心血管内科开展优质护理服务前后患者对护理工作满意度的调查

李红艳

心血管内科开展优质护理服务前后患者对护理工作满意度的调查

李红艳

目的 调查分析心血管内科开展优质护理服务提高患者对护理工作满意度的情况。方法 选择活动前的心血管内科住院患者作为调查对象，调查开展活动前后，通过调查问卷形式对患者进行满意度调查，调查问卷的10项内容为入院介绍护士接待态度、夜间及时巡视、住院环境、使用呼叫器次数、健康指导、协助生活护理工作、用药知识指导、早晚交接班时床前问候、对护士及护士长的认识度及护理技术操作。结果 通过制定出的10项护理调查问卷的调查结果显示，护理后住院患者对入院介绍护士接待态度、夜间及时巡视、住院环境、使用呼叫器次数、健康指导、协助生活护理工作、用药知识指导、早晚交接班时床前问候、对护士及护士长的认识度及护理技术操作等满意度有很大提高。结论 实行优质护理服务可以有效的提高护士的服务态度，提高广大患者的满意度，达到更好的医护水准。

心血管内科；优质护理服务；满意度

随着社会的进步，生活水平的提高，人们对医疗卫生服务的要求越来越高，护理服务改革势在必行。优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责仟制，深化护理专业内涵，以整体提升护理服务水平。近年来心血管内科开展优质护理服务，为此活动制定了一系列工作方案[1]。方案实施已有1年半余，为了解此工作开展成效，现针对患者对本科护理工作满意度进行调查，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象 选择湖北省南漳县人民医院2012年12月～2014年12月开展活动前的心血管内科住院250例患者作为研究对象，男142例，女108例，患者年龄23～19岁，平均年龄（33±3）岁，调查对象为住院时间≥3天的出院患者，文化程度为初中毕业。由病区责任护士分别在开展优质护理前后,按各自病区出院患者数的45%～75%比例,随机对出院患者进行满意度测评。本次调查问卷所涉及10项调查内容，共发放并回收有效调查问卷250份,其中开展优质护理服务前110份、开展优质护理服务后140份。

1.2 方法 此调查问卷满意度测评采用本院自行设计的患者满意度调查表,每个病区平均发放调查表≥25份；调查内容包括入院介绍护士接待态度、夜间及时巡视、住院环境、使用呼叫器次数、健康指导、协助生活护理工作、用药知识指导、早晚交接班时床前问候、对护士及护士长的认识度及护理技术操作等10项；每项均设很满意、满意、尚可3个供选答案[2]。计算公式为:满意率=(很满意+满意)/总例数×100%。在患者出院当天由指定负责人进行调查问卷表的发放，由患者本人(或家属)进行填写。

2 结果

通过制定出的10项护理调查问卷，开展优质护理服务，进行责任包干，加强了护士对患者的基础护理，实现了把护士还给患者的成效，同时改善了本科护理人员的服务态度，及患者对护理工作的满意度。通过表1可知，护理后住院患者对入院介绍护士接待态度、夜间及时巡视、住院环境、使用呼叫器次数、健康指导、协助生活护理工作、用药知识指导、早晚交接班时床前问候、对护士及护士长的认识度及护理技术操作等满意度有很大提高。

3 讨论

患者对护理服务的满意度是评价护理终末质量的一个重要指标.测定及评价患者对护理服务的满意度具有重要意义。因此，了解出院患者对护理工作的满意度，分析出院患者住院期间及出院后的护理需求及与满意度相关的影响因素，有助于发现护理缺陷和改进服务措施，有助于提高优质护理服务的质量。

3.1 排班模式上的改变 开展优质护理服务后，通过排班模式上的改变，实行层级管理、责任包干制、管床责任制，做到人人都分管床位都是责任护士，调动了护士的工作积极性。通过帮、带、学，重点加强低年资护士专科护理技能培训[3]，从而使低年资护士的业务水平明显提高，增强了其责任心，改善了服务态度，对比开展前满意度明显提高。

