电子商务环境下物流“最后一公里”问题研究

李光麟

摘 要：当下，电子商务时代已然到来，并对各个行业形成了不小的冲击。传统物流在现代电子商务技术的影响也产生了不小的变化，而长久以来，一直困扰着当下民众的物流“最后一公里”问题。在现代电子商务的信息化、网络化、多功能化的发展下又会有怎样的突破呢。本文旨在研究电子商务环境下物流“最后一公里”问题的现状及其解决新方案。在深入研究国内目前电子商务“最后一公里”物流现状的情况下，详细分析了目前国内所需的物流配送主要需求，并从发展的角度，提出了3种未来可解决“最后一公里”问题的切实方案。

关键词：电子商务 物流 最后一公里 数据分析 解决方案

一、现状分析

电子商务近些年在国内发展迅速，在国内尤其以 B2C 和C2C为主的电子商务发展最快，甚至已进入了超高速的发展阶段。与此同时，长久以来一直困扰着商家的营销问题，在电子商务的大环境下，也已然迎刃而解。相比较如何吸引消费者，如何解决物流“最后一公里”却成为了企业所面临的最大问题。同时，对于如何完善物流体系、保障消费者权益也成为电商所面临的最大挑战。众所周知，物流行业是电子商务发展的基础，但电子商务物流又不同于一般意义的物流，其对配送的时效性、服务质量和物品的信息追溯性要求都比较高，配送体积大小不一且数量巨大。针对以上几个特点，各个电商企业和物流公司都进行了许多尝试，目前，基本形成了以电商自主或电商与物流公司相配合的电子商务物流模式。无论哪种电商物流模式，其基本流程一般都由仓储系统、运输主干网和“最后一公里”配送三个阶段组成。

前两个阶段的工作都不涉及最终客户，在电子商务企业和物流服务公司正常运转的情况下，安全性、及时性等都容易得到保障。但在“最后一公里”配送阶段，物流经过城市分拨中心，将数以万计的货物，进行分别配送，这种高度分散且千差万别的客户状况给投递工作造成了很多困难，使得配送工作变得极其繁杂，再加上在一些一线发达城市虽然其物流产业的日愈发达，但是与此相对应的交通状况却并不理想，在此种状况下，物流的时效性与服务质量难免会有所折扣，这就导致了物流企业与最终用户之间难免会有众多的矛盾和问题的产生。在这过程中，之所以会造成物流和客户之间产生矛盾的原因概括起来主要有两类，一是由于客户不能正常接收货物导致的投递失败； 二是配送人员不能及时将货物送达用户手中。

二、问卷分析

为了能更加明确的了解最终用户对于物流“最后一公里”配送的需求及不满。我们进行了题为“电商物流“最后一公里”配送服务满意度问卷调查”的发放与回收。

调查时间：2016年9月1日——2016年9月7日。

抽样方法：简单随机抽样 样本容量：278。

数据收集方法：收集发放的纸质问卷以及其他非问卷形式的资料。

数据分析方法：首先，对所回收的问卷进行了可信度和有效度的相关分析，对问卷进行了有效问卷的筛选。并且，借助Microsoft Excel 2010 进行数据图表的制作。运用统计学软件SPSS19.0对所收集的数据进行了处理和分析。以便能从中了解到不同最终用户对物流“最后一公里”的实际需求、倾向，以及对现状的不满。本次数据统计过程中，问卷总计发放300份，实际回收283份，有效问卷数278份。通过对这278份问卷调查数据的收集与整合，我们从以下几个方面对最终用户的需求进行了分析。

通过图表不难发现，用户最常使用的物流公司多以顺丰、圆通等居多，而一些小的物流公司却鲜有人问津。这也反应出了目前我国物流企业规模较小，主要还是以中小型物流公司居多，但因为企业规模较小，社会化物流需求不足与专业化物流供给能力不足，同时物流公司本身存在知名度不高，信誉无法得到保障，导致一些大型物流公司进行行业垄断，从而造成物流市场不够规范、鱼龙混杂的现象。同时，一些小规模企业，因为存在资金、人手投入不足，网络及信息技术方面够成熟等情况，导致企业的电子信息化不全面，物流走失，不能及时将货物交到最终用户手上的情况时常发生。据不完全统计，近年来，我国已成立了近 80 万家物流公司，在数量上已经具备了一定的规模，但中小企业在占绝大部分的同时，在市场份额上，与实力雄厚的大型物流企业一比较，真正所占的比例就非常小了。在市场平衡如此失调的情况下，物流“最后一公里”的问题便难以解决。大型物流公司垄断市场，却无法真正做到实事俱细。而这些中小企业经营规模普遍较小、管理水平相对落后、功能单一、缺乏先进技术支撑等一系列不足。同时根据所收集的数据，我们运用Microsoft Excel 2010对“到货速度”和“服务满意度”两个问题所收集的数据进行了分析，其结果制图如下：

