科学有效做好信访工作构建和谐医患关系

刘翩翩

摘 要：医院信访工作是医院行政后勤工作的重要组成部分，做好医院的信访接待工作和医院职工的思想政治工作，是构建和谐医患关系的重要保障。近年来，随着医院规模的扩大和接诊量的提高，各医院的信访增多。妥善处理医院信访投诉，是构建和谐医患关系的重要保障，本文着重就信访工作的成因和对策进行了归纳和论述。

关键词：医院信访工作；管理机制；医患关系

随着时代发展，社会进步，健康教育的普及，人们对医院医疗水平的要求日益提升，对医院服务质量的要求也越来越高。时下，各大医院时有因医患供需不协调或医疗服务不到位，激发各类医疗纠纷和冲突的现象，医院信访部门由此成为医院和病患之间的缓冲器和调和剂。

医院信访工作是指病患者或家属通过各种途径向医院接待部门提出建议、意见或投诉，并委托该部门实施行政处理的活动。它是协调医患关系、体现人本服务的重要窗口，其质量是衡量医院整体医疗服务水平的重要指标。因此，医院信访工作是医院行政后勤工作的重要组成部分。笔者从事专科医院行政及信访接待工作多年，切实感受到信访工作的重要性。做好医院的信访接待工作和医院职工的思想政治工作，维护来信来访人员的合法权益，是构建和谐医患关系的重要保障；理清医院信访的主要成因，并采用科学有效的策略提升其服务质量，对促进医院科学发展具有独特意义。

一、新时期医院信访工作的流程和形式

医院的信访办一般由院办公室、医务处、纪委行风监察室或党办这四个部门组成，各部门相互支持，协作。信访办通过三种方式进行受理，第一是由电话形式反映的，则由各部门信访接待人员将反映情况记录在案；第二是直接投寄或转送、交办的各类信访件，则由院办办公室拆阅、分类和登记；第三是走访或集体来访的，由接访者将需要转交办理的反映记录交院办公室进行登记。受理后，院办公室将各类信访或投诉件及时分类，交领导阅示后，分派至医务处、行风办、党办等归口部门，由各部门办理。有处理结果后，信访处理人员将结果和转办的督办意见经领导批示后及时反馈、答复给来访人员，对上级部门交办的信访事件，则以书面形式上报给上级部门。

二、医院信访的主要成因

当前医院的信访工作主要涉及医疗质量、医生职业道德、服务态度、经济纠纷等四个方面内容，归纳有如下三个特点：第一，渠道多样化：即上访的途径不一，如书信、电话、走访、集体上访等方式；第二，问题社会化：即信访内容涉及面较广，不仅包含医疗事件本身，还包含医疗资源规划、医德医风建设、医院建设发展等方面内容；第三，信息公开化：网络及网络社区的开放和快捷性，使得通过网络及自媒体平台发布的信访类信息更容易向社会公开，接受社会监督，一些负面和虚假信息通过网络泛滥传播，网络舆情监控被动，且结果不受控制。

笔者结合自身工作，对笔者所在单位一家省级专科医院所收集的信访备案资料进行汇总，选取了四类信访案例进行成因分析，从医院和患者的角度剖析信访事件发生的成因，并将成因归纳为四类（部分案例可同时归结为2种及以上的成因）。

（一）医疗质量

备案案例中，有近46%是有关省级专科医院医疗质量的信访个案，这说明医疗水平和效果是病人最关注、也是最容易产生不满的原因。经分析，医疗质量方面的纠纷一方面是因为病患对院方的不理解或对医疗效果过高的期望，认为省级专科医院“花钱就该好看病、看好病”，没有意识到医疗诊断的个体差异性所带来的必要诊疗风险，在治疗效果与期望不符时，即对医护人员产生不满情绪。另一方面，部分医护人员对危重病人病情估计不够、病情处理不及时、延误抢救时机等也体现了医疗纠纷产生的重要成因。

上述事例归总得出，一方面应当对患者和家属做好必要的医疗常识普及教育，对患者病情进行细致耐心的解释，对所采取的诊疗方案进行细致说明。另一方面，则要加强医疗从业人员的职业水平和职业道德，尽可能避免医疗纠纷的发生。

（二）服务态度

备案案例中，有近34%是指向省级专科医院服务态度的信访事件，是仅次于医疗质量的信访成因。其中部分是因为医疗改革的不断完善使得医疗规范和制度不断更新，而医护人员不熟悉变化导致对病患及家属的解释不一，导致“说法不一”或是“说一套做一套”的误解，部分是因看病流程繁琐、不畅而引发不满情绪的现象。此外，由于医护工作的紧张繁忙导致部分从业人员工作难免缺乏耐心细心，有的带着情绪工作，最终与患者产生摩擦。

