浅论如何提高家政服务O2O模式用户满意度

摘 要：作为传统行业的家政服务业，在与电子化信息浪潮的融合中，创新出家政服务O2O模式。这一运营模式涉及资金、技术、理念等方方面面，但最核心的还是要以顾客需求为导向，获取最大的客户满意度，本文即是对家政服务O2O模式如何提升用户的满意度作浅显的研究。

关键词：家政服务 O2O 满意度

一、什么是家政服务O2O模式

O2O（Online to Offline），是指借助于“互联网+”的技术手段，来打通线上推广营销和线下产品服务，实现人力资源与产品服务的链接。家政服务O2O模式，就是围绕家政服务这一核心产品，通过电子商务平台规范价格与服务体系，将线下服务机构与用户之间打通连接，建立起家政服务行业的泛标准化服务内容，解决用户和商家的需求。相对于传统的家政服务模式，在家政服务行业导入电子商务理念，建立和施行家政服务O2O模式，具备以下优势。

1.可以增强雇主的自主选择性。借助于家政服务O2O模式，家政服务人员在电子商务网站上以“产品”的形式出现，用户通过网站“网购”服务，从而让雇主能够自由选择，解决中介不良、家政难找等问题。

2.可以增强信息的兑成性和透明度。借助于家政服务O2O模式，建立起家政服务信息平台。信息平台中将包括历史雇主的雇佣评价、服务人员被雇佣次数等关键信息。客户只要进入这个平台，就可以直观、真实地了解家政服务提供商的全面信息，从而使雇主更容易选择合适自己的家政服务人员。

3.可以良好进行工作量的分配.借助于家政服务O2O模式，可以让家政服务产品和用户之间实现快速配对，从而让服务人员在更大的平台上去为有需求的雇主提供服务，有效解决目前很大部分家政人员工作量不饱和的突出问题。

4.可以充分实现价格公平。借助于家政服务O2O模式，通过开放的家政服务电商平台，能够让价格更透明、竞争更有序，有效规避家政服务市场的无序化、混乱化。

二、当前家政服务O2O模式运营的现状

近年来，家政服务行业不断融合电子商务浪潮，不断进行转型升级和改革创新，进入其中的市场主体则在不断涌现，发展理念和路径也是千差万别。目前市场中有以下几种主流的发展模式：以为用户提供专业、便捷、安心的标准化到家服务为特色，其代表是“58到家”；采用B2B2C模式让家政行业电商化，其代表是“云家政”；主打“轻管家”概念，推行家政O2O创新，其代表是“小马管家”：不断扩充品类别，引导服务人员“自我颠覆”，其代表是“阿姨帮”：自我革新，以家政经纪人制度撬动家政服务O2O，其代表是“阿姨来了”：以家庭保洁为切入点深挖家政服务O2O市场，其代表是“e家洁”：以管家模式为客户制定生活解决方案，其代表是“管家帮”。上述主流家政服务O2O企业的发展理念、模式、现状各有特色，但无论测重如何，他们都有一个天然的共同点，那就是以顾客需求为导向，以为顾客提供优质高效的服务、实现顾客满意度最大化为根本目标。这也是由作为第三方服务提供方的天然属性所决定的。

三、提升家政服务O2O模式用户满意度的瓶颈

1.社会诚信体系还未健全。家政服务是一种入室服务，它的工作场所主要是在住宅，而住宅在法律上舒瑜个人隐私范畴，是不允许陌生人随意进入的。因此，作为家政服务的从业人员，除了具备基本的服务技能外，还要与客户建立信任关系。但在当前整个社会的诚信体系尚不健全的情况下，仅仅只是把服务人员的基本信息发布到网上，客户通过浏览这些并不一定真实的信息，是不可能给予服务人员充分信任的。所以，在在双方信息透明化这一问题未得到完美解决之前，家政服务O2O模式的推广将会一直存在很大的障碍。

