电子邮件的秘密

彼得·格洛尔（Peter+A.Gloor）

员工每天都在发电子邮件、微信微博，如果管理者能够仔细分析这些通信记录，他们会得到许多有意思的发现，比如提早觉察到某位模范员工可能跳槽，或者了解到明星销售人员是怎样与客户沟通的。根据这些发现，他们可以采取相应措施，提高个人与公司的业绩。

作者根据对电子邮件档案等数据的研究，找出了反映协作型沟通情况的几个指标，这些指标有助于管理者决定团队的组织和领导方式，也能指引他们判断团队成员应该有多大的参与度，应该多快回复电子邮件，用什么样的语气交谈，以及交谈用语的技术性程度等。

领导类型 创意性人才在强势领导下会发挥得更好。比如，在维基百科这个典型的新型协作中，由能力强的领导牵头的小型团队完成高质量文章的速度，远快于人数众多但缺乏强力领导的团队。另一方面，成员轮流当领导的团队比长期由一个人当领导的团队要更有创造力。

参与度 如果一个团队的核心成员每个人发出的电子邮件数量相当，那么该团队比邮件集中由少数几个人发出的团队要更有创造力。但是参与人数增加并不总是好事。比如某公司的客户管理团队如果指定几位领导定期与客户沟通，客户满意度比安排大量员工与客户沟通要高。

反应时间 邮件接收方回复邮件的速度，及其需要被提醒的次数等，很好地反映了员工和客户满意度以及相互尊重程度。但在另外一些情境下，反应速度有时并没有什么意义。比如，某公司呼叫中心的反应速度对客户满意度没有直接影响。光是迅速回复客户邮件还不够，还得切实解决客户的问题（当然，如果回复太慢，客户肯定也开心不起来）。

语气 作者研究某公司流程外包项目的邮件，发现销售人员与客户沟通的语言越积极，客户就越不高兴。而在医疗研究团队，同一封邮件中如果既有积极的语言，又有消极的语言，那么团队的绩效更高。在评估员工离职率方面，打算辞职的员工在辞职前3个月，相比没有辞职打算的员工，其邮件用语比较冷淡，在轮流做领导的团队中也很少承担领导工作。

共同背景 运转高效的团队一般会发明自己独有的语言。作者发现销售人员用的语言越复杂，客户满意度就越低。一个成员向团队引入新词汇越成功，那么他的影响力就越大。