浅谈如何减少营业厅电信业务工单受理错误次数

2016-06-22 13:30张丽华
企业文化·中旬刊 2016年3期
关键词:营业厅满意度

张丽华

摘 要:本文总结了造成营业厅业务受理错误次数太多的原因,并分析确定其中几项主要原因。从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测,并确立了可行的方案,最终减少了营业厅电信业务受理错误次数,提高了服务质量,树立了科瑞公司的形象,提高了电信业务用户的忠诚度和满意度。

关键词:营业厅;业务受理;满意度

大屯公司(以下简称公司)科瑞分公司电信营业厅是公司信息中心主要对外窗口,负责公司中心区及新城嘉苑小区数字电视、电话及宽带接入等服务。近年以来,在电信业务检查中发现营业厅电信业务工单出错较多,影响了部门的服务质量、客户满意度,进而间接影响了部门效益。本着完善业务流程、提高客户满意度、降低电信业务工单受理出错频率的宗旨,我们针对减少营业厅电信业务工单受理错误次数进行研究,并通过研究的开展,提高营业厅业务处理能力,提升我们的服务质量,为部门创造更大的经济效益。

一、背景调查

公司要求科瑞公司确保通讯、网络、数字电视系统畅通用户满意度大于85%;科瑞公司要求营业厅增强服务意识、提高服务质量和工作效率,创造更大效益。

我们在电信业务工单检查中发现营业厅电信业务工单出错较多,对营业厅2015年1月-2015年6月的错误情况统计:

通过统计,在2015年1月至2015年6月的业务工单受理差错数如下表所示。

可以看出,在2015年1月与6月的月差错数均在30次以上,平均出错率为(52+39+31+50+41+38)/6≈42次,而目前电信营业厅共有营业员3人,即每人/月出错42/3=14次。

针对2015年1月-2015年6月每月的工单总数数目做了如下统计:

从上表数据可以计算出每个月的业务工单平均在(418+401 +402+377+533+398)/6=421次,即工单出错率在42/421=10%,业务受理出错次数约占营业工单的10%。

为了查清营业员工作出错的主要原因,我们对差错造成的原因进行了详细分析,营业员解释不清楚和操作错误占错误总数的80%以上。

为进一步寻找主要原因,对以上原因进行进一步的分析。

分析一:未建立业务知识提升体系:经营业厅负责人组织对营业厅业务员进行业务知识掌握情况摸底,发现业务员业务知识掌握达不到要求,营业厅共有3名业务员,考试成绩75分以下2人,85分以上的只有1人,80分以下的仅占67%,不能达到85分的目标值。

分析二:业务培训效果不理想:经营业厅负责人组织对业务员进行理论和操作各45分钟考试,测试成绩:理论平均分78分,操作平均分83分,优良率67%,未能达到业务培训后考核优良率达到100%的要求。

分析三:缺少客户确认制度:经过现场调查发现,大多数情况下,业务员没有让客户进行再次确认信息,这势必会存在很多隐患,无疑增加了营业员的差错率。

二、制定方案

针对造成营业厅业务工单受理错误过多的3个主要原因,营业厅负责人组织相关人员经过多次讨论,并从可行性、有效性、经济性和简易程度四个方面进行了评测,并最终确立了可行的方案。

方案一:建立业务知识提升体系

1、加强营业员业务知识的培训,每周1次,培养营业员的学习习惯可以提高营业员的业务技能,可以有效的减少营业员解释错误的问题。

2、每月由班组长组织营业员,并由值班主管对每个营业员做现场操作测试,分别从服务的主动性、规范性和业务熟练程度等方面来提高营业员的业务员和服务能力。

方案二:开展一对一操作系统培训

1、组长对每个营业员采用师带徒的形式,现场跟踪业务,以便于营业员更好的巩固业务员知识,提高业务员在业务受理时把握关键、难点和容易引起错误的问题的能力,从而减少营业厅电信业务工单受理错误率。

2、营业厅负责人对营业员加强了业务考核,建立了相关的业务操作考核制度,明确了业务操作类奖惩制度。

方案三、制定客户确认管理制度

针对错误率产生的原因,制定了客户确认制度,设计了客户确认签字单。

经过业务知识的提升学习,营业厅业务员的业务知识考试合格率达到100%。全员业务操作合格率达到了100%。客户确认率达到100%。

通过以上方案的实施,营业厅2015下半年至2016年1月电信业务工单受理错误整体出错率明显减少,达到了8次/月。完成了公司要求。

三、总结

通过营业厅相关业务检查、整改活动的开展,减少了营业厅电信业务受理错误次数,提高了服务质量,树立了信息中心的形象,提高了电信业务用户的忠诚度和满意度。

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