理性又不失人性的社会考试服务员

王彦丁

摘 要：服务意识充溢着各行各业，以教育为主体的高校，也在逐渐强调服务意识，本文通过在高校举行的两类社会考试，分别就考试的准备、实施及后续跟进几个环节的工作展开阐述，得出高校社会考试工作人员既要理性、严格的执行考试规则，又要人性化的为考生服务。

关键词：社会考试；严格；服务；理性；人性化；

中图分类号：G648 文献标志码：A 文章编号：2095-9214（2016）05-0273-01

随着高校职能的逐步完善，社会服务逐渐成为高校的重要职能之一，其中社会考试又是社会服务中不可或缺的重要组织部分。如何更理性、更人性的组织和实施社会考试，成了高校社会考试组织和实施部门的重要任务之一，经过多年的基层实践，我认为作为高校社会考试的组织管理者必须做好考试的准备、实施以及后续跟进这几方面的工作。

高校组织的社会考试分两类。一类是主要针对大学生举办的各种非学历考试，比如：全国计算机等级考试（NCRE）、全国英语等级考试（PETS）、四川省大学生英语等级考试（CET）、等，这类考试大部分是将考点直接设在高校，整个考试从招考通知的下发到考试的举行，再到证书的下发都由高校考点完成。另一类是专门针对社会人员举办的校外各职能部门考试，如：卫生专业技术资格人机对话考试、注册会计师全国统一考试、银行类的员工岗位资格考试、公务员考试等，这些考试只是考试实施环节由高校组织，考试报名及后续工作都由相关单位及部门自行完成。

首先，是考前准备工作。要做好主要针对大学生举办的非学历考试，除了要做好考试实施环节的准备工作外，还要做好报名环节的所有工作。这就包括：准时发布报名通知、有序组织考生报名、准确采集考生信息、及时无误的汇总上传报名信息、安排教室或机房、加大安保监管、做好电力、医务等后勤保障、精心挑选监考员、组织考务培训等工作。这些工作看似简单，实则琐碎、繁杂，每一步都必须谨慎、仔细。如：招考通知下发不及时，就会导致有些考生错过报名时间，失去一次参考机会；再如：报名信息采集不准确，将姓名采集成同音字，将身份证号码少采集错误，将张三的照片采集到李四头上，这些现象有些是组织者不谨慎导致的，有些是考生本人马虎造成的，无论是谁的错误，都将导致考生失去一次参考机会。像NCRE、PETS、CET这几类考试每年只举行两次，错过一次，就要等半年才有机会报考，对用 NCRE证书代替自考计算机成绩的考生来说，可能一次的错过，就要晚半年领毕业证，由此而引起不能参加公招考试、不能转正、不能面试等后续事情，更是另考生伤心！作为社会考试的组织者，在这些环节不仅要仔细、理性，而且还要人性化，一旦出现这种情况，无论是考生的原因还是组织者的过错，都要人性化的及时补救，不能因考生着急时的无礼态度或怕麻烦，而随意应付和搪塞考生。

在考试的准备阶段，针对社会人员举办的校外职能部门考试，没有报名环节的工作，重在对考试实施环节的安排及部署，这类考试大部分人数较多、教室或机房的需求量大，对安保工作要求较高，在安排和部署时必须细小到每一步，不仅要安排考试当天的，还要安排考试前一天下午的，因为考生大部分是校外的，考前一天常到校熟悉考场，所以在做这方面工作时，不仅要理性对待防止不法人员以熟悉考场为借口，进校干坏事，也要人性化的对待此事，不能因怕坏人进校，而将真正的考生拒之门外，应发挥主人翁精神，在加强防范的同时做好指引和解释工作。

其次，是考试的组织和实施环节。这是社会考试工作的重要环节之一，这一环节无论那类社会考试，在实施过程中每一个细小的环节都必须公平、公正，都必须严格按照《考生守则》、《考试规则》的要求来执行，不能徇私舞弊。如：NCRE考试要求考生必须带准考证和有效身份证件参考，监考老师在入场验证时，发现一名社会考生未带有效身份证件，监考老师按要求未让该考生入场，而另一名监考老师曾经教过的学生未带有效身份证件，因监考老师认识该生，确认是考生本人，就让其入场，貌似监考老师的做法也可以理解，但实则是有失考试的公平性，同时也忽视了考试的严谨性，这种情况就必须按要求执行，理性对待，不能讲人情！再如：在有些校外职能部门的考试中，大部分考生是社会人员，监考难度较大，加之考试产生的结果，大多又与工资挂钩，这样即使考试过程中多方强调考试规则，也总有人抱着试一试的态度去无视考试纪律，一旦被清离考场，又变着方的求情，求情无果后，难免态度恶劣，甚至恶语相加，遇到这种情况，作为监考老师，一定要理性处理，不能同考生一般计较，直接交由考务办及安保组处理即可，此时，作为考务办的工作人员一定要向考生做好解释和安抚工作。作为社会考试的工作者，一方面我们是严谨的职守者，另一方面我们也是考生的服务员，要理性职守，人性服务！

再次，是考试的后续跟进环节。在高校组织的社会考试中，由于针对社会人员的校外职能部门考试大多是自行解决后续工作，所以在这个环节，主要是针对以大学生为主的非学历考试，其内容主要包括：成绩的公布、证书的领取及下发。要及时公布成绩，及时到上级单位领取证书，及时下发从上级单位领回的证书，要公布准确的成绩信息，尤其是在考务系统中导出成绩表时，一定不能出错，否则将会出现：“成绩合格的考生没证书，成绩不合格的考生有证书”的情况。这个环节还可能出现一种“催证书”的现象，成绩公布后，有些考试合格的考生，出于某些特殊原因，急需证书，就会多次催问证书是否领回？遇到这种情况，作为考务工作人员，一定要细心解释证书未领回的原因，以及大概什么时候领回，必要时为考生出具成绩合格证明书。当好考生的服务员，人性化的为考生服务。

以上三个环节是高校社会考试组织与管理部门工作的三大核心部分，无论时社会考试的工作人员、监考人员还是管理者，在这几个环节的实施过程中，既要理性、严格的执行考试规则，又要人性、无私的为考生服务，当好一个理性又不失人性的社会考试服务员。