注重接访技巧实现有效化解

蔡迎荣

摘 要：信访部门是党和政府联系群众的桥梁，是沟通民情的窗口。信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作。习近平总书记在《之江新语》一书中指出“信访工作直接关系群众切身利益，必须坚持求真务实的作风，坚决杜绝作风漂浮，工作不实的现象。必须注重实效，着力在解决问题，提高接访质量上下功夫”。

关键词：企业；信访接待；技巧

近几年来，二钢根据上海市政发展规划要求，不断推进企业结构调整，从2006年8月至2010年6月先后关停高速线材厂、金属制品产线以及相关联的辅助、后勤等部门，涉及1000多名职工安置分流。在这特殊的时间里，企业的干部职工思想波动大，来信来访增多，表现方式各种各样，有的是和风细雨、有的是急风暴雨，维护稳定压力重重。面对严峻考验，二钢维稳信访工作坚持以“领导重视，政策对路，方法得当”为指针，注重把握接待前、接待中、接待后的工作技巧，化解矛盾，解决问题，保证改革调整转型敏感时期工作不断，职工不闹，大局稳定局面。多年来二钢公司保持着不发生越级集体上访事件；不发生有社会影响的不稳定事件，这一切主要得益于有效的接访技巧，从而实现信访矛盾有效化解的效果，就此本文作浅议分析。

一、在信访接待前要做到“三提前”、“三掌握”

“三提前”、“三掌握”是做好信访接待的重要基础，信访工作者应当事先做好功课。现行的来信来访人员不管是人员层次，还是知识结构、上访技巧远远高于以往信访人员，而且一些上访者对各种政策认知多，掌握透。因此，在接待来访人员时，信访干部必须有一个提前预判的准备，这样能把握接待的主动权。同时要加强日常的自我学习，了解掌握政府和企业阶段性政策，做到政策清楚心中有底，这就有利于接待时自如应对提问和对上访人员作出正确的解释和思想疏导，避免回答中跑题，甚至违规承诺，从而守住政策底线。

“三提前”即：提前预判上访人员要提出什么问题；提前预判上访人员要采取什么方式；提前预判接待时可能出现的碰撞。

“三掌握”即：掌握国家和上级的有关政策规定；掌握企业内部有关政策制度；掌握信访人的主要诉求。

二、在信访接待中要做到“三先”、“三不”

“三先”：一是先耐心倾听来访者的陈述，切忌听了只言片语就打断来访者陈述，大发议论，如果这样，容易使来访者感到不受尊重，造成曲解，发生口角，注意倾听可稳定来访人员情绪，调整心态，特别对急性子、脾气燥、火气大、易冲动的人员比较有效果。

二是先查找我们工作中有没有偏差或失误，然后再心平气和地与来访人员进行沟通，并恰当的指出来访人员述说中存在的不足，这样的方式可以让来访人员感到受尊重，感到接待者不是高高在上，感到双方之间是平等的，有利于沟通的深化。

三是对待来访人员的要求先换位思考，换位体验，顺应趋势，用宽以待人的态度，表示对对方的理解、同情，防止未交谈就产生对立的情绪。这样可以拉近双方距离，使上访人员得到一定的宽慰，消解心中的不快，从而达到求大同存小异的目的。

“三不”：一是不要将来访者拒之门外。对任何来访者，都要做到热情引进，礼仪相待，把不稳情绪控制在先。

二是不要把话说绝无退路。信访接待人员是一个倾听者，疏导者，协调者，不把话说绝，主要是留有空间与时间让来访人员对问题有一个认识过程。

三是不能眉毛胡子一把抓。对于来访人员的诉求，要在静心听的基础上做好由表及里、去伪存真的分析，根据实际情况，按轻重缓急抓住影响大局、全局的主要矛盾，主要问题，分层处理，实现以点带面的突破。

三、在信访处理中要做到“三要”、“三控制”

“三要”：一是要有热心。要把来访人员的事作为自己的事来认真对待，有些来访人员因长期上访问题得不到解决，有情绪，有怨气，火气大，对此，信访干部在接待时不能有厌烦心理，要体谅他们的处境，热心的提供力所能及的帮助，这样，不但能防止矛盾激化，而且还能减少重复访。接待时信访干部一方面耐心的讲政策作引导，另一方面对其实际困难，多次到地区职介中心联系，千方百计帮助再就业推荐，同时借助五钢资源通过其他途径积极提供就业机会，由于各方面热心努力，最终他的就业问题在地区得到了解决，对此，这位信访人不仅怨气没了，还一次又一次通过电话表示感谢之意。