3.2 床边工作制的工作模式 配备流动护理治疗车，将护士工作站前移到床边，减少护士往返病房与治疗室、办公室的次数，增加护士与患者接触的时间，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，安全系数增加了，责任意识增强了，满意度提高了。

3.3 继续深化“以患者为中心”的服务理念 全面落实责任包干制整体护理模式和护士站的前移，每个责任护士(含责任组长)均要包干患者。整合基础护理、病情观察、治疗、沟能和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务[4]。同时科室结合护士分层管理的要求，根据患者病情轻重、护理难度和技术要求的不同，安排不同层次的责任护士负责相应患者的护理工作，原则上危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应的要求[5]。每位护士负责患者数不超过8人。

3.4 重点做好基础护理 在以往的护理工作中，强调的是治疗，忽视了基础护理，没有深入地去了解患者生活方面的需求。开展优质护理服务后不仅是为患者做好治疗，更要在生活上关心患者，及时掌握患者的康复情况及病情进展，有效解决现存的或潜在的护理问题。

3.5 和谐了护患关系 护士在病房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通，密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系[6]，减少了医疗纠纷，提高了患者满意度。

3.6 继续完善绩效考核方案 实行绩效考核根据本院护理部绩效考核方案，制定适合我科的护理人员绩效考核方案，对不同层级的是行绩效考核[7]；修订护士绩效工资二次分配指导意见，将护理工作量、工作质量、护理难度、患者满意度绩效挂钩，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

“让患者满意，政府满意，社会满意”是我科开展“优质护理服务示范工程”活动的目标，让整体护理得到了有效的落实，并取得了显著成效，提高了患者对本科的信任度。在开展住院患者对护理工作满意度评价工作的过程中，笔者认识到了此项工作的重要意义，通过发放问卷可使护理管理者直接了解患者对护理工作的意见和建议[8]。对护理质量的提高起到了更好的促进作用，而基于患者对优质护理服务的观点为依据所编制的患者对护理服务满意度测评表。为护理管理终末质量评价提供了一个更为科学、更符合现代护理实践和患者期望的评价工具:通过出院患者对护理工作满意度的测评，也使护理管理者能及时发现护理工作中的薄弱环节和存在的问题.再根据患者的需求来调整护理服务措施，使得护理质量得到了持续改进。

综上所述，通过开展“优质护理服务示范工程”活动的不断深入，进行责任包干，加强了护士对患者的基础护理，实现了把护士还给患者的成效，同时改善了本科护理人员的服务态度，及患者对护理工作的满意度[3]。护理后的住院患者对护士服务态度、主动健康宣教、护理技术水平、提出意见及时处理能力等满意度有很大提高。

表1 开展优质护理服务前后患者满意度问卷调查分析［n（%）］

[1] 习水．开展整体护理前后护士工作满意度的调查［J］．按摩与康复医学，2012，3(2):244-245．

[2] 殷桂梅，吴红霞．开展“优质护理服务示范工程”前后患者满意度调查［J］．全科护理，2011，9(7):1765．

[3] 刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查［J］．中国护理管理，2007，7(21):21-23．

[4] 晏继红，邹娟.优质护理示范工程在心血管病房的实施效果分析[J].中国保健营养(上旬刊)，2013，23(4):1802.

[5] 吴春梅.优质护理服务在心血管内科临床护理中的应用[J].大家健康（中旬版），2014(11):278-279.

[6] 徐英.探讨在心血管内科护理中优质护理服务的应用效果[J].医药前沿，2013(18):269.

[7] 邓汉红.浅谈优质护理在心血管内科的应用及体会[J].中西医结合心血管病电子杂志，2014(1):165-166.

[8] 骆梅.优质护理对提高心血管内科临床护理质量的影响研究[J].中西医结合心血管病电子杂志，2014(10):130-131.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.33.077

湖北 441500 湖北省南漳县人民医院内二科 （李红艳）