2.没有统一的行业标准。目前，家政服务行业的标准体系还未完全建立，服务的差异化较大，不同的家政服务公司、不同的家政服务产品，乃至于不同的家政服务人员，所提供的服务都是千差万别。家政服务个性化强，用户的需求标准与服务人员供给标准存在理解不一致，导致服务满意度较为难控制。举例来说，当用户每次更换家政服务人员后，会加剧这种不满意度。因为用户总在对比、怀念记忆中的“最好阿姨”。而且，某些家政服务公司以给底薪方式“包养”服务人员，也仍然无法解决这个难点。

3.当前家政服务消费水平还较低。现阶段，我国的国民消费能力和整体消费水平都还不高，尤其是对于广大工薪阶层来说，还需承担高房价、高教育、高养老等成本支出，所以其经济实力还不可能使其完全甚至于仅是将一部分家务事交给家政服务人员。因此，能够较为轻松地专项消费家政服务的，还只是一小部分人。也正是基于这样一个市场环境，家政服务O2O模式的推广就面临着对受众要求高、市场还属小众的窘境。

4.家政服务人员社会地位低。传统的、旧有的固有思维，将家政服务行业定位在一个较低的社会角色位置，从事家务劳作的专职家政服务人员在人们心目中的地位始终不高。而且，在家政服务人员的潜意识里，也觉得这个行业就是 “做佣人”、“当仆人”，感觉就是低人一等，名声不是太好听，所以也多选择在异乡工作。这样的社会环境，以及从业者自身的工作认同度和认可度的缺失，直接引致了社会错误观念的滋长，这样一来，想要從思想观念层面破除障碍，动员全社会的力量来推动家政服务O2O模式的发展，就显得举步维艰了。

四、提升家政服务O2O模式用户满意度的对策

1.提升家政服务人员的标准化水平。可以参照ISO管理体系标准，为家政服务人员统一配备工作服装，制定并实行规范的服务礼仪，以提高用户对品牌的认同感。

2.建立完备的服务人员信息采集库。按照信息真实、完整、全面的要求，搭建服务人员信息采集库，库里的信息要尽可能详细，如会不会带孩子、会不会做饭、会不会修理电器、会不会说普通话以及有关的性格描述等等。通过标准化模块的家政服务人员信息提供，可方便用户快捷地选取合适的服务人员。

3.完善家政服务评价体系。一般来说，用户在进行家政服务人员选择时，大多会参考网站提供的信息。如果家政服务企业将每一个家政服务人员的过往工作质量、服务态度、工作成果等信息归纳汇总，建立起一个完备科学的服务评价体系，那么，用户就可以使用该评价体系对所聘用的家政服务人员进行客观评价，其他用户在做选择时可以参考这些评价，企业也可以根据用户的评价信息来改善和升级自己的服务，推出更贴近市场需求的服务产品。

4.提升家政服务人员的业务技能。在O2O的运作模式下，用户与企业之间的联系通过电子化手段运行，接触并不多，因此用户对企业的概念往往较为模糊，相反对直接接触的服务人员任职较为清晰。因此，用户对产品服务的评价，往往是对家政服务人员的评价，而非对家政服务企业、家政服务产品的评价。所以，加强对家政服务人员的专业培训，提升家政服务人员的业务技能，将能够使家政服务人员更好的服务于用户，使用户获得更高的满意度，给予更好的评价。

5.探索同生共赢的合作发展路径。推行和运作家政服务O2O模式，往往也还需要有强大的资金和技术支撑，在目前看来，仅凭家政服务企业来承担这一任务，还力有不逮，因此，探索与政府非盈利性组织开展长期合作，取长补短，共生共赢，将是保证这一模式顺利发展壮大，并进而持续为用户带来满意度的客观需要。

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作者简介：孙毅（1982.03—） 男， 硕士研究生，汉族，湖北武汉人。毕业于武汉大学公共管理专业，现任职于湖北省鄂西生态文化旅游圈投资有限公司人力资源部，经济师。