从图2-2中可以显而易见的发现，当下物流的到货速度显然还是相对滞后的，绝大多数的物流快递都会迟到，在被调查的人群中，只有近20%的人群的物流是准时到达的，这也就从侧面说明时下物流的实效性是相对落后的，而在剩下的80%人群中，更有高达9%的客户会在一周后才取得他的快递，而这种情况，也正是物流和客户产生矛盾的原因之一。在对服务满意度这一问题上，在调查人群中，只有共计46%的人群认为是满意及以上的。在剩下的54%人群中又有12%的人群是不满的，除了对于货物时效性的不满外，一部分原因便是由于客户的惰性问题。“最后一公里”问题同时也包括了客户取件的那一部分距离，不愿走那“最后一步”、“希望送货上门”是当下客户所存在的普遍希望，未能满足这一点的物流，也难免会与客户产生冲突。除此之外，在收发室、分拨点的物流服务人员的部分人工服务也并不是如此令人满意。而这一切的根本问题所在，就是电子商务物流配送体系不健全所导致的。目前，我国大多数物流配送企业的技术装备及管理手段都相对比较落后，网络服务和信息系统不健全，许多物流企业尚未实现网上作业，仍在采用原始的信息传递与控制方法，导致无法为客户提供及时的物流信息，降低物流服务水平的同时就导致了用户对于服务的不满。同时，大环境下的物流标准化程度不高，缺乏统一的标准，给物流各环节的对接造成了直接影響，影响了物流作业的效率，以此就导致了在“最后一公里”问题处理上的滞后与拖沓。

三、解决方案

“最后一公里”在电子商务的促进下变得开始更难以处理，但同时也在电子商务的催化下，凭借信息化、网络化、多功能化的优势，逐渐开始被发掘出新兴解决方法。企业应利用电子商务带来的便捷条件，重新进行物流组织结构的转变，推动物流管理创新。从而在真正意义上，解决“最后一公里”的问题。

1.集中投递、自助提货。这种方式是目前较为普遍，却也是切实可行的一个解决“最后一公里”配送的方案，但目前这种方式也存在着一些问题，例如货物杂乱、取件时间不稳定、易造成货物堆积等。这些问题的出现基本可以概括为两点原因，一是由于需要设置专门的地方存放货物和安排专人协助客户自提货物，效率并不能有效地降低。二是由于提货点一般建在人流密集的地方，但人流密集的地方不一定是电商物品接收密集的地方，不一定方便客户提货。但我们这里所提到的“集中投递、自助提货”与前者不同，这里所指的提货点是由专门企业承包专门建立的，能够在一定程度上提高客户的满意度，迎合客户时间从而调整配送的灵活机制。例如目前高校普遍设立的校园营业厅、部分小区等。例如目前在一些小区已建立起的新兴自助提货点，以小区保安室为媒介设立自提货点。因为物业保安的存在，使24小时顾客自助提货成为可能，并且减少了被户主以外的人提走的可能性。可见，虽然这种以集中投递、自助提货的方式来完成“最后一公里”配送的模式目前在国内虽然并不算成功。但还是具有一定的发展前景的。

2.共同配送。共同配送的基本思路是货物进入目的城市后，各物流企业不再各自派件，而是通过专门的末端配送公司通过对整个城市待配送货物的统筹和整合，实现统一配送，从而降低物流企业的总体成本，缓解由各物流公司独立配送造成的压力过大、货物过多等问题。共同配送其本质就是城市物流，虽然仍然以送货上门为主要服务方式。却这和与便利自助提货方式本质上有所区别，其主要满足了当下顾客的一种购物惰性，以送货上门的形式，解决了“最后一公里”的问题，同时，这也保证了电商企业与最终客户之间没有直接联系，顾客不会因为物流的问题而与电商企业产生纠纷，保证了物流的流畅度。但同时也会导致客户的反馈信息难以传递到企业，严重甚至导致客户流失的问题出现。可以看出，目前这种末端配送方式还并不完善，也不能从根本上适应国内电子商务快速发展的需要。

3.自助配送。自助配送需要建立在一定的信息交流基础上，其主要配送思路是在自主提货的基础上，加之以共同配送的形式送货上门。在当下一些APP二维码的技术支持下，当一部分顾客进行自助提货的同时，可以帮另一部分顾客顺路携带，从而取代派件员的作用，做到为物流企业节约成本，达到一个“人人快递”的运作模式。同时，为了保障顾客货物的安全性，需要代取的人员，出示二维码等进行识别，从而确保运作的稳定。而这种解决“最后一公里”的方式，虽然在形式上大胆创新，符合时下电子商务潮流，却对硬件的要求极高，同时存在一定的运营风险，故此，目前并未有正式进行试运营的场所及软件的开发。这种形式的自助配送还需要随着时代的进步进行进一步开发，才能使之在现实生活中成为可能。

四、结语

电子商务物流“最后一公里”配送作为唯一直接与最终用户接触的阶段，不但成本高，而且还是影响电子商务发展的一个重要因素。通过对国内物流现状以及客户的实际需求，我们结合了电子商务的特点，构建了一个结合自助提货和送货上门的“最后一公里”综合配送模型，希望能够在发展中满足电商客户配送需求，减少投递失败的概率，优化“最后一公里”物流的資源配置，从整体上降低末端配送的成本。

参考文献：

[1]郭道猛. 电子商务物流最后一公里解决方案初探[J]. 科教导刊，2010（ 35） ： 90-102.

[2]魏亚丽，赵鹏宇. 浅析电子商务发展中最后一公里存在的问题[J]. 现代商业，2013（ 21） ： 156.

[3]朱道立，胡一竑，徐最. 网购供应链中的竞争和协调若干问题[J]. 上海理工大学学报，2011，33（ 3） ： 248-252.