人员所在部门领导因为缺乏被服务对象的直接评价，通常以设代人员在现场服务天数以及完成的工作任务为考核依据。这样的绩效考核并没有真实的反映出设代人员的服务水平，也对服务质量的提升没有实质性的帮助。

2现场设代服务质量评价指标

现场设代的主要服务对象是建设单位，设代人员在现场的一切工作都是以建设单位工程项目的顺利推进为目的。在现场，设代处主要向建设单位提供工程进度、工程质量、工程安全、突发事故等方面的技术理论支持以及合理化建议，在项目现场扮演“军师”的角色。设代人员在项目现场大部分的工作都是面向建设单位的，所以设代处就是工程咨询单位面向建设单位的一个服务窗口。这样的服务窗口，仅依靠被服务对象的总体考核评价，对于服务质量的提升是远远不够的。如何设计一种针对设代服务更全面更客观的评价方法，是值得探讨的问题。

2.1SERVQUAL和SERVPERF服务质量评价方法

2.1.1SERVQUAL和SERVPERF服务质量评价方法概述[2]

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型)，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，每一维度又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数(见表1)。

在SERVQUAL产生后Cronin和Taylor于1992年提出了SERVPERF评价方法，和SERVQUAL相比其在维度和测量指标上并没有发生变化，其变化主要体现在测量内容上。它仅测量顾客感知不考虑顾客期望。SERVQUAL要求测量顾客的期望然而顾客的期望首先是不明确的。Boulding也指出人类的行为是其行为常识形象的产物，它并非反映真正的事实而是反映其相信的事实。同时SERVQUAL中期望的测定与感知服务质量的测定在同一时间，也就是说顾客在对服务质量进行评价时还需要回顾接受服务之前的期望，而顾客每经历一次服务都是一个差异的修正过程。因此不可避免的会产生重复计算期望的现象，所以采用顾客感知单一指标进行服务质量的评价更能反映顾客的真实情感。

表1　SERVQUAL服务质量评价标准指标

2.1.2SERVQUAL和SERVPERF服务质量评价得分计算公式[3]

SERVQUAL和SERVPERF采用相同的问卷打分机制，问卷通常采用7分制：7表示完全同意，1表示完全不同意，中间分数表示不同的程度。

SERVQUAL得分计算公式：

对于一个顾客一个因素的调查分数为：

SQi=Wj×(Pi-Ei)

对于一个顾客的SERVQUAL的分数为:

服务质量SERVQUAL综合得分：

Pi：顾客感受打分i=1,2,3…n，n=22；

Ei：顾客期望打分i=1,2,3…n，n=22；

Wj：不同维度的权重j=1,2,3,4,5；

m：参与调查顾客数量。

SERVPERF得分计算公式：

对于一个顾客一个因素的调查分数为

SQi=Wj×Pi

对于一个顾客的SERVPERF的分数为

服务质量SERVPERF综合得分：

Pi：顾客感受打分i=1,2,3…n，n=22；

Wj：不同维度的权重j=1,2,3,4,5；

m：参与调查顾客数量。

2.2设代服务质量评价指标

通常情况下建设单位对服务质量的期望是非常明确的，所以每一次都重复调查建设单位的期望是繁琐且没有意义的，故选用SERVPERF评价方法更适合于设代服务质量评价。

现场设代人员与建设单位在工作上的交集主要有：参加建设单位组织的各种会议、技术交底、处理工程中的技术问题、处理工程突发事故、参与质量检查、参与验收等建设单位要求完成的其他工作。在工作过程中，设代处与建设单位间的工作对接可分为四个层面，第一层是设代处代表工程咨询单位与建设单位之间(以下简称公司层)，第二层是设代处与建设单位现场管理机构之间(以下简称分公司层)，第三层是设代处专业组与建设单位对应管理部门之间(以下简称部门层)，第四层是设代人员与建设单位管理人员之间(以下简称员工层)。由于公司层是工程咨询单位与建设单位间的工作层面，不在本文范围内，本文主要探讨分公司层至员工层的服务质量评价。根据设代服务的分层性特点，在使用SERVPERF理论建立服务质量评价模型的时候，可分三层分别建立模型。

综合调查收集到的部分建设单位管理人员和工程咨询单位部分项目设代处设代人员意见，并结合多家建设单位对某工程咨询单位各水电项目部的考核指标和考核重点，初步设置了现场设代分公司层服务质量评价指标、现场设代部门层服务质量评价指标、现场设代员工层服务质量评价指标(见图2)。

图2　设代服务分层示意

2.2.1现场设代分公司层服务质量评价指标

分公司层服务质量评价指标是建设单位现场管理机构对设代处的评价指标，参考多家建设单位对某工程咨询单位设计项目部的考核指标和考核重点，分公司层共设置19个指标，并对五个维度分别设置不同的权重指数。该指标用于评价设代处的总体服务质量。调查周期为每个季度一次，本层评价得分取建设单位各管理部门部门层评价打分平均值(见表2)。

2.2.2现场设代部门层服务质量评价指标

部门层服务质量指标是建设单位管理部门对设代处各专业组的评价指标。本指标与分公司层指标保持一致，调查表应每月收集一次，由建设单位管理部门主管填写(见表3)。

2.2.3现场设代分员工层服务质量评价指标

员工层服务质量指标是建设单位管理人员对提供设代服务的设代人员的评价指标。该指标是人对人的主观评价指标，并且员工层的服务都是建立在部门层的服务基础上，故本层移除并优化了部分指标，使之更适合基层管理人员对设代人员的评价。本指标共设置11个，调查表应在每次服务后由被服务对象填写(见表4)。

3设代服务质量评价媒介

由于SERVPERF评价方法需要收集的调查数据较多，并且调查频率较高，特别是员工层服务质量评价要求每次服务后评价。采用传统纸质问卷调查方式收集被服务对象感受度将非常繁琐，并且效率低下。可利用移动互联网技术开发一款专门用于现场设代SERVPERF评价的手机APP，使用该APP来收集并分析评价打分数据。

表2　现场设代分公司层服务质量评价指标

表3　现场设代部门层服务质量评价指标

表4　现场设代员工层服务质量评价指标

分公司层和部门层的质量评价数据收集比较简单，定时提醒相关人员评价即可。流程如图3。

近几年互联网上出现一种新的电子商务服务模式，O2O(Online To Offline)模式，其典型代表有优步(Uber)、滴滴打车等。这类电商一般的服务流程为：顾客下单→服务提供方接单→完成服务→顾客评价服务。可以发现，现场设代服务员工层的设代服务与其非常相似，员工层的服务提供和评价数据收集可借鉴O2O电商服务模式，采用订单式服务流程，这样可保证每次的服务均有记录且不会产生遗漏现象(见图4)。

员工层的质量得分经过APP收集汇总之后，可作为部门层评分的参考，而员工层和部门层的质量得分则可以作为分公司层的评分参考。有下一层数据的参考，可有效提高上一层质量评分的准确性和可靠性。

4结论

(1)根据对目前在建水电站项目中某工程咨询单位设计服务现状调研，分析出某工程咨询单位设代服务质量应分三层评价。