二是要有真心。习近平总书记指出“各级领导干部，都是人民的勤务员。我们的责任，就是向人民负责，为群众解难，既然群众有信访诉求，我们就应该千方百计去排忧，扑下身子去解决，切实履行‘权为民所用、情为民所系、利为民所谋的庄严承诺”。真心实意帮助来访人员解决问题既是对职工的态度问题，又是维稳信访工作的落脚点。在信访接待中对来访人员提出的诉求，哪怕是有1%的可能，信访干部也要作100%的努力，这样就会赢得赞许。二钢离岗人员管理中心有位患大病的职工，想以协解经济补偿来支付过高的自付部分的医药费。由于他已过企业协解规定年龄，不能协解，但是他眼前的困难又是现实的。对此，维稳办和管理中心协同一次又一次进行家访慰问，关心他的病情，鼓励他树立生活的信心，同时依据公司职工帮困长效机制政策，通过特殊的措施帮助他解轻经济压力，这不仅保障其基本生活不受大病医治的影响，而且增强了他对生活的勇气，改变了对企业的态度，从而解决了信访矛盾。

三是要有爱心。爱心是信访接待人性化的体现，是解决问题不可缺的工作要素。把来访人员视为自己的亲人是对职工感情的体现；对能解决的事情，用充满情感态度予以解决是对职工的真爱。二钢有位顶替职工，因产线关停离岗收入低，妻子外来妹无收入，小孩借读费用高，长期借租简房居住生活很艰辛。对此，一段时间他为要求购买企业待处置的存量房反复上访，情绪激烈，行为失控。面对这样特殊的上访人员，上级领导予以高度关注，二钢公司领导不仅多次亲自接待，苦口婆心进行政策答疑和宣传，做正确引导，而且从关爱职工的角度多次召开协调会议，研究在政策许可的情况下给予职工最大的帮助途径。这一信访难题最终在上级指导和二钢不懈努力下得到妥善解决，当信访干部与他交底时，这位职工含着热泪感激企业帮助他解决了生活中的最大难题——居住问题，表示要好好工作、好好生活。热心、真心、爱心既是信访工作应有的务实态度，也是解决信访问题应有的务实精神。

“三控制”：来信来访是动态的、变化的，特别是对于群体访，需要有恰当的措施予以应对，做到三控制是关键：一是要控制领头者；二是要控制大多数；三是要控制事态发展。

集体上访在非正常的情况下，由于大多数人的利益趋同，并且在不明真相的情况下，受领头者的游说，煽动，极易使小问题变大问题，极易使一般矛盾激化升级，甚至产生冲突；特别在非理性思维的支配刺激下，部分人员极易失去抑制自控能力，行为失控，导致行为越轨，轻者给企业生产秩序造成影响，重者还会产生有负面影响的社会事件，给企业和社会造成一定压力。由此，维稳信访的重点是要牢牢遏制集体访的发生，防止它产生破坏性的影响。2009年二钢部分职工因对职代会通过的“产线关停，职工安置分流实施办法”不满而发生了突发集体上访事件，针对这一群访事件，公司一方面加强对集体上访人员结构和事态发展的分析，妥善分流从众人员，削弱抱团基础；另一方面强化正面宣传攻势，加强对领头者的规劝与警示，以情理并容抓疏导，促重点人员转化；同时又把握趋势抓住有利时机，及时撤销卫生保健站，使聚众滋事人员无立足之地，达到搬石头、拔钉子、啃骨头效果。这个群体每当企业有重大政策或措施出台实施时，都会捕风捉影、无事生非，蛊惑人心、搅乱大局，阻碍公司各项政策的推进，多管齐下做好集访人员的分化与感化，不仅化解了这起集体上访事件，而且源头上解决了影响企业日常工作的不稳定因素，为企业调整转型提供了稳定环境。

四、在信访接待后要做到“三及时”、“三分析”

“三及时”：一是及时做好来访人员登记，在第一时间汇总来访情况，以利于动态跟踪；二是及时与有关部门进行信息反馈，并在第一时间商讨回复意见和解决办法；三是及时督促检查落实结果，做到事事有回音、件件有着落，体现办事的诚信度。

“三分析”：一是分析来访人员的特点和规律；二是分析来访接待方法运用的效果；三是分析控制和减少来访的措施与对策。通过全方位的分析，从中寻找信访接待工作中的得与失，及时总结经验与教训，把握维稳信访工作规律，增强信访工作的针对性、有效性。

信访接待需要有好的技巧，即好的工作方法，这是做好维稳信访工作的重要前提。随着钢铁业进一步的变化与发展，老的钢铁企业淘汰与调整转型必然加快，人员安置分流任务会越来越重，信访维稳举步艰难，如履薄冰。二钢是一个有着70多年的老企业，在外部环境不断发生变化的大背景下，原本隐匿的、沉淀的涉及员工切身利益的问题易交织集聚，各种未预见矛盾问题会时而显现，处置难度会增大，这要求维稳信访干部进一步增强工作能力，改进工作方法。实践验证：对于来信来访如果比较注重接待前、接待中、接待后的工作技巧，接待方法运用得当，那么解决问题就比较顺利，信访问题与矛盾就能在一线解决、在一线化解、信访工作成效就会在一线体现。