因此，对外一方面加强医护人员的职业培训和道德教育，使其意识到自身工作的使命感和荣誉感，能够设身处地为病患着想；另一方面，加大医院医疗常识普及和医疗政策、机制的宣传，张贴宣传海报、散发医疗手册；对内，重视对医护人员的“人文”关怀，加大对医护人员职业精神和美德的宣传，从关爱入手，构建良好的医患关系。

（三）职业道德

对职业道德的投诉案例占总数的8%，主要是关于医护人员搭车开药、大处方、乱检查等行为。这虽然是个别行为，但却能给医院的名誉带来极大的负面影响，加之当前社会舆论自由程度不断提高，因为职业道德引发的负面影响会迅速传播，而患者的“防范心理”一旦建立，则需要花很大的人力和物力，并在较长的时间内才可能消除。因此，医院管理部门必须建立严格的监督、检查和严厉的考核及奖惩制度，杜绝恶性违规事件的发生，防患于未然。

（四）经济纠纷

备案案例中有近12%是有关收费的问题。一部分纠纷主要来自于对收费标准理解的偏差，如医疗保险范围内用药与自费药的价格差异、国产药与进口药的差异等。一部分问题是对医保适用范围的争议，如患者对医保制度理解不全面，如由于医护人员对诊疗过程中的收费项目、金额、特殊检查项目等没有提前告知或细致说明，造成患者“多收费、乱收费”的误解。此时若诊疗效果也未达到患者的预期，则非常容易激发患者的过激行为。处理收费纠纷及相关矛盾，一方面需从制度的宣传入手，使患者明确知道收费的标准和项目，了解费用的计算和承担方式。另一方面，医院内部应从严执行医疗收费制度。

三、改进医院信访工作的对策

（一）建立健全科学信访制度，实现信访信息管理“三化”

信访信息管理应实现“三化”，即科学化、制度化、精细化。目前医院信访档案多采用传统纸质归档，数据化信访管理要么缺乏要么单一。医院信访部门应根据《档案法》、《医疗卫生系统档案管理办法》等规定，健全现有的信息管理制度，明确信访档案鉴定、保管、移交等环节的工作程序。同时，科学建立数字化档案库，构建数字化信访档案管理系统，将信访事件处理过程中的相关文字和音像资料与纸质档案建立关联，实现科学、系统、精密的信息智能化统计和分析。

医院信访工作要进一步提高效率，提高服务质量，节约运营成本，就要树立“机制”理念，引入标准化、规范化管理。

目前，医患之间存在沟通渠道不畅的问题，已经被许多研究分析为造成信访事件发生的首要原因之一。因此，建立良好的医患沟通机制应从以下两方面入手。一，建立多层级的沟通机制，在诊疗的各阶段均明确规定医患沟通的方式和内容，如采用病情告知书、诊疗方案说明书等形式对病情诊断、主要检查项目及其原因、诊疗方案目的及意义等内容进行告知。二，提高医护人员和信访接到人员的沟通技巧，并采用医学心理学、语言学、社会学中的有关规律和方法，形成有效的沟通策略。例如，利用心理干预机制和技术，对信访人员进行心理疏导。通过人际交往语言的灵活运用，消除患者的抵触情绪，从而完成语言倾诉和表达意愿。从细节入手，能够使信访工作做到深入人心，实现信访工作的精细化管理。

（二）开展专项教育培训

提高医院信访工作水平的重要途径是对医护人员和信访接待人员开展专项培训，使其全面、深入地认识信访事件的常见原因，从意识形态上减少信访事件发生的可能。同时，大力开展警示教育，建立医护人员道德档案，保留针对个人的投诉和表扬、个人参加免费医疗救助等公益活动的信息等，为评价医护人员工作绩效和实施奖惩提供必要依据。对信访事件的处理结果，也应实现信息公开化，从而为展现医德医风、开展群众监督构建良好的平台。

（三）培养高素质服务人才

信访工作做得好坏的关键在于信访工作人员的执行力。在开展专项教育培训工作的同时，培养高素质的信访工作人员十分必要。高素质的信访工作者，要有群众根基，秉公办事、处事公正，要具备相当的医学知识和法律知识，有耐心、有热情，并具有良好的心理素质。最关键的一点是，信访工作者应充分认识到信访工作的意义、价值和巨大的社会效益。

医院信访工作的目的是密切医院和病患的关系，缓解、化解各种医疗甚至社会矛盾，为医院的高度发展服务，为稳定社会服务。因此，医院在推进实施信访工作制度化、规范化管理的过程中，要共同探讨制度化、规范化管理的有效途径，不断总结经验和做法，循序渐进，持续改进，形成一个系统、科学、精细的信访良性运转机制。